テレマーケティングとは？テレアポとの違いや成功のポイント

「商品・サービスを効果的に展開したい」、「ターゲット顧客に響くマーケティングを行いたい」と考える企業にとって、テレマーケティングは有益な手段です。テレマーケティングは、電話を介して新規顧客を獲得し、とくにリソースが制約されている場合や営業効率向上を目指す際に効果を発揮します。 また、テレマーケティングには類似した「テレアポ」と呼ばれる業務も存在します。それぞれの違いを理解し、顧客のニーズやビジネス目標に適した選択をすることが重要です。 この記事では、テレマーケティングの概要とテレアポとの違い、そしてテレマーケティング成功に向けたポイントを解説します。  

テレマーケティングとは？

テレマーケティングは、電話を用いて商品やサービスの販売促進を行う営業手法です。電話を通じて潜在的な顧客にアプローチし、購買意欲の向上を目指します。利点としては、効果的な商品やサービスの紹介と同時に、リソースと時間の節約ができることです。 また、テレマーケティングは発信業務が中心ですが、一部の場合では受電応対も行われ、企業のニーズに合わせて幅広く活用されます。さらに、市場調査、見込み顧客の発掘、サービス提供の促進などもマーケティング活動に組み込まれ、企業の競争力向上と収益増加に寄与します。  

テレマーケティングとテレアポの違い

テレマーケティングに類似する業務の一つに、テレアポがあります。 テレアポは主に、電話を使ってアポイントメント（面会や商談の約束など）を設定する業務です。具体的には、アポイントメントを調整し、その後の対面または遠隔でのセールスやプレゼンテーションを実現する役割を果たします。 テレマーケティングとテレアポは、どちらも電話を使った営業手法ですが、以下のように対応手法や対象顧客に違いがあります。 ＜対応手法の違い＞ テレマーケティングは、電話を使った営業活動で発信(アウトバウンド)と受電(インバウンド)の双方を含みますが、テレアポは発信に焦点を当てています。 ＜対象顧客＞ テレマーケティングは、新規顧客から既存顧客まで幅広い顧客層を対象としますが、テレアポは新規顧客に焦点を当てています。 このように、テレマーケティングとテレアポは異なるアプローチを持つため、顧客のニーズやビジネス目標に合わせて適切な方法を選択することが大切です。  

テレマーケティングの仕事内容

テレマーケティングは、商品・サービスの販売促進を目的として電話を活用する営業手法です。発信を中心としつつ、受電も含めた広範な電話マーケティング活動を指します。企業は、営業戦略の一部として、これらの異なるアプローチを組み合わせ、最良の結果を得るために活用します。 ここでは、テレマーケティングにおける「インバウンド」と「アウトバウンド」の仕事内容について解説します。  

インバウンド

インバウンド業務は、顧客からの電話や問い合わせに対応する業務です。たとえば、通販番組やネット広告などを見て「注文したい」という顧客からの電話も、サービス提供の一環として、テレマーケティングに関連します。 また、顧客からの問い合わせに電話で対応し、商品やサービスに関する重要な情報を収集する役割も果たします。顧客からのフィードバックや問い合わせ情報は、商品・サービスの改善や新たな展開の際に、価値あるデータとして活用されるのです。 ただし、商品やサービスの使い方やトラブルに関する問い合わせは、顧客サポートやテクニカルサポートの一環として行われるものであり、テレマーケティングのカテゴリーには分類されません。  

アウトバウンド

アウトバウンド業務は、担当者が積極的に電話をかけ、潜在的な顧客にアプローチする業務です。以下は、アウトバウンド型テレマーケティングの主要な仕事内容です。 ● 新規顧客の開拓：新しい顧客を発見し、商品やサービスの購入を促す ● 既存顧客のフォローアップ：既存顧客との関係を維持し、リピート購入や追加購入を促す ● アンケート調査：顧客の意見やニーズを把握し、商品やサービスの改善につなげる ● 商品・サービスの販売促進：商品やサービスの魅力をアピールし、購買意欲を高める  

テレマーケティングをする目的・メリット

テレマーケティング戦略を実施することにより、企業がどのような利益を享受できるのでしょうか。以下では、3つの活用目的とそれに伴うメリットについて詳しく説明します。 ● 営業効率の改善 ● 顧客満足度の向上 ● サービス・商品の改善につながる それぞれについて、詳しく見ていきましょう。  

営業効率の改善

テレマーケティングは、営業プロセスの効率向上に有効な手段です。なぜなら、電話を通じた双方向のコミュニケーションによって、顧客からの情報提供や質問に迅速に対応できるからです。 これにより、顧客のニーズや課題を深く理解し、個別に合わせた提案やサービス提供が可能になります。その結果、販売効果の向上や高品質なリードを獲得できるでしょう。 テレマーケティングは、営業効率の向上と効果的な顧客アプローチを通じて、企業の収益増加と競争力向上に貢献します。  

顧客満足度の向上

テレマーケティングは、電話を通じた直接的なコミュニケーション手段を活用し、顧客とリアルタイムでの対話が可能です。これにより、顧客の要望や不満に素早くかつ効果的に対応でき、顧客満足度が向上します。 高い顧客満足度は、顧客の忠誠心が向上し、リピート購入や新規顧客の紹介につながります。さらに、顧客が満足している場合、競合他社へ移行する可能性が低くなり、長期的なビジネス関係の構築が実現できるでしょう。  

サービス・商品の改善につながる

電話を介して顧客との緊密なコミュニケーションが確立され、商品やサービスの改善につながります。 顧客から直接の意見や要望を収集することで、企業は自社の商品やサービスに関する有益な情報を獲得し、改善の方向性を明確にできます。また、収集した情報を元に、市場での競争力を高めるための戦略を策定し、サービスや商品の品質向上に取り組むことが可能です。 テレマーケティングは企業にとって、サービスや商品の改善に向けた貴重な情報源であり、成長を実現するための有力な手段と言えるでしょう。  

テレマーケティングのデメリット

テレマーケティングは効果的な営業手法である一方、準備やデータの蓄積に時間を要するなどのデメリットも存在します。これらの課題に対処することは、テレマーケティングの成功に向けた重要なステップです。 ここでは、デメリットとそれに対処する方法について詳しく説明します。  

実施までの準備に時間がかかる

デメリットの一つ目は、実施するまでの準備に時間がかかる点です。 テレマーケティングを導入する際は、適切な設備や人員を用意し、計画を練る必要があります。具体的には、通信設備、コンピューターシステムの設置、人材確保・教育などの要素が含まれ、これらを整えるには時間と資金がかかります。 また、成果をあげるには熟練したオペレーターやスーパーバイザーの存在が不可欠です。適切なトレーニングや雇用プロセスを経て、質の高い人材を確保するには相当数の時間を要します。 そのため、プロジェクトを開始する前には、計画と時間を十分に確保することが重要です。また、適切なテクノロジーとトレーニングプログラムを導入することで、実施までの移行をスムーズに進められます。  

ノウハウ・データ蓄積に時間がかかる

デメリットの二つ目は、ノウハウ・データ蓄積に時間がかかる点です。 テレマーケティングを効果的に活用するには、オペレーターが特定のスキルやノウハウを身につける必要があります。効果的なコミュニケーション、顧客対応、販売テクニックなどのスキルは、トレーニングと実務経験によって磨かれますが、これには多くの時間がかかり、既存業務に影響を及ぼす可能性があります。 さらに、テレマーケティングには顧客情報、市場データ、コンタクトリストなどのデータが不可欠です。これらのデータを収集・維持するには時間とリソースが必要です。 課題を解決するためには、代行会社との協力によるトレーニングプログラムの設計と実施、データを効果的に管理するシステム整備が考えられます。データ収集の効率向上とプロのトレーニングを通じて、テレマーケティングの課題に効果的に対処できるでしょう。  

テレマーケティング成功のポイント

テレマーケティングを成功させるためには、以下5つのポイントを検討し、戦略の確立に役立てましょう。 ● 目的やゴールを明確にする ● 他の試作との併用で効果を最大化する ● データを蓄積して分析・活用する ● ツールの導入を検討する ● 代行会社に委託を検討する それぞれについて、詳しく説明します。  

目的やゴールを明確にする

ポイントの一つ目は、目的やゴールを明確に立てることです。活動の方向性がクリアになり、戦略の実行がスムーズに進みます。 具体的には、以下の手順が効果的です。 1.目的を具体的に定義 テレマーケティングの目的を具体的に定義しましょう。テレマーケティング活動の方向性を決定する重要なステップです。 たとえば、目標が新しい製品を導入する際に新規顧客を獲得することであれば、目的を「新製品の市場導入と新規顧客獲得」と具体的に明示します。 2.目標設定 数値的に評価可能な目標を設定します。数値目標を設定することで、進捗状況を追跡しやすくなり、ゴールの基準が明確になります。 たとえば、1か月で100人の新規顧客を獲得する、既存顧客からの追加注文を20%増加させるなどです。 3.計画・実行 目的と目標に基づいて、どのようにテレマーケティングを実施し、どの顧客層をターゲットにするか計画しましょう。戦略とアクションプランは、目的達成に向けた道筋を示すものであり、明確な方向性を提供します。  

他の試作との併用で効果を最大化する

ポイントの二つ目は、他の戦略や試みとの併用で効果を最大化することです。単独での活動よりも、異なる戦略を組み合わせることで、目標達成の可能性が高まります。 一例として、テレマーケティングに加え、メールマーケティングやソーシャルメディア広告の併用が考えられます。顧客へのアプローチが多角的になり、ブランドの知名度がぐっと高まるでしょう。 また、テレマーケティングを補完するために、自社ウェブサイトの最適化も検討すべきです。なぜなら、コール後に顧客がオンラインで詳細情報を検索した際、魅力的なウェブサイトであれば成約率向上に寄与する可能性があるからです。  

データを蓄積して分析・活用する

ポイントの三つ目は、データを蓄積して分析・活用することです。データは、戦略の最適化や効果の向上に不可欠な情報源となります。 具体的には、以下の手順が効果的です。 1.データの蓄積 対話から得られる、通話記録、顧客の反応や質問、アポイントメントの成立などのデータを適切に蓄積しましょう。蓄積データは、テレマーケティング活動の成果を評価し、改善点を特定するために重要です。 2.分析 どの顧客セグメントが最も反応しやすいか、どのアプローチが成功しているか、顧客の傾向や好みを分析・把握します。情報を元に、戦略の微調整やパーソナライズされたアプローチを展開することが可能です。 3.戦略の最適化 データに基づいた意思決定により、ターゲットの絞り込みやコールスクリプトの改善、コールのタイミングの最適化などが実現できます。  

ツールの導入を検討する

ポイントの四つ目は、ツールの導入を検討することです。ツールの活用は、効率的なコミュニケーション、データ管理、分析など、さまざまな側面で業務をサポートし、成果を向上させる役割を果たします。 以下は、テレマーケティングにおいて役立つツールです。 ＜セールスフォースオートメーション（SFA）＞ ● 営業チームの活動を効率的に管理し、営業成績を向上させる ● 営業プロセスの自動化により、担当者の負担を軽減する ＜プロジェクト管理ツール＞ ● 業務の進捗状況を把握し、タスクを効率的に管理する ● タスクの優先順位を決め、チームの連携を円滑にする ＜顧客関係管理システム（CRM）＞ ● 顧客情報の管理と共有により、顧客との良好な関係を築く ● 顧客のニーズを把握し、適切な提案を行う  

代行会社に委託を検討する

最後のポイントは、テレマーケティング業務を代行会社に委託することです。 代行会社は専門知識、豊富な経験、充実したリソースを提供し、テレマーケティングの成功に多くの利点をもたらします。具体的には、経験豊富な担当者による営業活動、テクノロジーを活用した業務サポート、データ分析、リアルタイムモニタリングなどが挙げられます。 代行会社に業務を委託することで、企業は自社のリソースを節約し、プロのサポートを受けながらテレマーケティングの成果を最大化することが可能です。  

まとめ

テレマーケティングは、電話を用いて商品やサービスの販売促進を行います。テレアポとの違いは、テレマーケティングは発信・受電応対を含む幅広いアプローチであるのに対し、テレアポはアウトバウンド型の営業に焦点を当てている点です。 また、テレマーケティング成功のポイントを5つ紹介しましたが、なかでも電話代行サービスの活用がおすすめです。代行会社の専門知識やリソースを活用することで、業務のサポートや適切な顧客にアプローチする手助けを受けられます。 中央事務所は、月間の総受電件数6万件（※1）、新規入電の応対率98％（※2）という確かな実績を保持しています。また、カスタマー応対率は95％（※3）を維持し、手厚いサポート体制が強みのひとつです。 中央事務所の電話代行サービスは、営業リストの作成から提案資料やトークスクリプトの準備、専門講習（コンタクトセンター検定）を受けたオペレーターによるコール対応を提供しております。お客様の要望に合わせた最適な提案をいたしますので、お気軽にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出