コンタクトセンターとは？コールセンターとの違いや委託時の費用を解説

近年、カスタマーサポートの一環として、コールセンターの機能を拡大したコンタクトセンターが注目を集めています。しかし、実際にはコンタクトセンターとコールセンターの違いがよくわからない、という企業も多いのではないでしょうか。この記事では、コンタクトセンターの内容を詳しく説明します。コンタクトセンター業務を委託する場合の費用についても解説するので、設置時の参考にしてみてください。

コンタクトセンターとは？コールセンターとの違い

コンタクトセンターとは、複数のチャネルを介して顧客対応にあたる部署のことです。コンタクトセンターでは、電話に限らずメールやチャット、SNSなどさまざまな手段を使います。コミュニケーションツールを拡充させることで、顧客のニーズに合わせた柔軟な対応が可能です。企業でコンタクトセンターを導入すれば、顧客とのやり取りもより円滑に進められるでしょう。一方で、コールセンターは、基本的に電話で顧客からの問い合わせを受け付ける部署です。つまり、コンタクトセンターとコールセンターでは、顧客に対応する手段の数が違うといえます。ただし、コンタクトセンターとコールセンターのどちらにおいても、企業と顧客をつなぐ窓口であるという点は変わりません。自社に適したカスタマーサポートの部署を設置し、顧客満足度を高められるように注力してください。

コンタクトセンターが注目される理由とは？

コンタクトセンターは、コールセンターよりも幅広い手段で顧客をサポートする部署です。ここでは、なぜコンタクトセンターが注目されているのか、2つの背景について解説します。

顧客コミュニケーションの多様化

コンタクトセンターが求められる理由のひとつが、顧客コミュニケーションの多様化です。デジタル技術の発達に伴い、メールやチャットなどでも顧客とやり取りできるようになりました。近年では、WebサイトやSNSを通じて問い合わせを受け付けるケースも見られます。このようにコミュニケーションツールが増えるにつれて、顧客のニーズも多様化し、コンタクトセンターの重要性を高めているのです。例えば営業時間外の問い合わせであっても、複数のチャネルを持つコンタクトセンターなら24時間対応できます。また、電話の苦手な方や、気軽に問い合わせたい方にとっては、コールセンターよりもコンタクトセンターが利用しやすいでしょう。カスタマーサポートを充実させるには、コンタクトセンターが効果的だといえます。

顧客満足度、CXの重要度向上

顧客のなかで、商品・サービスの品質だけでなく、企業担当者の対応や使用感といった購入体験を重視する傾向が強まっています。このCX（顧客体験価値）を引き上げることができれば、企業のロイヤリティ向上につながるでしょう。そこで、コンタクトセンターを設置し、顧客対応の幅を広げる必要があります。問い合わせの内容に応じてチャネルを使い分け、臨機応変に対応してください。また、顧客の意見を社内で共有し、商品・サービスの改善に活かしてもよいでしょう。さらに、顧客の見込みニーズを引き出し、市場開拓を進めるのも経営戦略において有益な手段です。コンタクトセンターは、顧客満足度とCXの双方を高めるカギとなります。

コンタクトセンターを設置するメリット

コンタクトセンターには、多様化する顧客ニーズに対応し、CXを向上させる効果が期待されています。ここからは、コンタクトセンターを設置する3つのメリットについてみていきましょう。

業務効率の改善につながる

コンタクトセンターを設置すると、業務効率の改善につながるところがメリットです。コンタクトセンターでは、電話をはじめとしてさまざまなチャネルで顧客対応にあたります。そこで、複数のチャネルを組み合わせ、オペレーターの負担を軽減しながら業務の効率化も図るとよいでしょう。例えば、メールやチャットならオペレーター1人で複数の問い合わせに対応できます。チャットボットやFAQシステムを導入し、顧客の自己解決率を向上させるのも、オペレーターの負担軽減に有効です。さらに、コンタクトセンターに顧客対応を一任することで、オペレーターが自身の業務に集中しやすくなります。結果として業務効率が改善されるため、カスタマーサポートの品質アップも可能です。

ファンやリピーターの獲得につながる

ファンやリピーターの獲得につながることも、コンタクトセンターを設置するメリットです。コンタクトセンターは、従来のコールセンターよりもコミュニケーションツールが充実しています。そのため、「営業時間内に電話できない」「早く疑問を解消したい」といった顧客の多様なニーズにも、臨機応変に対応可能です。コンタクトセンターを通じて顧客が問い合わせしやすくなるほど、企業に対するロイヤリティも高まります。また、コンタクトセンターのサポートがきっかけでリピーターとなる顧客もいるでしょう。顧客を増やし、定着させることは、企業にとって収益アップに欠かせない課題です。コンタクトセンターを効率よく運営し、顧客満足度の高い対応を心がけてください。

データ活用がしやすくなる

複数のチャネルを保有するコンタクトセンターでは、データ活用がしやすくなるメリットも見込めます。電話やメール、SNSなどを介してコンタクトセンターに集まる問い合わせの内容は、実に多彩です。このような問い合わせに適切に対応するとともに、データを収集・分析して経営方針に活かすとよいでしょう。例えば、顧客に人気のある商品・サービスがわかれば、宣伝に力を入れたり、商品開発のヒントにしたりできます。また、コンタクトセンターに蓄積されたデータを営業部署や開発部門と共有すれば、市場ニーズを捉えた企業活動が可能です。このように、コンタクトセンターは社内でもプラスの効果を発揮します。

コンタクトセンターを設置するデメリット

コンタクトセンターの設置にはメリットがある一方で、デメリットにも留意しておかなければなりません。ここでは、コンタクトセンターのデメリットについて考えていきます。

運営コストがかかる

コンタクトセンターを設置するデメリットのひとつが、運営コストがかかる点です。コンタクトセンターの設置にあたって、運営体制に適したシステムを導入する必要があります。コンタクトセンターに導入される主なシステムは、下記の通りです。・CTI：電話とコンピューターを繋ぐシステム・ACD：顧客の問い合わせを内容に応じて自動的に振り分けるシステム・IVR：自動音声で応答する機能・CRM：顧客情報や履歴を共有・管理するシステム・チャットボット：顧客とチャット形式で対話するロボットまた、システムの導入と併せて人材も確保しなければなりません。コンタクトセンターのオペレーターには、コミュニケーションスキルや柔軟な判断力が求められます。さらに、顧客対応の品質を高めるために、研修を充実させる工夫も大切です。人的リソースにかかるコストも想定したうえで、コンタクトセンターの設置計画を立ててください。

コンタクトセンター委託の際の費用

コンタクトセンターを設置する際には、システム導入や人材の育成といったコストがかかります。なかには、自社だけではコンタクトセンターの運営体制を構築できないという企業もあるでしょう。この場合、コンタクトセンターを代行サービス会社に委託するのもひとつの手段です。ただし、コンタクトセンターを外部委託するには、いくつか注意すべき点があります。代行サービス会社によって、委託に対応している業務範囲は異なります。それに伴い、委託にかかる費用も変動するため、必ず事前に確認してください。コンタクトセンターの設置で、従来のコールセンターよりも対応するコール数が減少すれば、委託費用も少なく済むかもしれません。一方で、新しくシステムやツールを導入することにより、かえってコストが増大する可能性も考えられます。自社でどのようなコンタクトセンターを運用したいのか、予算と相談しながら代行サービス会社を選定しましょう。

まとめ

企業と顧客をつなぐ窓口として、コンタクトセンターが注目されるようになっています。コンタクトセンターとは、電話を含めた複数のチャネルで顧客に対応する部署のことです。顧客コミュニケーションの多様化に伴い、コンタクトセンターの需要はさらに高まると考えられます。また、顧客満足度とCXの向上を目指し、コンタクトセンターの設置を検討する企業も多いでしょう。コンタクトセンターを設置すれば、業務効率が改善され、ファンやリピーターの獲得が見込めます。一方で、コンタクトセンターの運営にはコストがかかるというデメリットにも、注意しなければなりません。コンタクトセンターを委託する場合には、費用を試算したうえで代行サービス会社に依頼してください。電話代行サービス会社の中央事務所は、月間の総受電件数6万件（※1）、新規入電の応対率98％（※2）という確かな実績を保持しています。また、カスタマー応対率は95％（※3）を維持し、手厚いサポート体制が強みです。中央事務所には専門講習を受けたオペレーターが在籍しているため、質の高い電話対応が実現可能です。さらに、オペレーターの業務範囲や使用ツールなど、企業様のニーズに合わせてプランを提案します。自社にコンタクトセンターを設置するにあたって、委託を検討している企業様は、中央事務所にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出

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監修者：内堀隼一

取締役副社長 / コンタクトセンター検定スーパーバイザー

コールセンター業界で8年、管理職としても7年従事し、コールセンター立ち上げやACDシステムの内製化等、運営業務に携わってまいりました。コールセンター運営のノウハウ、マネジメントスキルを活かし貴社のパートナーとしてビジネスの成長に貢献させていただきます。業界特性やニーズに合わせて最適なご提案をさせていただきますので、ぜひお気軽にご相談ください。

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