カスタマーサポートとコールセンターとは？業務内容や違いを解説

企業が顧客のニーズを掴んで適切に対応できれば、売上アップやロイヤリティ向上につながります。顧客満足度を高めるために、カスタマーサポートやコールセンターの設置を検討する企業も多いのではないでしょうか。カスタマーサポートとコールセンターはよく役割を混同して認識されているケースもあるため、今回は、カスタマーサポートとコールセンターの業務内容と違いについて解説します。

カスタマーサポートとは？

カスタマーサポートとは、顧客の問い合わせに対応して課題解決を図る部署です。ここでは、カスタマーサポートが果たす役割と主な業務内容について説明します。

カスタマーサポートの役割

カスタマーサポートには、顧客を手厚くサポートして自社のサービス内容を改善する役割が求められます。商品・サービスの利用方法がわからなかったり、不具合が生じたりと、顧客から寄せられる問い合わせは多種多様です。このような課題に的確に対応できるかどうかで、企業に対する信頼度は大きく左右されます。特に商品・サービスのアフターフォローを充実させるほど、顧客との関係性を強化することが可能です。リピーターの獲得によって、収益アップも見込めるでしょう。また、カスタマーサポートに集まった顧客ニーズを分析すれば、商品・サービスの改善や開発に活用できます。カスタマーサポートは、企業の経営方針にも関わる重要な存在です。

カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートの主な業務は、既存顧客からの問い合わせに対応することです。カスタマーサポートの担当者は、状況に応じて顧客の課題をヒアリングし、解決に至るまでサポートします。商品・サービスの修理依頼や使い方の質問など、問い合わせ内容は実にさまざまです。そのため、カスタマーサポートは自社の商品・サービスを深く理解しておかなければなりません。また、ときには不良品やトラブルに関するクレームを受けるケースもあるでしょう。そのため、顧客に誠実に対応できるコミュニケーションスキルが必要です。カスタマーサポートで顧客の疑問や不満を解消できれば、顧客満足度も向上します。

コールセンターとは？

コールセンターは、企業の電話対応業務を担う部署です。また、電話対応に付随する処理業務も行います。ここからは、コールセンターの役割と業務内容を詳しくみていきましょう。

コールセンターの役割

コールセンターの役割は、企業の窓口として質の高い電話対応を提供することです。コールセンターでは、顧客からの問い合わせだけでなく、商品・サービスの申し込みやクレームも受け付けています。また、キャンペーンの実施や新商品の発売に合わせて、期間限定でコールセンターを設置するケースも見られます。コールセンター運営を通じて電話対応の範囲が広がれば、顧客満足度の向上も実現可能です。さらに、コールセンターから顧客に電話をかけ、潜在ニーズにアプローチするのも重要な役割です。このように、コールセンターは電話対応業務を効率化するとともに、営業活動も促進します。結果として、企業の成長に貢献できるでしょう。

コールセンターの業務内容

コールセンター業務では、オペレーターによる顧客への電話対応とその後の処理作業がメインです。また、コールセンター業務は「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」の2種類に大別されます。主に顧客からの問い合わせに対応するのが、インバウンド業務です。商品・サービスに関する質問や受発注の受付など、問い合わせ内容は多岐にわたるため、柔軟な対応スキルが求められます。一方で、コールセンターから架電するのがアウトバウンド業務です。商品・サービスの紹介やアポイントメントの取得を目的として、顧客にアプローチします。特にアウトバウンド業務では、新規顧客の獲得が期待されるといえるでしょう。

カスタマーサポートとコールセンターの違い

カスタマーサポートとコールセンターは、企業にとって欠かせない役割を持つ部署です。それぞれどのような違いがあるのか理解したうえで、自社に適した部署を設置してサポート体制を整えましょう。

目的・役割

カスタマーサポートとコールセンターでは、目的・役割が異なります。カスタマーサポートは顧客の課題を解決するために設置される部署です。商品・サービスのアフターフォローに注力することで、顧客満足度を向上させる役割を担っています。顧客に継続して商品・サービスを利用してもらい、長期スパンでの収益アップを目指す企業におすすめです。一方で、コールセンターは電話での顧客対応に特化しています。商品・サービスに関する問い合わせや申し込み受付など、対応内容もさまざまです。コールセンターを通じて顧客の幅広いニーズに応えることで、企業に対するプラスイメージや売上増加といった効果を見込めるでしょう。

対応する相手・ターゲット

カスタマーサポートとコールセンターが対応する相手・ターゲットにも、違いがあります。カスタマーサポートが対応する相手は、基本的に既存顧客です。自社の商品・サービスをすでに利用している顧客から、質問や修理依頼、不具合に対する意見などを受け付けます。既存顧客のサポートを重視することで、商品・サービスの継続利用を促せるでしょう。また、カスタマーサポートで収集した顧客の声は、商品開発や業務改善に活かせます。コールセンターの場合、対応する相手は既存顧客に限りません。商品・サービスを申し込む新規顧客や、購入を考えている見込み顧客もターゲットです。コールセンターなら、より広いユーザー層にアプローチできます。

対応内容

カスタマーサポートとコールセンターの違いは、対応内容にも現れています。カスタマーサポートでは、既存顧客への対応が業務のメインです。顧客から問い合わせを受けてサポートする立場にあるため、受動的な要素が強いといえるでしょう。コールセンターでも、インバウンド業務として顧客に対応しますが、既存顧客だけでなく新規顧客の電話も受け付けます。また、アウトバウンド業務を通じて、見込み顧客ともやり取りする点が特徴です。顧客に対する受発信業務を両立させるなら、コールセンターの設置が適しています。

コミュニケーション手段

コミュニケーション手段も、カスタマーサポートとコールセンターに見られる違いのひとつです。カスタマーサポートは、顧客の課題解決に向けて多彩なコミュニケーション手段を活用します。電話やメールなどのチャネルに加え、最近ではチャットツールを導入するケースも増加傾向です。カスタマーサポートを設置する目的に応じて、適切なチャネルを選択するとよいでしょう。一方のコールセンターでは、電話が主なコミュニケーション手段です。ただし、業務の効率化やオペレーターの負担軽減のために、電話以外のチャネル導入も進んでいます。電話を主軸として、コールセンターのチャネルを拡充させることも有効な運営方法です。

見込める効果

カスタマーサポートとコールセンターでは、設置によって見込まれる効果も違う点に注意してください。カスタマーサポートは、主に既存顧客が抱える課題を解決することで、顧客満足度や収益の向上に貢献します。既存顧客のロイヤリティを高めたい企業には、カスタマーサポートが適しているでしょう。コールセンターの場合は、電話による顧客への受発信業務を担当し、業務の効率化や営業活動の促進に効果を発揮します。なかには、コールセンターのインバウンド業務がカスタマーサポートの要素を含んでいるケースもあるでしょう。コールセンター業務の一環としてカスタマーサポートを取り入れれば、より充実したサポート体制を構築できます。

まとめ

カスタマーサポートとコールセンターは、顧客対応を担うという点で混同されやすい部署です。しかし、両者には設置目的やターゲット、業務内容などに違いがあります。カスタマーサポートは、さまざまなチャネルを介して既存顧客の課題解決に取り組みます。アフターフォローによって商品・サービスの継続利用につなげるとともに、顧客満足度を向上させることが目的です。一方で、コールセンターでは、新規顧客の申し込み受付や見込み顧客への架電など、幅広い電話対応を行います。ターゲット層が広いため、新たな市場開拓にも効果的です。自社の経営方針や商品・サービスの特徴に応じて、カスタマーサポートとコールセンターのどちらを設置すればよいのか判断しましょう。中央事務所は、月間の総受電件数6万件（※1）、新規入電の応対率98％（※2）という確かな実績を保持する電話代行サービス会社です。また、カスタマー応対率は95％（※3）を維持し、常に丁寧なサポートを実践しています。中央事務所には専門講習を受けたオペレーターが在籍しており、質の高い電話対応を提供可能です。さらに、業務範囲や使用ツールなど、企業様のニーズに合わせてプランを考案します。ユーザーサポートを強化するためにカスタマーサポートやコールセンターの導入を検討している企業様は、中央事務所にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出

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監修者：内堀隼一

取締役副社長 / コンタクトセンター検定スーパーバイザー

コールセンター業界で8年、管理職としても7年従事し、コールセンター立ち上げやACDシステムの内製化等、運営業務に携わってまいりました。コールセンター運営のノウハウ、マネジメントスキルを活かし貴社のパートナーとしてビジネスの成長に貢献させていただきます。業界特性やニーズに合わせて最適なご提案をさせていただきますので、ぜひお気軽にご相談ください。

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