テレアポはアウトソーシングした方が良い？メリットや注意点を解説

企業の成長戦略には、営業活動が重要なポイントとなります。新規顧客の獲得を目指し、すでにテレアポを取り入れている企業もあれば、今後の導入を検討している企業もあるでしょう。 しかし、実際にテレアポを行う場合、自社でコールセンターを運用するのか、アウトソーシングするのか迷うかもしれません。この記事では、テレアポをアウトソーシングするメリットと注意点を解説します。  

テレアポとは？主な業務内容

テレアポとは「テレホンアポインター」の略で、顧客に電話をかけて訪問や商談の約束を取り付ける仕事です。 テレアポの業務では、まず対象となる顧客リストを作成します。ただやみくもに架電するだけでは、アポイントの成約率は向上しません。自社の商品・サービスに関心のある企業やユーザーを見込み顧客として抽出し、効率よくアプローチすることが大切です。 また、顧客リストと併せてシナリオも用意します。顧客のニーズに応じた話題を提供することで、スムーズなコミュニケーションが可能です。架電時には、このシナリオをもとに相手の購買意欲を高め、商品・サービスの売上や商談成立につなげます。  

テレアポ業務に伴う課題

テレアポとは、顧客に架電してアポイントを獲得する営業活動です。テレアポは企業に利益をもたらす一方で、その運用に課題もある点に注意しなければなりません。ここでは、テレアポ業務に伴う2つの課題について説明します。  

恒常的に人材が不足している

テレアポ業務では、恒常的に人材が不足しているという状況が多く見られます。 テレアポは、電話で見込み顧客に対してアプローチすることがメインです。通常の対面営業とは異なり、お互いに顔が見えない状況でやり取りしなければなりません。電話口の相手に十分な信頼感を持ってもらえなければ、アポイント成約は難しくなるでしょう。そのため、テレアポに従事するオペレーターには、高い電話対応スキルが求められます。 しかし、経験とスキルの豊富なオペレーターを育成するとなると、時間やコストがかかるものです。また、業務負担の大きさからオペレーターが早期離職してしまい、人材が定着しないケースも考えられます。人材不足によってテレアポ業務の品質が低下しかねず、企業にとっては大きなマイナス要素です。  

モチベーションの維持が難しい

モチベーションの維持が難しいことも、テレアポ業務の課題です。 見込み顧客に営業をかけるテレアポでは、電話口で相手に断られるケースも少なくありません。話の途中で電話を切られたり、担当者にまでつながらなかったりと、厳しい対応に直面しやすい業務です。 このようにテレアポの失敗が続くと、オペレーターのモチベーションが下がってしまいます。また、オペレーターがテレアポ業務に対するやりがいを感じられず、離職する恐れもあるでしょう。結果として、テレアポ業務の課題である人材不足にも拍車をかけてしまいます。 オペレーターがテレアポに成功してモチベーションを維持できるように、スキルアップの機会やフォロー体制を充実させる工夫が大切です。  

テレアポをアウトソーシングするメリット

テレアポ業務では、人材確保や品質維持の難しさが課題といえます。このような課題を解決する手段のひとつが、テレアポのアウトソーシングです。ここからは、テレアポをアウトソーシングするメリット3つを解説します。  

人材不足を解消できる

テレアポをアウトソーシングすることで、人材不足を解消できるというメリットが得られます。 テレアポ業務ではオペレーターにかかる心的負担が大きく、早期離職を招きかねません。人手不足が慢性化してしまい、社内での人材育成にまで手が回らない企業もあるでしょう。そこで、テレアポのアウトソーシングが有効な解決策となります。 テレアポをアウトソーシングすれば、委託先から専門のオペレーターが派遣されます。すでにテレアポに関するスキルやノウハウを備えているため、即戦力としての人員配置が可能です。  

育成・マネジメントコストがかからない

育成・マネジメントのコストがかからないことも、テレアポのアウトソーシングによるメリットです。 テレアポでは、高いスキルを持つオペレーターが成功のカギを握ります。一方で、自社で一から人材を育成する場合、時間とコストがかかる点に留意しなければなりません。また、オペレーターを適材適所に配置するには、マネジメント力も必要です。 テレアポのアウトソーシングサービス会社に依頼することで、オペレーターの育成からマネジメントまで任せられます。これにより、企業側ではテレアポの導入・運用コストが削減可能で す。さらに、アウトソーシングを介してテレアポ業務が改善されれば、営業活動にプラス効果を発揮するでしょう。  

テレアポ組織を即座に拡大できる

テレアポのアウトソーシングは、組織の運営方針にもメリットをもたらします。 テレアポ組織を即座に拡大して業績アップにつなげたい、と考える企業も多いのではないでしょうか。しかし、自社でテレアポを行う場合、人材の確保や育成、システム導入などさまざまな面で準備が必要です。想像以上に時間やコストがかかる可能性も考えられます。 テレアポのアウトソーシングでは、実力のあるオペレーターを適切に配置し、業務効率化を図ります。その結果、アポイント獲得数を増やして、営業担当者の売上に貢献することが可能です。 また、営業担当者が本来の業務に集中できるため、営業活動をより活性化できるでしょう。 ▼関連記事 インサイドセールスのアポ率とは？改善するためのポイント コールセンター営業とは？種類や仕事内容 テレアポ営業の代行とは？メリットデメリットや選び方を解説  

テレアポをアウトソーシングするデメリット

テレアポをアウトソーシングすれば、運用に伴う企業側の負荷を軽減できます。しかし、テレアポのアウトソーシングにはデメリットがあるのも事実です。どのようなデメリットがあるのか、事前に把握しておきましょう。  

アウトソースコストがかかる

テレアポをアウトソーシングするデメリットとは、アウトソースコストがかかることです。 テレアポを代行サービス会社に委託する場合、初期費用や利用料金が発生します。テレアポのアウトソーシングによって人材採用や立ち上げのコストを削減できたとしても、サービスの利用で経費がかさんでしまっては意味がありません。 テレアポをアウトソーシングする際には、社内における需要を十分に検証するようにしてください。 現状、テレアポの採算が見込めないようであれば、アウトソーシングする前に根本的な業務改善に取り組みましょう。アウトソースコストのマイナスをカバーできるだけの成果を上げられるかどうかが、判断のポイントです。  

アウトソース先への依存度が高くなる

テレアポをアウトソーシングすると、アウトソース先への依存度が高くなります。 代行サービス会社にテレアポ業務を一任できるため、担当者が営業活動に注力できる点は企業にとってメリットです。 しかし、自社でテレアポを内製化する場合とは異なり、業務に関するノウハウが蓄積されません。また、社内にテレアポに適した人材や設備などのリソースがないと、不測の事態に対応できない恐れもあります。 アウトソース先に依存しすぎず、企業が主体となってテレアポ業務を管理する意識が大切です。必要に応じてアウトソーシングサービスのプランを見直したり、代行サービス会社とノウハウを共有したりするとよいでしょう。  

営業活動が不透明になりやすい

営業活動が不透明になりやすいことも、テレアポのアウトソーシングによるデメリットです。 テレアポ業務を外部に委託する場合、オペレーターの成約率や対応内容といった詳細情報を管理しにくくなります。また、アウトソース先と企業の間で十分にテレアポの進捗を共有できていなければ、営業担当者の活動にも支障をきたしかねません。 営業活動のスタート地点として、テレアポ業務の稼働状況を自社できっちり把握するようにしてください。そのためには、企業側がテレアポの代行サービス会社とこまめに情報交換し、任せっきりにしない姿勢が大切です。  

テレアポのアウトソーシング先を選ぶ際の注意点

テレアポをアウトソーシングするにはメリットとデメリットがあると理解したうえで、サービスの利用を検討しましょう。ここでは、テレアポのアウトソース先を選ぶ際の注意点について説明します。  

代行範囲やサービスレベルが合うか

テレアポのアウトソース先を選ぶなら、代行範囲やサービスレベルが自社に合っているかどうかが決め手となります。 テレアポを行う目的や営業活動の規模によって、アウトソーシングしたい業務範囲は変わるでしょう。また、テレアポの代行サービス会社ではさまざまなプランを提案しています。 そのため、テレアポ業務を委託する条件や内容について、前もって社内で意見をすり合わせおくことが大切です。理想的なテレアポの運営体制を明確にし、サービス会社のプランと比較検討してください。 さらに、企業のニーズに応えて業務範囲を提案してくれる代行サービス会社であれば、信頼して委託できます。  

料金形態やコストが見合うか

テレアポのアウトソース先を選ぶにあたって、料金形態やコストが見合うか検証してください。 テレアポ代行サービス会社の料金形態は、大きく3つにわけられます。 固定報酬型は月額の利用料金が決まっており、成果の有無にかかわらず予算を設定可能です。一方で、成果報酬型ではアポイントの獲得数によって料金が変動します。また、コール1件ごとに料金が発生するのがコール課金型です。 それぞれの特徴を掴んだうえで、自社の商品・サービスやテレアポ業務の稼働状況に適した料金形態を選ぶようにしましょう。併せて、テレアポ代行にかかるコストが負担にならないかどうかも見極めなければなりません。  

対象業界や類似サービスでの実績があるか

テレアポのアウトソース先に対象業界や類似サービスでの実績があることも、選び方のポイントです。 テレアポ代行サービス会社のなかには、特定の業界や商品・サービスに特化している業者も見受けられます。しかし、自社の業界や商品・サービスとは全く縁のない業者を選んでしまうと、テレアポの成功率アップは期待できないかもしれません。 代行サービス会社が得意とする業界はどこか、自社と類似した商品・サービスを扱った実績があるのか、必ず確認してください。代行サービス会社におけるテレアポの成果がわかれば、運用イメージも想定しやすくなります。  

まとめ

テレアポとは営業活動のひとつであり、顧客に架電してアポイントを獲得することが主な業務です。テレアポは企業の利益に関わる要素ですが、人材育成やオペレーターのモチベーション維持に課題を抱えています。 テレアポ業務に伴う課題を解決するには、アウトソーシングが効果的な手段です。テレアポをアウトソーシングすると、人材不足の解消やコスト削減につながります。また、テレアポ組織の拡大もスピーディーです。 一方で、テレアポのアウトソーシングには委託費用がかかるうえに、アウトソース先に依存して営業活動が不透明になる恐れもあります。 テレアポのアウトソース先を選ぶ際には、代行範囲や料金形態、実績を事前にチェックし、自社との相性の良さを重視するとよいでしょう。 中央事務所は、月間の総受電件数6万件（※1）、新規入電の応対率98％（※2）という確かな実績を保持しています。カスタマー応対率は95％（※3）を維持し、手厚いサポート体制を強みとする電話代行サービス会社です。 また、中央事務所の在籍オペレーターは専門講習を受けており、電話対応の品質にこだわっています。担当する業務範囲や使用ツールなど、企業様のニーズに応じてプランを用意することも可能です。テレアポ業務をアウトソーシングしたいと考えている企業様は、一度中央事務所にご連絡ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出