コールセンターのCS（顧客満足度）を向上するには？具体的な方法も解説

CS（顧客満足度）は、顧客との良好な関係構築やビジネス成果に不可欠な要素です。そのため、多くのコールセンターにおいて顧客満足度を重視しており、向上に努めています。 しかし、「そもそも顧客満足度とは？」「CS改善にはどのようなアプローチが必要？」このような疑問を抱えている方もいらっしゃるのではないでしょうか。 本記事では、CS向上に向けた具体的なアプローチ方法をご紹介します。併せて顧客満足度が高いコールセンターの特長についても解説しますので、現状比較にお役立てください。  

CS（顧客満足度）とは？

CS（顧客満足度）とは、特定の商品・サービスに対して、顧客がどれだけ満足しているかを評価する指標です。 顧客満足度が高いと、顧客のリピート率が向上し、口コミによる宣伝効果も増大します。一方、顧客満足度が低い場合、競合他社への乗り換えやネガティブな口コミ拡散など、企業に悪影響を及ぼす可能性が高まります。 そのため多くの企業では、顧客の声を聴くためのアンケート調査やフィードバックの収集、商品・サービスの品質改善、従業員トレーニングなどの取り組みを通して、CS向上を目指しています。  

コールセンターにおけるCSとは？

コールセンターにおける顧客満足度は、オペレーターとの対話やサポート体験において、顧客がどれだけ満足しているかを評価する指標です。顧客の感じる満足度は、コールセンターのサービス品質やオペレーターの応対品質、問題解決能力、コミュニケーション力などさまざまな要素によって影響を受けます。 一般的に、顧客満足度の測定方法は「アンケート調査」です。たとえば、電話対応後に「オペレーターの対応は満足できましたか」といった質問と評価項目を含むアンケートを送付し、回答を集めます。アンケートでは、数値評価による定量的な指標と、コメントや意見による定性的なフィードバックを収集し、顧客満足度を算出します。 顧客満足度は、顧客との関係構築やビジネス成果に密接に関わっています。そのため、優れたサービス提供を通じて満足度を向上させることが重要です。  

コールセンターにおいてCSが重要な理由

コールセンターにおいて顧客満足度が重要視されている理由は、「直接的に売上や利益に影響を与える」という点です。 高い満足度を得た顧客は、商品・サービスに対して信頼感を抱きます。それにより、追加購入や関連商品の購入など、リピート購入する機会が増え、おのずと売上や利益の向上に寄与します。 また、顧客は良質な応対を経験すると、その体験を友人や知り合いへ共有することが予想されます。口コミは非常に影響力があり、コールセンターの顧客対応が好意的であれば、他の人々もその企業に興味を持つでしょう。 これらの理由から、多くのコールセンターでは運営の成功を目指す不可欠な要素として、CS向上に積極的に取り組んでいるのです。  

コールセンターのCSを向上させる方法

● 応対品質をモニタリングし、評価できる状態を作る ● オペレーターの育成に注力する ● データの蓄積や活用を行う ● アクセス環境を整備する ● コールセンターシステムを活用する それぞれについて、詳しく見ていきましょう。  

応対品質をモニタリングし、評価できる状態を作る

オペレーターのコミュニケーションスキルを評価し、改善策を見つけるためには、応対品質の評価とモニタリングの体制を整えることが重要です。 具体的には、管理者がオペレーターの対応を直接監視し、対応力やコミュニケーションスキルを評価します。コールセンターで使用される評価項目の一例は、以下の通りです。 ● 正確な情報提供が行われているか ● 丁寧な言葉遣いや態度であるか ● 迅速な問題解決ができているか 評価をもとに、オペレーターにフィードバックを提供し、改善点や強化すべきポイントを示します。 なお、モニタリングのスケジュールは、3か月に1回や1か月に1回など、一定の頻度で行います。これにより、オペレーターの応対品質を継続的に評価し、改善の機会を確保できます。 応対品質向上の取り組みは、CS向上のために不可欠な要素です。具体的な取り組み方法については後ほど説明します。  

オペレーターの育成に注力する

育成に注力すべき理由は、各オペレーターが持つスキルや応対品質が顧客満足度に大きな影響を与えるからです。 オペレーター育成に重点を置く際のポイントは、以下の通りです。 ＜マニュアルとトークスクリプトの提供＞ 誤りのないマニュアルやトークスクリプトを提供し、基本的な業務手順や最新の情報を適切に把握・案内できるようにすることが重要です。トークスクリプトの作成では、顧客のニーズに合わせた対応ができるよう、柔軟性も重視します。 ＜基礎的なスキルの習得＞ オペレーターは、コミュニケーションスキル、問題解決能力、正しい言葉遣いなど、顧客サービスの基礎知識を身に付ける必要があります。トレーニングプログラムを用意し、実践的なロールプレイングやシミュレーションを通じてスキルを磨くことが大切です。 育成に注力することで、各オペレーターの能力が向上し、より優れた顧客体験を提供することができます。  

データの蓄積や活用を行う

コールセンターでは、日々多くの顧客からフィードバックや要望が寄せられます。これらのデータを蓄積することで、顧客のニーズや傾向を把握し、より効果的なサービス提供が可能になります。 具体的には、顧客の個人情報や過去の問い合わせ内容、購買履歴などのデータを適切に管理し、顧客の特性や傾向を分析することで、個別にカスタマイズされた顧客対応を行うことができます。 また、問い合わせの種類や頻度、対応にかかる時間、問題解決率などのデータは、入電予測にも活用できます。過去データを基に顧客の需要予測を行い、それに合わせたリソース配分や提案を行うことで、効果的なリソース管理が実現できるでしょう。  

アクセス環境を整備する

まず、アクセス環境を整備する方法は、オペレーターによる対応だけでなく、チャット、メール、SNSなどのデジタルチャネルの活用です。顧客が自由に選択できるマルチチャネル化を推進することで、緊急対応や24時間対応が可能となります。 次に、待ち時間を最小限に抑えることもアクセス環境の整備の一つです。 一般的に、顧客がコールセンターに電話をかける際には、何らかの問題や困りごとを抱えています。その状況において「電話がつながらない」というのは、さらなるストレスを与えることになるでしょう。 そこで、適正なオペレーターの人員配置を行い、待ち時間を最小限に抑えられれば、顧客のストレスを軽減し、円滑なコミュニケーションが実現します。  

コールセンターシステムを活用する

コールセンターシステムの活用により、効率的かつ効果的な顧客対応が可能となり、CS向上につながります。 コールセンターシステムは、顧客との円滑なコミュニケーションを促進し、業務効率を向上させるために開発されたシステムです。このシステムには、通話の受付・転送、顧客情報の管理、統計データの収集などの機能が備わっています。 とくに「顧客情報の管理機能」においては、顧客の基本情報や過去の問い合わせ履歴、購買履歴などを一元管理できる便利な機能です。これにより、顧客の特性や過去を把握し、より最適化されたサービスや解決策の提供が可能となります。 顧客ニーズに合わせたサービス提供は、顧客に信頼感や幸福感、安心感を与え顧客満足度を高められます。  

CSの高いコールセンターの状態

CSの高いコールセンターは、以下のような特長を持っています。 ● すぐに電話がつながる ● 話がすぐに伝わる ● 問題がすぐに解決する ● 丁寧で親身に対応する それぞれについて、詳しく見ていきましょう。  

すぐに電話がつながる

CSの高いコールセンターでは、顧客が電話をかけてすぐオペレーターにつながる傾向があります。 問い合わせや要望を持ってコールセンターに電話をかける際、待ち時間や保留時間が長いとストレスを感じるものです。しかし、顧客満足度の高いコールセンターでは、電話がすぐにつながり、顧客の待ち時間が短くなるように努めています。 なお、電話がつながりやすい状態にするためには、適切な人員配置が必要です。充分なオペレーター数を確保し、繁忙期や予想される忙しい時間帯にも対応できるようにしています。スムーズな電話環境は、顧客の満足度を向上させ、信頼を築く上で重要な役割を果たします。  

話がすぐに伝わる

2つ目の特長は、顧客が問い合わせや要望を伝える際に、情報がスムーズに伝わる状態が整っている点です。 話がすぐに伝われば、顧客は繰り返し説明する手間が省け、ストレスが軽減されるでしょう。また、自分の意図が正確に理解されていると感じ、オペレーターに対する信頼感も生まれます。 このような円滑な情報伝達を実現するためには、コミュニケーションスキルの向上が不可欠です。聴取力や理解力を向上させるのと同時に、明瞭な発音や適切な言葉遣いなど、顧客を不快にさせない「話すスキル」を磨く必要があります。 伝えられた情報を素早く理解し、的確な対応を行うことが顧客満足度の向上につながります。  

問題がすぐに解決する

3つ目の特長は、顧客の問題や要求が迅速かつ効果的に解決される体制が整備されている点です。 顧客は待ち時間が短く、問題解決までの時間が少ないことを期待しています。顧客が問題や不具合を報告した際に、素早く効果的な対応が行われることで、不満や不快感を最小限に抑えられるでしょう。また、早期に解決策を提供することで、オペレーターの労力や応対時間を節約し、ストレス軽減や業務の効率化にもつながります。 このためには、コールセンター内で統一された「問題解決プロセス」の確立が不可欠です。具体的な手順やガイドラインを定めることで、オペレーターはスムーズに問題解決へと導けます。  

丁寧で親身に対応する

最後は、オペレーターが丁寧かつ親身に対応する姿勢を保っている点です。 顧客からの問い合わせに対して、オペレーターが丁寧な態度で接し、親身に対応することは、良好な関係構築に必須です。丁寧な対応は、話し方や声のトーンを通じて顧客に伝わり、信頼と安心を与えられるでしょう。 なお、顧客に対して「丁寧、親切である」と感じさせるためには、顧客の感情や立場を理解し、共感の意思を示すことが重要です。 具体的には、顧客が抱える問題や懸念、背景に対して理解を示し「それは〜でしたね」などの共感の言葉を使います。顧客は「話を聞いてもらえる」「自分が大切にされている」と感じ信頼性が高まり、同時に顧客満足度にも良い影響を与えるのです。 オペレーターは、顧客とのコミュニケーションにおいて優れた対応力を発揮し、顧客の信頼を獲得するために努力する必要があります。  

コールセンターの応対品質を上げる方法

顧客満足度を向上させるためには、応対品質が極めて重要です。オペレーターは、顧客と接点を持つ役割を果たしており、その対応が企業の印象を左右するからです。 以下の取り組みを実行することで、応対品質の向上が期待できます。 ● 都度評価を行い改善サイクルを回しやすくする ● 評価項目を具体的に示す ● 育成やフィードバックの体制を強化する それぞれについて、詳しく見ていきましょう。  

都度評価を行い改善サイクルを回しやすくする

応対品質を向上させるためには、都度評価を行いながら改善サイクルを回すことが重要です。 以下の手法を取り入れることで、効果的な結果が得られます。 ● 品質評価フォームの作成: 具体的な評価項目（次で解説）を含んだ品質評価フォームを作成する ● モニタリングによる評価: 通話をモニタリングし、応対品質を適切に評価する ● フィードバックの共有: 評価結果をもとに、オペレーターとのコミュニケーションの場を設け、優れた点や改善の必要性を共有する ● 改善アクションの実行: 改善点から具体的なアクションプランを策定し、品質改善を促進する 評価と改善サイクルを適切に回すことで、問題点や改善の必要性を把握し、素早い改善策の実行が可能になります。これにより、オペレーターのスキルやパフォーマンスが効率的に向上し、顧客満足度を高められるでしょう。  

評価項目を具体的に示す

応対品質の評価項目の具体例は、以下の通りです。 ● 対応速度: 顧客が抱える問題や要求に迅速に対応する能力。一定時間内に解決に導けるか、迅速なメール返信ができるかなどを評価する。 ● 正確性: 正確な情報や解決策を提供する能力。顧客からの問い合わせに適切かつ正確な回答ができるかどうかを評価する。 ● 言葉遣いと姿勢: 丁寧な言葉遣いと、顧客への敬意を持ち、コミュニケーションを行う能力。言葉遣いや態度が顧客に対して適切であるかどうかを評価する。 具体的な評価基準を設定することで、オペレーターは自身の応対品質を客観的に評価できます。そして、改善が必要な点を見つけ出し、明確な行動を取ることで応対品質の向上につながるでしょう。  

育成やフィードバックの体制を強化する

育成やフィードバックの体制を強化することで、オペレーターのスキルを向上させ、より優れた顧客体験の提供が可能です。 以下に、具体的な取り組みをご紹介します。 ＜定期的な研修の実施＞ 全オペレーターに対して定期的な研修を実施し、知識を更新します。新たなスキルやアプローチ方法を学び、変化する顧客ニーズに対応できる能力を高めます。 ＜ロールプレイングの実施＞ 実際の応対シナリオに近い環境でロールプレイングを行い、対話や問題解決のスキルを磨きます。 ＜フィードバックの提供＞ SVやトレーナーから、定期的なフィードバックを提供します。オペレーターは自身のパフォーマンスを把握したうえで、改善点や成長のための具体的なアドバイスを受けられます。 ＜インセンティブ制度の導入＞ 優れたパフォーマンスや顧客満足度の向上に対して、インセンティブ制度を導入します。モチベーションの向上につながり、業務に対する意欲を引き出します。 これらの取り組みにより、オペレーターのスキルや対応力が改善され、顧客満足度の向上が実現します。  

まとめ

コールセンターにおけるCS（顧客満足度）は、顧客がオペレーターとの対話内容やサポート体験においてどれだけ満足しているかを評価する指標です。 高い満足度は、直接的に売上や利益に影響を与えるとされています。そのため、オペレーター育成やフィードバック体制の強化、評価項目の具体化など、CS向上に向けた取り組みを実施する必要があります。 しかしながら、顧客満足度の向上は容易なことではありません。確かな結果が得られるまで、多くの時間とコストを要する場合もあります。そのため、顧客満足度に課題を抱えている場合は、電話対応の一部または全般を電話代行サービスに委託するのも有効な手段といえます。 中央事務所では、専門講習を受けたプロのオペレーターが、高品質で柔軟な対応を提供し、顧客満足度の向上に尽力します。 中央事務所は月間の総受電件数6万件（※1）、新規入電の応対率98％（※2）という確かな実績を保持しています。また、カスタマー応対率は95％（※3）を維持し、手厚いサポート体制が強みのひとつです。 企業様のニーズに合わせたプランをご提案いたしますので、お気軽にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出