コールセンターの業務を自動化する4つの手法とは？導入メリット解説

近年、IT技術の発展やAIの開発を通じて、さまざまな社会活動が自動化されています。なかには、業務フローで自動化ツールやサービスを導入している企業もあるでしょう。 特に、企業の顧客対応を担うコールセンターでは、効率よく業務を遂行できる環境作りが重要です。そこでこの記事では、コールセンター業務を自動化する4つの手法を紹介します。 業務自動化に伴うメリットや注意点についても解説するので、参考にしてみてください。  

コールセンターで自動化を進めるべき理由

そもそも、何故企業のコールセンターで自動化を進めるべきなのでしょうか？その理由とは、「コールセンターの抱える課題を解決し、円滑な運営を実現すること」です。 コールセンター業界は一般的に離職率が高く、慢性的な人手不足に悩まされています。また、オペレーターは幅広い業務に対応しなければならないため、業務負担が大きいといえるでしょう。現場で十分な人員を確保できないと、コールセンターの業務全体に支障が出たり、顧客満足度の低下を招く可能性もあります。 そこで、コールセンター業務を自動化することによって、課題の解決につながります。企業は自動化に必要な手法を取り入れ、オペレーターにかかる負担を軽減するように努めてください。  

コールセンターの業務を自動化する4つの手法

コールセンターの業務が自動化されれば、効率の良い運営体制を実現できます。ここからは、コールセンター業務の自動化に有効な4つの手法について、詳しくみていきましょう。  

自動音声応答（IVR）

コールセンター業務を自動化する手法として、まず「自動音声応答（IVR）」が挙げられます。 IVRとは「Interactive Voice Response」の略称で、顧客からの問い合わせに対し、自動音声アナウンスを介して適切な対応先に振り分けるシステムです。 IVRを使えば、流したい音声や顧客に入力してもらうプッシュ番号をあらかじめ設定しておけます。その結果、オペレーターが電話の内容を把握したり、関係者に取り次いだりする手間を省けるので、スムーズな電話対応が可能です。このように電話の一次対応を自動化することで、オペレーターが無理なく自分の業務に集中できます。 また、顧客を待たせる時間が短くなり、顧客満足度も高められるでしょう。  

チャットボット

2つ目の自動化ツールは、「チャットボット」です。 チャットボットとは、チャット形式で顧客の質問に自動で回答するシステムを指します。利用者が知りたい内容をテキストで入力すると、キーワードやシナリオに沿った回答を提示する仕組みです。 チャットボットは24時間稼働できるため、コールセンターの営業時間にかかわらず、いつでも顧客の問い合わせを受け付けられます。また、コールセンターでよくある質問への対応をチャットボットに任せれば、オペレーターの業務効率も改善できるでしょう。 チャットボットを活用するにあたっては、幅広い視点から質問内容を想定し、応答の精度を磨くことが大切です。WebサイトやLINEの公式アカウントなど、顧客が閲覧しやすい場所にチャットボットを設置してみてください。  

RPA

「RPA」とはAIやロボットによる業務の自動化を意味し、「Robotic Process Automation」の略称です。 プログラミング通りに作業を代行するRPAには、人為的ミスの抑制効果が期待できます。そのため、データ入力やエクセルの表計算といった、パソコンによる定型業務の正確性を高めるのに有効な手法です。 RPAによって、コールセンターにおける対応業務の多くも自動化できると考えられます。例えばRPAなら、大量の顧客情報から問い合わせ内容や対応履歴など必要な項目を的確に抽出することが可能です。結果としてオペレーターの業務量が減り、人員配置も適正化されます。 また、管理者が担う事務作業もRPAで自動化できれば、オペレーターのサポートに充てる時間を増やせるでしょう。  

音声認識

音声認識のシステムも、コールセンターの業務を自動化する手法のひとつです。 音声認識システムでは、AIが音声を認識してテキスト変換や話者の識別を行います。 コールセンターに音声認識システムを導入すれば、オペレーターと顧客のやり取りを自動で文章に残すことが可能です。これにより、オペレーターや管理者が電話対応の内容を振り返りやすくなります。また、音声から相手の感情を分析する機能もあり、クレーム対応やオペレーターへのフィードバックに活かせるでしょう。 最近ではAIの研究開発が進み、さまざまなシーンで音声認識システムが導入されています。企業のコールセンターでも、音声認識システムを通じて業務の自動化と効率化を図ってみてはどうでしょうか。  

コールセンターの業務を自動化するメリット

コールセンターの業務を自動化することで、企業にどのような効果がもたらされるのでしょうか？ここからは、コールセンター業務を自動化する6つのメリットについて解説します。  

業務効率化につながる

コールセンターで自動化が進めば、オペレーターの業務効率化につながります。 例えば、IVRやチャットボットの導入によって、これまで有人対応していた業務の自動化が実現可能です。その分、オペレーターには、複雑な問い合わせに対しても丁寧に対応できる余裕が生まれます。 また、音声認識システムで通話が自動的にテキスト化されれば、報告書の入力業務が簡単になり、入力ミスも減らせるでしょう。 さらにRPAを活用し、オペレーターの定型業務を自動化へシフトすることも重要なポイントです。 自動化ツールを上手く取り入れてオペレーターの業務量を削減し、コールセンター全体で業務を効率化していきましょう。  

人件費の削減でコストダウンできる

コールセンター業務の自動化は、コールセンター運営のコストダウンに効果的です。 IVRで電話を適切なオペレーターに振り分けたり、チャットボットに簡単な問い合わせを任せたりすることで、オペレーターの業務負担が軽くなります。 また、自動対応できる業務範囲が広がるにつれて、コールセンター業務に必要な人員も少人数に収まるため、人手不足の解消につながるでしょう。さらに適切な人員配置によってオペレーターの定着率が上がれば、採用にかかる費用や手間も減らせます。 結果的に、人件費や採用活動費などのコストを削減できる点が、コールセンターを運営する企業にとって大きなメリットです。  

人材不足の解消につながる

コールセンターのオペレーターには柔軟な対応スキルが求められる一方、離職率の高さが課題といわれてきました。人手の足りないコールセンターではオペレーターにかかる負荷が大きくなり、応対品質の低下やクレーム発生の原因となりかねません。 コールセンターを円滑に運営するには、オペレーターにとって働きやすい環境を整えることが必要不可欠です。そこで、さまざまな自動化ツールを活用し、オペレーターの業務効率を改善してください。 業務の自動化を進めるなかで、オペレーターの人材を安定して確保できるようになります。さらに、コールセンターの人材不足を解消するとともに、顧客満足度の向上にも結びつくでしょう。  

対応時間を拡張できる

コールセンターの対応時間を拡張したいなら、業務の自動化を進めるとよいでしょう。 早朝や深夜、あるいは24時間無休でコールセンターを稼働させるとなると、人員の確保が難しく、コストも増大しかねません。 コールセンターにチャットボットを導入することで、顧客はいつでも都合のいいときに問い合わせできるようになります。また、顧客の自己解決率が高まればコールセンターに電話する回数も減るため、コールセンターの混雑解消につながるでしょう。 さらに、オペレーターの不在時や緊急時でも電話を受け付けられるよう、IVRを利用するのもひとつの手段です。 自動化によってオペレーターに負担をかけることなく、コールセンターの対応時間を延長できます。  

応対品質を一定に保てる

業務の自動化によってコールセンターが効率よく運営できれば、オペレーターの応対品質を一定に保つことが可能です。 例えば、IVRやチャットボットはオペレーターの業務負担を軽減し、電話対応に集中しやすくします。一次対応を自動化することで対応時間を短くするとともに、オペレーターと顧客がスムーズにやり取りできるようにしてください。 また、音声認識システムやRPAを取り入れれば人為的ミスを防げるだけでなく、オペレーターごとに対応がばらつくリスクも減らせます。 自動化の進んだコールセンターで常に質の高い電話対応ができるので、顧客満足度も向上し、結果として企業の収益アップを見込めるでしょう。  

オペレーターの教育効率が上がる

コールセンター業務の自動化には、オペレーターを効率よく教育できるというメリットもあります。 自動化ツールによって管理者やオペレーターの業務負担が軽減されれば、人材育成に十分な時間を割くことが可能です。増えたリソースを研修やOJTの機会に還元し、オペレーターの習熟度をアップさせてください。 また、音声認識システムによって電話対応をテキストに起こし、オペレーターの指導に活用しましょう。顧客とのやり取りが視覚化されるので、管理者側からも課題を発見しやすくなり、より的確なアドバイスができます。特に新人オペレーターがいるコールセンターでは、業務の自動化を通じてサポート体制を充実させ、安定した雇用につなげたいところです。  

コールセンターの業務を自動化する際の注意点

コールセンター業務の自動化によって、オペレーターの負担軽減や顧客満足度の向上が可能です。このようなメリットがある一方で、自動化に際して注意すべきポイントもあります。業務をスムーズに自動化するために、3つの点に留意してください。  

導入や運用にコストがかかる

コールセンターの業務を自動化すると、人件費の削減効果が見込まれる一方、システムの導入や運用にコストがかかります。 コールセンターに自動化ツールを導入する際には、初期費用や工事費など、設置に関する予算設定が必要です。また、システム導入の事前準備だけでなく、その後の運用方針も決めなければなりません。メンテナンスや不具合の修理にかかる費用について確認したうえで、システムの管理体制を構築してください。 さらに、自動化ツールにトラブルが発生した場合、コールセンターの業務が停止する恐れもあります。自動化システムにコールセンター業務を任せきりにするのではなく、緊急時の対応策をきちんと考えておきましょう。  

従業員へのシステムの浸透が必要となる

コールセンター業務の自動化にあたって、オペレーターや管理者にシステムに対する理解度を深めてもらうことが大切です。 コールセンターに自動化ツールを導入しても、実際に使用するオペレーターが操作に不慣れなままでは、十分に効果を発揮できません。かえって業務に時間がかかったり、使い方を誤ってミスやクレームを引き起こしたりする可能性もあります。 そのため、自動化システムのサポート体制が整っているサービスを選ぶようにしてください。サービス提供会社との連携を強化しておけば、コールセンター業務をスムーズに自動化できます。また、必要に応じて社内にシステム運用の専門担当者を配置してもよいでしょう。  

定期的なメンテナンスが必要

コールセンター業務の自動化を成功させるには、システムの定期的なメンテナンスが欠かせません。 自動化システムに不具合が生じると業務に大きな影響を及ぼしかねないため、日頃からメンテナンスを実施するようにしましょう。 また、自動化システムの導入後には、システムの運用状況を定期的に見直す必要があります。IVRで適切な担当者に振り分けられているか、チャットボットの回答は顧客ニーズを満たしているか、など細かい点までチェックしてください。 システム運用の現状を把握して改善に取り組めば、自動化ツールによる顧客対応の精度を磨くことが可能です。顧客満足度はもちろん、企業の印象や収益アップを目指して、コールセンター業務を自動化してみませんか。  

まとめ

コールセンター業務は多岐にわたり、オペレーターにかかる負荷が大きくなりやすいものです。実際に、コールセンター業界では離職率の高さや人手不足が課題といわれています。そこで、コールセンターの課題解決のために取り組みたいのが、コールセンター業務の自動化です。 コールセンターの業務は、IVRやチャットボットなどの自動化ツールを活用することで自動化できます。業務の自動化によってオペレーターが効率よく働けるようになり、人件費の削減や人材不足の解消にも期待できるでしょう。また、電話対応の品質を高め、オペレーターの育成にも注力できるところがメリットです。 一方で、コールセンター業務を自動化する際には、導入・運用のコストやシステムの浸透が必要となります。システムの定期的な見直しを通じて、コールセンター業務を上手く自動化してください。 電話代行サービス会社の中央事務所には、月間総受電数6万件（※1）、新規入電の応対率98％（※2）という確かな実績があります。手厚いサポート体制のもと、カスタマー応対率は95％（※3）を維持しているところが特徴です。 中央事務所に在籍するオペレーターは専門講習を受けており、質の高い電話対応を提供しています。また、業務範囲や使用ツールを充実させ、企業様のニーズに応じてプランニングを行います。コールセンター業務の自動化を検討している企業様は、一度中央事務所にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出