コールセンターでのモニタリングとは？目的やメリット、評価方法などを解説

コールセンターは、企業の顔となる顧客対応の窓口として重要な役割を担っています。しかし、オペレーターの対応やスキルにばらつきがあると、企業イメージや顧客満足度に悪影響を及ぼすかもしれません。そこで、モニタリングを定期的に実施し、応対品質の維持または向上させることが不可欠です。 今回は、コールセンターにおけるモニタリングの概要や目的、メリットについて紹介します。併せて、評価方法や実施方法も解説しますので、電話対応の品質改善にお役立てください。  

コールセンターにおけるモニタリングとは？

モニタリングとは、オペレーターの対応内容を確認・評価することを指します。 モニタリングの流れとしては、コールセンターシステムを使い、リアルタイムまたは録音した通話を聞き、対応内容や言葉遣い、声のトーン、案内に相違がないかなどを評価します。評価結果から、改善が必要な場合には、指導・教育まで実施するのが主な流れです。 コールセンターにとってモニタリングは、サービス品質向上や業務改善のために、必要不可欠な業務といえるでしょう。  

コールセンターでモニタリングを行う目的とは

既述の通り、コールセンターでモニタリングを行う主な目的には、サービス品質向上が挙げられます。それ以外にも、オペレーターの人事評価やクレーム対応に役立てるケースも多々あります。 まず、人事評価においては「1時間に何件の応対ができたか」「1件の対応にかかった時間はどれくらいか」など、処理数から評価・査定を行うのが一般的です。しかしながら、どれだけ多く処理できても、早口言葉になっていたり、顧客の納得を得られないまま終話してしまっていたりすると、顧客満足度の低下を招きかねません。 そこで、モニタリングを活用することで、数値では評価し難いコミュニケーション力をチェックし、顧客満足度につながる人事評価が実現できるのです。 次に、クレーム発生時の早急な解決を目指す際にも、モニタリングが行われます。よくあるクレームのなかに「言った・言わない」の水掛け論があります。このようなトラブルが発生した際にも、音声ログを聴き、通話内容から客観的に状況把握ができれば、的確かつ早急な問題解決につなげられるでしょう。  

コールセンターでよくあるモニタリング関連の課題

コールセンターでよくあるモニタリング関連の課題は、以下の通りです。 ● モニタリングの仕組みが整っていない ● モニタリングを行う時間がない ● 評価方法がわからない それぞれについて、詳しく見ていきましょう。  

モニタリングの仕組みが整っていない

1つ目に、モニタリングの仕組みが整っていないという課題が挙げられます。この課題が生じる要因として考えられるのは、そもそもモニタリングシステムが導入されていないケースです。おおむね、コールセンターシステムにモニタリング機能を搭載していますが、コストや技術的な問題からシステム自体導入していない場合、実施そのものが難しくなります。 また、仕組み作りには豊富な知識が必要です。知識が不足している状態だと、適切なフィードバックが難しくなったり、評価の公平性が保たれなくなったりする、という事態を招きかねません。 そのため、モニタリングを実施する際には、システムを導入したうえで、基礎知識や手順などの運用方法を理解するところから始める必要があります。  

モニタリングを行う時間がない

2つ目に、モニタリングを行う時間がないという課題が挙げられます。リアルタイムで通話を聴き、細かくチェックする必要があるモニタリングは、大きな負荷がかかる作業です。そのため、人手不足に悩まされている現場において、よく直面する課題といえるでしょう。 この課題が生じる要因としては、担当者の業務過多が考えられます。モニタリングは管理者が行いますが、それ以外にも、予算管理や業務プロセス管理などの管理運用も担うのが一般的です。このように、幅広い業務を担う管理者にとって、時間を取られやすいモニタリングを行う余裕がないケースも多々あります。 また、モニタリングの優先度が低いという場合も考えられます。コールセンターでは、顧客対応が最優先事項とされることが多く、自ずとモニタリングの優先度が低くなり、時間の確保が難しくなるケースです。 モニタリングを最大限活用するためには、業務量の調整や優先順位を変え、時間の確保を意識しましょう。  

評価方法がわからない

3つ目に評価方法がわからないという課題が挙げられます。評価方法が不明瞭であった場合、オペレーターは「自分がどのような点で評価されているかわからない・納得できない」という状況に陥り、モチベーション低下の可能性も否めません。 この課題が生じる要因としては、評価基準が複雑すぎる、モニタリングのルールが不明確である、というケースが考えられます。この場合、適切な評価や改善点を抽出するのが困難になってしまい、評価基準の偏りや改善するための適切なフィードバックが出せない可能性も高まるでしょう。これを回避するには、明確な評価基準を設定し、適切・適時に評価することが重要です。  

コールセンターでモニタリングを行うメリット・効果

モニタリングを行うメリット・効果は以下の通りです。 ● 品質向上による顧客満足度向上 ● 成約率の向上や解約率の低下 ● オペレーターの満足度向上 ● コールセンターにおける課題の可視化 それぞれについて詳しく見ていきましょう。  

品質向上による顧客満足度向上

メリット・効果の1つ目は、品質向上による顧客満足度の向上ができる点です。 具体的には、モニタリングにより「対応力」「問題解決力」の品質向上が見込めます。対応力の向上においては、評価結果をもとに改善点を指摘し、研修・トレーニングなどの対策を講じることで対応力向上が目指せます。また、クレームなどのトラブル発生時の対応をモニタリングすることで、問題解決力の評価も可能です。 対応力や問題解決力の向上は「迅速な解決」を意味するため、顧客の不満やストレスを軽減し、満足度を高めることができるでしょう。  

成約率の向上や解約率の低下

メリット・効果の2つ目は、成約率の向上や解約率の低下につながる点です。モニタリングは、応対品質を確認するだけではなく、顧客対応している中で成約に結び付きやすいキーワードの抽出、成約が生まれやすい会話の流れを読み解くこともできます。これらのキーワードや会話の流れを、マニュアルやトークスクリプトに落とし込むことで、新人オペレーターであっても成約に貢献することが可能になるでしょう。 また同時に、モニタリングによって、展開している商品・サービスの問題点を特定した際、改善に活かすことで、今後解約の検討になり得る問題を解消し、解約率低下にも期待できます。  

オペレーターの満足度向上

メリット・効果の3つ目は、オペレーターの満足度向上につながる点です。定期的に「音声ログの確認→評価→改善」を繰り返すことで、オペレーターにとってはスキルアップの機会が増えることを意味し、業務に対するモチベーションアップや仕事に取り組む姿勢が向上します。 また、フィードバックの実施により、自分の対応やコール品質を評価する機会が自ずと増えるはずです。自己評価を行うことで、自己成長や改善点の発見につながり、仕事に対する自信を深めることができます。 スキルアップや自己評価の機会向上などから、やりがいを持って業務に取り組むことは、自身の満足度につながり、パフォーマンス向上に期待できます。それによって、顧客満足度の向上や業績改善にも直結するでしょう。  

コールセンターにおける課題の可視化

最後に、コールセンターにおける課題の可視化が可能になる点もメリット・効果の一つです。センターによって抱える課題は多種多様ですが、主に「人材不足」や「クレーム対応」が挙げられるのではないでしょうか。このような課題に対しても、定期的にモニタリング内容を可視化することで、問題を把握し、改善に取り組むことができます。 たとえば、モニタリングを通じて、問い合わせが多い内容や時間帯を把握できれば、トークスクリプトの改訂や入電数に応じた適正な人材配置が可能になります。それにより、限られた人員数でも電話の取りこぼしを防げるでしょう。 また、クレーム内容をモニタリングすることで、よく発生する問題やクレームの原因を特定できます。課題の発生頻度や種類などの把握が容易になれば、適切な改善施策の提案が行いやすくなるでしょう。  

モニタリング時の評価方法・基準の決め方

モニタリングからパフォーマンスを評価するためには、適切な評価方法や基準を決めることが重要です。ここでは以下の、モニタリング時の評価方法・基準の決め方を紹介します。 ● 一般的な通話の内容をサンプルとする ● 顧客目線での評価をする ● チェック項目を決め、チェックシートを作る それぞれについて、詳しく見ていきましょう。  

一般的な通話の内容をサンプルとする

オペレーターのパフォーマンスを評価する際には、公平性を保つことが重要です。そのためには、評価者の主観が左右されにくい、一般的な通話内容をサンプルとしましょう。 一般的な通話というのは、クレームや苦情対応のようなイレギュラーな内容ではなく、コールセンターでやり取りすることが多い通話内容のことです。たとえば、商品の問い合わせ対応を評価する場合、商品の特徴や価格、配送に関する知識や案内の丁寧さ、正確さなどが評価対象となります。 その際、評価対象とする項目を明確に設定することで、評価者の主観に左右されず、公正かつ客観的な評価が行えます。  

顧客目線での評価をする

モニタリングをする際には、顧客目線での評価を意識しましょう。管理者は、コールセンターにかかってきた顧客ニーズを考慮して、顧客が求める対応やサービスに沿って評価基準を決定します。 また、オペレーターによって評価方法を変えたり、特定のオペレーターに対し点数を高く付けたりすることは、顧客目線ではあり得ないことです。 顧客目線でのモニタリングは、自ずと公平性が生まれ、全従業員が納得する評価を行えます。  

チェック項目を決め、チェックシートを作る

事前にチェック項目を決め、チェックシートを作りましょう。これにより、評価すべき項目が明確になり、その項目ごとの点数や評価基準を設けることができます。 具体的な内容は後述しますが、たとえば「あいさつの言葉があるかどうか」「問題解決までの時間が長いかどうか」「最後に挨拶をするかどうか」など、評価すべき項目をリストアップし、それぞれについて良いと判断される点数や基準を設けます。 このチェックシートを用いて点数化することで、評価者間のバラつきが減少し、なおかつ評価の客観性も高められるでしょう。  

コールセンターでモニタリングを行う方法

モニタリングを行う方法は、以下の通りです。 ● モニタリングの目的を明確にする ● チェック項目に沿ったチェックシートを使いスコアリングを行う ● オペレーターへのフィードバックを行う ● 改善とモニタリングを繰り返す それぞれについて、詳しく見ていきましょう。  

モニタリングの目的を明確にする

最初の段取りとして、目的を明確にすることが重要です。目的を明確にすることは、効果的・効率的に実施するための重要なポイントとなります。 目的の一例として、以下のような内容が考えられます。 ● 販売促進 ● 顧客満足度の向上 ● 業務改善や品質向上 ● オペレーターの評価、査定に役立てる ● クレーム対応のサポート提供に役立てる 目的を明確にすることで、どのような点に注目して評価すべきかが明瞭になります。たとえば、展開する商品・サービスの販売促進を目的とする場合は、オペレーターのトークスキルや営業力を評価する必要があります。一方、顧客満足度の向上を目的とする場合は、対応の丁寧さや迅速さを評価するのが適切といえるでしょう。  

チェック項目に沿ったチェックシートを使いスコアリングを行う

チェック項目の一例として、以下の内容が挙げられます。 ● 挨拶の言葉が適切に使われているか ● 問題解決のプロセスが適切に行われているか ● 状況に応じた正しい敬語、言葉遣いができているか なお、チェック項目を決める際には、センター運営の目的や顧客からの要望、業界の標準などを考慮して決定します。 次に、チェックシートに沿ってモニタリングを行い、各項目についてスコアリングを行います。スコアリングとは、該当する項目にチェックを入れたかどうかによって、ポイントを与える方法です。スコアが高い場合は、優秀な成績を発揮していることを意味し、一方、スコアが低い場合には改善点を指摘して、トレーニングを行う必要があります。  

オペレーターへのフィードバックを行う

モニタリングによって問題が発見された場合、オペレーターに対してフィードバックを行います。フィードバックをする際は、以下のプロセスで行うと、オペレーターは指摘を受け入れやすくなるでしょう。 1. 通話ログを一緒に聴く 2. オペレーターに自己評価を行ってもらう 3. 管理者が改善点と良い点を伝える ポイントとしては、単に「案内方法に不適切な点があったので改善しましょう」とするのではなく、オペレーターと共に通話ログを聞き、自己評価をしてもらうことが大切です。 その上で、不適切な箇所や具体的な事例、今後同じミスを起こさないためのアドバイスをしましょう。併せて良かった点を伝えることで、オペレーターのモチベーション向上につながります。  

改善とモニタリングを繰り返す

モニタリングによって問題が発見された場合、改善策を考え実行し、再度モニタリングを行います。改善とモニタリングを繰り返すことで、問題点の解消や改善が進み、より高品質のサービスが提供できます。 また、モニタリングを継続的に実施していると、課題改善後に新たな問題を発見するケースも少なくありません。とくに、人材の入れ替わりが激しいコールセンターにおいては、応対品質が変化しやすい傾向にあります。改善されたとしても継続的にモニタリングを実施し、品質維持・向上を目指すようにしましょう。 可能であれば1か月に1回、最低でも半年に1回のペースで実施し、改善につながるフィードバックを行うことが重要です。  

まとめ

モニタリングとは、オペレーターの対応を定期的に確認・評価することを指します。コールセンターシステムを使い、リアルタイムまたは録音した通話を聞き、対応方法などを評価します。モニタリングを行うことで、顧客・オペレーターの満足向上や成約率アップ、コールセンターの課題を可視化することが可能です。 なお、モニタリングを実施する際には、あらかじめ策定したチェック項目に沿ったシートを使い、顧客目線で評価すると公平性が保たれるでしょう。 しかしながら、モニタリングの構築には多くの時間を要します。また、実施後も定期的なフィードバックが必要になり、管理者の業務負荷が大きくなるのも事実です。自社でモニタリングの実施が難しい場合は、電話対応業務をアウトソーシングする方法も有効です。 中央事務所は、専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。電話対応の品質向上に課題を抱えている方は、ぜひ当社にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出