コールセンターが抱えるよくある課題と解決方法を解説

コールセンターは、企業と顧客を繋ぐ重要な役割を担っています。顧客のニーズを掴み、経営戦略に活かすためには、適切なコールセンター運営が欠かせません。一方で、企業のコールセンター運営にはさまざまな課題が見られるのも事実です。 そこで、この記事ではコールセンターが抱えるよくある課題について詳しく説明します。併せてコールセンターの課題を解決する方法も紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。  

コールセンターとは

コールセンターとは、顧客との電話対応にあたる部署です。コールセンターの業務は、インバウンドとアウトバウンドの2つに分かれます。 主に顧客からの問い合わせに対応するのが、インバウンド業務です。一方で、アウトバウンド業務ではコールセンターから顧客に電話をかけ、商品・サービスの販売促進に努めます。どちらの業務も、企業が市場の動向や顧客の潜在ニーズを把握するのに有効な手段です。 企業に対する顧客満足度が向上すれば、将来的な利益アップにも繋がります。そのため、自社にコールセンターを設置してカスタマーサポートを充実させたい企業も多いでしょう。 しかし、人材や職場環境など、運営体制に課題を抱えるコールセンターも少なくありません。企業には、多様化する顧客ニーズに合わせてコールセンターの業務改善に取り組む姿勢が求められます。  

コールセンター業界全体としての課題

コールセンター業界の規模が拡大する一方で、慢性化している課題もあれば、新しく生じた課題もあります。ここでは、コールセンター業界全体が悩まされている4つの課題について、詳しくみていきましょう。  

恒常的な人手不足

コールセンター業界では、恒常的な人手不足が課題となっています。 コールセンターには顧客からさまざまな問い合わせが寄せられるため、その都度オペレーターが柔軟に対応しなければなりません。また、電話対応に付随する業務も幅広く、適切に処理するスキルが必要です。さらに、オペレーターが商品・サービスに関する正確な知識を備えていれば、顧客の信頼を得やすくなります。 このように、コールセンターのオペレーターにはマルチな業務スキルが求められますが、人材の育成には時間がかかるものです。特に離職率の高いコールセンターでは、オペレーターや管理者が定着せず、人手不足が常態化する恐れがあります。  

離職率の高さ

離職率の高さも、コールセンター業界の抱える課題のひとつです。 コールセンターの離職率が高い理由として、オペレーターの業務負担が大きい点が挙げられます。コールセンター業務は多岐にわたるうえに、顧客からのクレームを受け付けるケースもあるでしょう。また、ノルマが厳しかったり、教育指導が行き届いていなかったりすることも、オペレーターの負担になりやすい要素です。 オペレーターが十分な経験を積む前に辞めてしまうと、コールセンターの人員確保が難しくなります。その結果、電話対応の品質まで低下してしまう可能性があります。さらに、新しいオペレーターの採用や人材育成にかかる時間とコストも増大します。企業にとって、コールセンターの離職率を改善することは重要なポイントです。  

問い合わせ手段の多様化

デジタル社会において、顧客からの問い合わせ手段は多様化しています。従来、電話で顧客とやり取りしていたコールセンターでも、幅広いコミュニケーションツールへの対応が求められるでしょう。メールやチャット、SNSを活用することで、より細やかに顧客のニーズを満たせます。 しかし、コールセンターのチャネル導入にあたっては、設備投資や運用体制の整備が必要です。また、実際にチャネルを使用するオペレーターのスキル習得も欠かせません。企業のコールセンターでは、どのように問い合わせ手段を拡充していくかが問われているといえます。  

働き方の多様化

近年では、生活スタイルの変化に合わせて働き方にも柔軟性が求められています。特に、新型コロナウイルスの感染対策として在宅勤務やテレワークが推奨されるようになった背景は、勤務形態に大きな影響を与えました。 しかし、実際には、企業のコールセンターで在宅勤務やテレワークに切り替えにくい問題があります。コールセンター業務では情報漏洩のリスクがあるため、セキュリティ対策されたオフィスでの勤務が適しているといえます。 また、電話対応時に管理者がオペレーターをフォローしづらいことも、在宅勤務を難しくする一因です。今後、さらに多様な働き方が広がる可能性を考えれば、コールセンターの運営体制を見直す必要があります。  

コールセンターの運営の場でよくある課題

コールセンター業界全体で深刻化する課題は、現場のオペレーターや業務環境にどのような影響を及ぼしているのでしょうか？ここからは、コールセンターの運営の場でよくある4つの課題について解説します。  

人材育成がうまくいかない

先述の通り、コールセンター業界では離職率の高さが問題視されており、コールセンターの人材育成を困難にしています。 コールセンターのオペレーターは、さまざまな業務への対応スキルが必要となる職種です。しかし、企業が優秀な人材を育てたいと考えていても、教育期間中に辞めるオペレーターが多い状況では十分な人員を配置できません。人手不足によってオペレーターにかかる負担が大きくなれば、離職率がより高くなる恐れもあります。 また、管理者の業務量が増え、オペレーターの指導やサポートに回ることが難しくなるでしょう。さらに、経験を積んだオペレーターが定着しないため、管理者候補も育ちにくくなります。結果的に、コールセンター全体で人材の育成が滞ってしまうのです。  

業務効率の改善ができない

業務効率の改善は、スムーズなコールセンターの運営に必要不可欠です。 オペレーターの電話対応に時間がかかっている場合、顧客を長時間待たせてしまい、クレームを招いてしまうかもしれません。また、人員配置が適切でないと入電の繁閑差に対応しきれず、オペレーターの負担増大や電話対応の品質低下に繋がります。 業務効率が悪化したままではコールセンターの生産性も低くなるため、企業にとって大きなマイナス要素といえるでしょう。さらに人件費や通信費などの経費がかさみ、コールセンターの運営を圧迫する可能性も考えられます。  

品質の担保ができない

顧客対応の品質を担保できない点も、コールセンター運営の課題となっています。 コールセンターでは、人手不足や離職率の高さによって人材育成がうまくいっていないのが実情です。このようにオペレーターのスキルレベルに差がある状況では、電話対応の品質を均一に維持できなくなります。オペレーターによって対応が異なるコールセンターには、顧客が不信感を抱きやすくなるでしょう。 その結果、コールセンターの顧客満足度が低下するだけでなく、企業イメージまでも損なわれるリスクがあります。また、オペレーター自身が業務内容を負担に感じて離職してしまうことで、電話対応の品質改善が進まなくなってしまいます。  

他部署との連携がうまく行えない

コールセンターの業務では、問い合わせ内容によって他部署との連携が必要となります。この連携がうまく行えていないと、コールセンターの運営に支障をきたすこともあります。 例えば、商品・サービスに関する電話を営業担当者に取り次ぐケースもあるでしょう。また、専門的な問い合わせであれば開発部署に引き継いだり、確認して折り返したりします。 そのため、コールセンターと他部署がスムーズに顧客情報を共有できる仕組みづくりが重要です。コールセンターが他部署とうまく連携できているかどうかによって、オペレーターを含めた社員全員の業務効率が左右されるといえます。  

コールセンターの課題に対する解決策

コールセンターには、オペレーターの人員配置や業務効率など多方面にわたって課題が山積しています。そこで、コールセンターの課題を解決し、適切な運営体制を実現するためにはどうすればいいのか考えていきましょう。  

職場環境を改善・整備する

コールセンターの課題解決にあたっては、職場環境を改善・整備することが大切です。 企業は現時点でコールセンターにどのような課題があるのか洗い出し、具体的な解決策を練るようにしてください。 例えば、電話対応の品質を向上させるなら、業務マニュアルを作成してオペレーター全員に周知しましょう。また、必要に応じてシステムを導入するのも、業務効率の改善に効果的です。併せてオペレーターに対する研修やサポートの機会を増やせば、スキルアップも見込めます。 さらに、オペレーターの精神面へのフォローも重視すべきです。明確な評価基準を提示したり、職場の福利厚生を充実させたりすることで、オペレーターの意欲を高められます。そして、在宅勤務や時短勤務といった柔軟な働き方を取り入れ、オペレーターが長期的に働ける環境を整えるようにしましょう。  

専門システムの導入を検討する

コールセンター業務の課題を解決するなら、専門システムの導入がおすすめです。専門システムの例としては、「CTI」や「IVR」が挙げられます。 CTIとは、コールセンター内の電話とコンピューターを統合するシステムのことです。CTIによって顧客情報や対応履歴がすぐに確認できるため、オペレーターの電話対応もスムーズになります。 また、自動音声応答システムであるIVRを導入すれば、電話の受付や振り分けを自動化することが可能です。その結果、電話対応が効率化され、オペレーターの負担を軽減できるでしょう。 このような専門システムは、オペレーターの人手不足や離職率の高さに悩むコールセンターにとって大きな助けとなります。  

業務フローを簡略化・可視化する

コールセンター業務の効率化を図る場合、システム導入だけでなく、業務フローの見直しにも取り組むことも重要です。 現状の業務フローが複雑すぎると、オペレーターの混乱を招いたり、顧客対応のロスに繋がったりすることもあります。そこで業務フローを可視化し、問題点がないかチェックすることが大切です。不要な工程は削除し、場合によってはシステム利用も検討しながら、効率よく業務が進められるように工夫しましょう。 業務フローがわかりやすくなれば、オペレーターの負担軽減と離職率の低下に繋げられます。また、新人オペレーターにとっても業務内容の理解が捗り、人材育成にかかるコスト削減も期待できるでしょう。  

アウトソーシングを活用する

企業のコールセンターでアウトソーシングを活用することも、課題解決策のひとつです。 コールセンター業界では、業務を外部委託するアウトソーシングへの需要が高まっています。アウトソーシングによってオペレーターが業務に専念できるようになれば、電話対応の品質が向上し、コールセンターの生産性アップに結び付くでしょう。また、オペレーターの人材確保に関する問題もクリアしやすくなります。 一方で、コールセンター業務のアウトソーシングにはデメリットがある点に注意しなければなりません。社内でのノウハウの蓄積が難しくなったり、顧客情報が漏洩したりするリスクを踏まえた上で、アウトソーシングを検討してください。  

まとめ

企業のコールセンターは、顧客対応を担う重要な部署のひとつです。コールセンターの運営を円滑化することで、顧客満足度の向上や企業の成長が実現できるでしょう。 しかし、コールセンター業界は人手不足や離職率の高さに悩まされており、多様化する顧客ニーズへの対応が急務です。また、オペレーターの負担が増大したり、電話対応の品質が担保できなかったりと、コールセンター運営には深刻な課題が伴います。企業は、職場環境の改善やシステムの整備を通じて、課題解決に取り組む姿勢が大切です。 中央事務所には、月間の総受電件数6万件（※1）、新規入電の応対率98％（※2）という確かな実績があります。併せてカスタマー応対率は95％（※3）を維持し、手厚いサポート力が強みの電話代行サービス会社です。 中央事務所の在籍オペレーターは専門講習を受けており、質の高い電話対応サービスを行っています。また、業務の範囲や使用ツールを拡充し、企業様のニーズに応じたプランを提案することが可能です。コールセンターの運用に関して課題を解決したいと考えている企業様は、ぜひ一度中央事務所にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出