コールセンターのスーパーバイザー(SV)とは？仕事内容ややりがい、必要スキルなど

コールセンター業務を円滑に進めるうえで、スーパーバイザー（SV）の存在は欠かせません。SVが優れた人材であれば、オペレーターのモチベーション向上や業務効率の改善に期待できます。 しかし、「優秀なSVを育成したい」と考えたとき「どのような業務を担い、どういったスキルが必要なのか」、このような疑問を抱く方も多いのではないでしょうか。 そこで今回は、SVの仕事内容と必要なスキルに併せて、やりがいや向いている人の特徴についてご紹介します。コールセンター運営の立ち上げや、質向上を目指している方は、ぜひ参考にしてください。  

コールセンターにおけるスーパーバイザー(SV)とは？

スーパーバイザー(SV)は、センター運営を円滑にするために、オペレーターの応対品質の管理や育成、業務効率改善の施策実行を担う重要なポジションです。 それ以外にも、作業環境・職場環境の見直し改善、オペレーターのシフト管理にも気を配るなど、業務範囲が広くコールセンター内で最もハードな役職といわれています。 なお、センター規模にもよりますが、一般的にオペレーター数人から20人程度に対し、1人のSVを配置します。 SVに特別な資格は必要ありませんが、管理部と現場をつなぐ立場として、責任感があり、誠実な人間性が求められる役職であることは間違いありません。  

スーパーバイザー(SV)の主な仕事・業務内容

スーパーバイザー(SV)の主な仕事・業務内容は、以下の通りです。 ● オペレーターの育成 ● オペレーターのシフト管理 ● オペレーターのフォロー・サポート ● コールセンターの運営・業務改善 それぞれについて、以下に詳しく見ていきましょう。  

オペレーターの育成

SVのメイン業務となるのが、オペレーターの育成や教育です。 オペレーターは、企業の代表としてお客様とやり取りをする役目を担い、対応次第では企業の評判も左右するポジションです。しかし、ほとんどの新人オペレーターが、入社直後から完璧なパフォーマンスを発揮するのは難しく、品質を一定以上に引き上げるために、育成しなければなりません。 そこで、SVが以下のような研修を実施し、応対品質の促進化を目指します。 ● 座学研修 ● 電話機、パソコン端末操作研修 ● ロールプレイング研修 ● クレーム対応研修 ● OJT研修 なお、研修は「新人」だけでなく独り立ちした後も、定期的にモニタリング研修を行います。その際、品質改善が必要なオペレーターに対しては、フィードバックや個別指導を行うのもSVの仕事です。  

オペレーターのシフト管理

SVは、業務量とオペレーターが希望する勤務時間・休みを考慮したうえで、シフト作成・調整の管理を行います。 具体的には、曜日や時間帯、自社商品のキャンペーン開催時、広告宣伝するタイミングによって変動するコール数を予測して、必要な人員数を把握。それをもとに、オペレーターの休み希望を考慮しながらシフトを作成します。 また、病欠などにより当日欠勤がでた場合には、代替要員の手配やシフトを再調整するのもSVです。 適切なシフト管理が可能になれば、コールセンター運営がスムーズになるのはもちろん、オペレーターがベストなパフォーマンスを発揮するための、環境提供が可能になります。  

オペレーターのフォロー・サポート

SVは、クレームや苦情などにより、対応に苦慮しているオペレーターのフォロー・サポートを行います。 トークスクリプトや業務の基礎が書かれているマニュアルがあるとはいえ、すべてのコールにおいて円満なまま終話できるわけではありません。お客様からマニュアル以外の質問や、無理難題を突きつけられることもあります。 その際、SVはオペレーターに対し迅速に情報提供や、状況に応じた的確な指示を出すなどのサポートを行います。 また、悪質なクレームをつけてくる、同じ説明を何度も求めてくるなど、オペレーターが対応しきれない場合は、二次対応として電話に出てフォローするのもSVの仕事です。  

コールセンターの運営・業務改善

コールセンターの運営管理や業務改善も、SVが担う重要な仕事の一つです。 オペレーターのマネジメント以外にも、管理部や他部署との連携を図り、センターの収支管理や指標管理などを行います。 また、顧客満足度を向上させるために、業務改善の実行を継続して行っていくこともSVの任務です。たとえば、インバウンド業務の場合、コールセンターにかかってくる電話のうち、どれだけ対応できたのか示す応答率をチェックし、その結果から改善活動を実施します。 このようにSVは、オペレーターの業務支援から運営に関する内容まで、幅広い業務を担うため、コールセンター運営の中心人物と言っても過言ではありません。  

スーパーバイザー(SV)の仕事のやりがい

スーパーバイザー(SV)の仕事のやりがいは、主に以下のようなときに感じられます。 ● 持っている知識や能力を発揮できるとき ● オペレーターと共に達成感を覚えたとき ＜持っている知識や能力を発揮できるとき＞ オペレーターを育成する際、誰が聞いてもわかりやすく納得してもらえる教え方をしなければなりません。具体的には、相手に合わせた言葉選びをし、理解度を確認しつつ教育する必要があります。 また、自らが手本となり、クレーム対応を行うこともあります。そのため、SVにはオペレーターよりも深い業務知識と顧客対応力が欠かせません。 自分の知識とスキルを活かした教育のもと、新人オペレーターが1人立ちした際には、この上ないやりがいを感じるでしょう。 ＜オペレーターと共に達成感を覚えたとき＞ SVは、与えられる権限が大きく、センターを成功に導き、収益アップさせる目標に向け日々奮闘します。 たとえば、顧客満足度向上を目標に、オペレーターに対し応対研修や勉強会を実施したり、マニュアルの見直しを図ったりするなど、目標達成のために常に改善活動を行います。 目標達成できた際には、個人だけではなくチーム全員で達成感や充実感を得られ、より大きなやりがいにつながるでしょう。  

スーパーバイザー(SV)の厳しい点

スーパーバイザー(SV)の仕事は、主に以下のような厳しい点が挙げられます。 ● ストレスやプレッシャーを感じやすい ● ハードワークになりやすい ＜ストレスやプレッシャーを感じやすい＞ とくに、カスタマーサポートやテクニカルサポートなど、多くのクレーム・苦情が寄せられるコールセンターでは、SVは問題解決に1日中追われることがあります。その状況が続くと、他のやるべき業務にまで手が届かず、常に業務に追われている感覚から、多大なストレスを抱え込んでしまうかもしれません。 また、与えられる権限が大きい分、目標達成できなければ責任を問われるため、過度なプレッシャーを感じることもあります。 ＜ハードワークになりやすい＞ SVは、オペレーターの育成・教育、フィードバック提供、品質管理、業務設計にともなうパフォーマンス分析など、多くの業務を担当しています。 これだけハードワークだと、就業時間内に業務が終わらず、残業しなければならない人もいます。状況によっては、残業だけではカバーできず、休日出勤が必要になることもあるでしょう。ハードワークが長期化すると、休養時間や家族との時間が削られ、体や精神の不調を引き起こす可能性も考えられます。 やりがいがあるポジションであるものの、幅広い業務を担うわけですから、決して楽な仕事ではないことを把握する必要があります。  

スーパーバイザー(SV)に必要なスキル

スーパーバイザー(SV)に必要となるスキルは、以下の通りです。 ● コミュニケーションスキル ● マネジメントスキル ● 電話対応スキル（オペレーターとしてのスキル） それぞれのスキルについて、以下に詳しく見ていきましょう。  

コミュニケーションスキル

SVは、多くの人と関わる場面が多いため、コミュニケーションスキルが必要です。具体的には、オペレーターや上司、他部署の担当者、クライアント企業など、さまざまな立場の人と接する場面が多々あります。また、オペレーターのフォローにあたっていると、お客様と直接お話する機会も少なくありません。 このように、さまざまな立場の人とコミュニケーションをとる際には、相手に合わせた話し方や挨拶、スムーズな情報共有を意識する必要があります。 仮に、オペレーターに対しては、日ごろから積極的に挨拶や気配りの言葉をかけ、モチベーション維持をサポートします。 一方、上司に対しては、細かく素早い報連相を心がけることもコミュニケーションの一つです。細かな報告を徹底していると、上司に安心感や信頼感を与え、円滑な人間関係を育めるでしょう。  

マネジメントスキル

幅広い業務に携わるSVは、センター全体を俯瞰的に見て、管理・運営するマネジメントスキルが欠かせません。 主に行うマネジメントは、オペレーター育成、目標数値達成へ向けての課題設定、トラブルやクレームを発生させない・発生しにくい環境を作ることです。 オペレーター育成の観点からは、オペレーターが結果（応対品質向上やノルマ達成など）を出せるように、指導・育成し成長を促します。 その他、オペレーターのシフト管理、業務の優先順位の決定、業績の分析、フィードバックの提供など、多岐にわたるマネジメントを行います。 そのためSVには、ものごとを広い視野で見て、迅速かつ正確な判断を下す、マネジメントスキルは必要不可欠です。  

電話対応スキル（オペレーターとしてのスキル）

難易度の高いクレームに対しても、適切かつ迅速に対応するために、電話対応スキルは必須です。 たとえば、難易度の高いクレームが発生した際、オペレーターの代わりにSVが電話に対応し、解決まで導かなければなりません。その際、まずはお客様のお怒りを受け止め、気持ちを落ち着かせることに努めることがポイントです。そこからは、正しい敬語と丁寧な話し方を意識し、ご納得いただけるまで対応し続けます。 電話対応スキルがあれば、どのような心情を抱いているお客様に対しても円滑に話を進められるようになり、トラブル解決のスピードを上げることが可能です。 さらに、SVが電話対応スキルを持ち、モデルとなる電話対応を示すことで、チーム全体の電話対応力を向上させられるでしょう。  

スーパーバイザー(SV)に向いている人

スーパーバイザー(SV)に向いている人の特徴は、以下のとおりです。 ● 論理的思考力や課題解決力がある ● 面倒見が良く、人間関係を良好に築ける ● 柔軟な対応力がある それぞれについて、以下に詳しく見ていきましょう。  

論理的思考力や課題解決力がある

論理的思考力や課題解決力がある人は、SVに向いています。 SVが担う業務の中には、日報、業務報告書、提案書、業務設計などの書類作成があり、これらの作成にあたっては、物事を論理的に考え着手しなければなりません。 また、不特定多数のお客様と接するコールセンターでは、どのような相手に対しても適切な判断が求められ、落ち着いて正しい判断を下す力が必要です。たとえば、クレームなど対応に苦慮する場面に見舞われた際には、的確な情報を収集し、事実確認をしてから対応方法を策定しなければなりません。 それ以外にも、コールセンターの現場では「オペレーターが急遽退職することになった」「応答率が急激に下がった」「モニタリングスコアが上がらない」など、このような問題や課題が次々と発生します。 その際にも、論理的思考力を発揮して、問題の本質を見極め、適切な課題解決策を迅速に導き出せる人がSVに向いています。  

面倒見が良く、人間関係を良好に築ける

SVは、オペレーターと信頼関係を構築しながら、業務遂行に必要なフォローアップを行う役割があります。そのため、面倒見が良く、人間関係を良好に築ける人が向いています。 面倒見が良いというのは、単純に「人の世話をするのが上手」というわけではありません。本質は、相手の気持ちに共感し、思いやる力があることです。また、常に周りを観察できる広い視野も必要です。それにより、いち早く困っている人の存在に気付き、的確なアドバイスが可能になります。 さらに、現場のスタッフ以外にも、上司やクライアント企業とも、人間関係を良好に築くことが大切です。どのような相手とでも良好な関係を構築できないと、「自分の配慮の無さから、上司に嫌われているのではないか？」というネガティブな感情が芽生え、自分自身にストレスをかけてしまうリスクがあるからです。 よって、部下・上司かかわらず上手にコミュニケーションがとれて、日ごろから周囲に気を配り、面倒見が良い人は、SVに向いていると言えるでしょう。  

柔軟な対応力がある

業務で発生する、さまざまなミスやトラブル、状況の変化に対して、柔軟に対応できる人がSVに向いています。 コールセンターでは日々、想定外の出来事や突発的なトラブルが発生するものです。そのような状況に見舞われても、場に適した機転を利かせ、問題を把握し、解決策を検討する柔軟性が求められます。 また、自社の商品・サービスの新商品がリリースされたときには、新たなトークスクリプトやマニュアルの内容を付加していくなど、臨機応変な対応が必要になります。 このように、適切な状況判断、臨機応変な対応が求められることが多いSVには、柔軟な対応力・発想力のある人が適任と言えるでしょう。  

まとめ

スーパーバイザー(SV)は、コールセンター運営を円滑に進めるために、オペレーターの育成・教育や、業務効率の改善を目指し施策・実行するポジションです。 SVになるために資格はいらないものの、必要なスキルは多く、初心者から育成するには多くの時間を要します。 なかにはSVになるまで、スキルアップ支援をしてきたが、いざ現場に出ると重責やストレスから早期離職されるケースもあります。そのため、「コールセンターの立ち上げや質向上のためにSVが必要」と考えているのであれば、電話対応の全般を電話代行サービスに委託するのも有効な手段です。 株式会社中央事務所は、専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。 コールセンター運用や業務改善にお困りごとがあれば、当社が問題解決のために尽力いたしますので、お気軽にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出