コールセンターで必要なスキルとは？向上のためのコツを解説

コールセンターは、お客様とコミュニケーションをとる重要な窓口です。対応の良し悪しによって企業の第一印象を左右するため、オペレーターにはいくつかのスキルが求められます。

しかし、「より質の高いオペレーターを育成するためには、どのようなスキルが必要で、どう教育すべきなのか」このような課題を抱えている方も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、コールセンターに必要なスキルと向上のコツ、あわせてオペレーター向けの研修内容についてご紹介します。オペレータースキルの高い人材育成を実現したい方は、是非お役立てください。

コールセンターのオペレーターの仕事内容

コールセンターにおけるオペレーターの仕事内容は、「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類に大別されます。

ここでは、それぞれの業務内容や求められるスキルについてご紹介します。

インバウンド業務

「受電」を意味するインバウンドは、お客様から電話を受けて応対する業務です。

主に、以下のような業務があります。

● 注文受付
● 問い合わせや質問に答える
● 購入後の返品、交換対応受付
● クレームや苦情対応

インバウンド業務は、電話をかけてくる相手や入電内容が多岐に渡ります。電話に出るまで、具体的にどのような要求をされるのかわかりません。

そのため、自社で扱う商品・サービスに関する問い合わせ全般に対応できるよう、オペレーターには柔軟性や対応力などのスキルが求められます。

アウトバウンド業務

「発信」を意味するアウトバウンドは、オペレーターからお客様に電話をかける業務です。

主に、以下のような業務があります。

● 自社で扱う商品・サービスの案内
● キャンペーン情報の紹介
● アポイント獲得
● 世論調査
● 督促業務

アウトバウンド業務は、オペレーターからお客様に電話をかけアプローチします。ゴール（商品購入やアポイント獲得など）に向けて、積極的に発信することが主な業務です。

お客様からしてみると、予期せぬタイミングで電話を受けるため、嫌悪感を抱かれたり、話を最後まで聞いてもらえなかったりするケースが多々あります。そのため、警戒心を与えない話し方や、声だけで好印象を与えられるような正しい言葉遣いを身に付ける必要があります。

コールセンターのオペレーターに必要なスキルとは

コールセンター業務を担うオペレーターに必要なスキルは、以下の4つです。

● 電話対応スキル
● 基本的なビジネススキル・PCスキル
● 業界や商品・サービス知識の吸収スキル
● 相手の立場で考えて柔軟に対応するスキル

それぞれの内容やポイントについて、詳しく見ていきましょう。

電話対応スキル

お客様と電話でやり取りを行うコールセンターでは、電話対応スキルが欠かせません。電話対応スキルにはいくつか種類がありますが、なかでも「対応マナー」と「言葉遣い」は重要視される要素です。

なぜならお客様は、対応姿勢や言葉遣いからオペレーターの人柄・性格、話しているときの表情まで想像し、さらには企業イメージの印象までも決定づけてしまうからです。

そのため電話口では、「『もしもし』は使わない」、というような基本的な電話マナーや、声だけで好印象を与えられるよう、正しい言葉遣い・明るくハキハキとした声色を意識する必要があります。

また、お客様と良好な関係で話を進めるための「コミュニケーション能力」、真摯な姿勢で話に耳を傾ける「傾聴力」なども、必要不可欠な電話対応スキルです。

基本的なビジネススキル・PCスキル

基本的なビジネススキルとして、PCを使用した文書の作成や、メールのやり取りがスムーズに行えるスキルが必要です。コールセンターでは、受注時やお客様とのやり取りを履歴として残す際、PCを用いるのが一般的だからです。

具体的なPCスキルは業務内容によって異なりますが、「スムーズなマウス操作」「文字が打てる」程度の基本操作は必要になるでしょう。

なお、電話対応中に入力するケースもあるため、ブラインドタッチスキルや、タイピングスピード向上にも着目することをおすすめします。手元を見ずに文字が打てればおのずと入力時間を短縮でき、その短縮した時間を次の顧客対応に使えれば、業務効率の向上にも期待できるでしょう。

業界や商品・サービス知識の吸収スキル

電話だけでお客様を納得させ、理解・共感を得るには、業界や商品・サービス知識の吸収スキルを身に付けましょう。なかでも、商品・サービスを提案するアウトバウンド業務において、単に「おすすめです」「良い商品です」と伝えるだけでは、売上に結び付くのは難しいといえます。

商品・サービスを購入することでお客様にどのようなメリットがあるのか、他社とどんな違いがあるのか、デメリットも含めて提案できなければなりません。

それには、自社商品・サービスの深い理解と、関係する他社商品の把握、あわせて業界の動向に敏感に反応し、オペレーター自らが吸収できるスキルを磨く必要があります。

相手の立場で考えて柔軟に対応するスキル

日々さまざまなお客様と対話するコールセンターでは、相手の立場で物事を考え、柔軟に対応するスキルが必要とされます。とくにクレームや苦情を受けた際や、マニュアル通りに話が進められないお客様に直面した際に求められるスキルです。

具体的には、自分の考えに固執するのは避け、まず「相手が現在どのような状況で、どんな考えを持っているのか」これらを理解することから始めます。お客様の立場から物事を考えることで、受け入れてもらいやすい提案や意見の仕方が見えやすくなるでしょう。

クレームや苦情対応は、逃げたり、拒否したりしたくなりますが「そういう考えもあるんだ」と理解を示し、状況に応じて臨機応変に判断する柔軟性もオペレーターには必要なスキルです。

オペレーターのスキルアップ・スキル向上のためにすべきこと

オペレーターのスキルアップ・スキル向上のためには、以下3つのポイントを押さえましょう。

● 研修やマニュアルを用意する
● OJTやフィードバックの機会を用意し適切な評価をする
● 業務過多にならないよう管理する

それぞれについて、詳しく説明します。

研修やマニュアルを用意する

研修やマニュアルを用意することで、対応品質の均一化を可能にし、オペレータースキル向上に役立ちます。

お客様は、オペレーターに対し「企業の代表」であるという認識を持っているため、高い対応品質を求めています。さらには、対応品質にバラツキがあると不信感や不快感を与えかねません。

そのため、各オペレーターが一定のサービス水準を提供する施策として、マニュアルをもとに研修を実施しましょう。

なおマニュアルには、電話対応の基礎知識やトークスクリプト、PCシステムの使い方などを記載するのが一般的です。

マニュアルをもとに、研修を重ねることによってオペレーターの対応品質は高まり、円滑に業務を進められるようになります。

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OJTやフィードバックの機会を用意し適切な評価をする

オペレーターのスキル向上を目指すには、OJTやフィードバックの機会を用意し、適切な評価を行いましょう。

「OJT」とは、先輩オペレーターの指導のもと、本番同様に受電・架電が行われるトレーニングです。業務のイメージや流れを掴み、オペレータースキルが習得できます。

また、オペレーターとお客様が会話している様子をモニタリングし、それをフィードバックすることも欠かせません。例えばモニタリングの結果、「声が聞き取りにくい」などの課題が見つかれば、評価者（管理者）は「聞き取りやすい発声方法」の指導を行うのが望ましいやり方です。

適切な評価から得られた課題を解決することでスキルアップにつながり、あわせて良かった点もフィードバックすれば、モチベーションの維持や向上にも期待できます。

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業務過多にならないよう管理する

オペレータースキルを向上させるためには、業務過多にならないよう管理しなくてはなりません。

なぜなら、オペレーター自身がスキル不足を感じていても、業務量が多ければスキルアップに時間を費やすのが難しくなってしまうからです。なにより業務逼迫から、さらなる対応品質の低下を招いたり、業務に対する意欲を喪失させたりするなど、悪影響を及ぼす可能性が高まります。

そのため、オペレーター1人にかかる「業務のムリ・ムダ」を取り除くよう管理し、業務の平準化を目指しましょう。オペレーターの負担が軽減されれば、スキルを身に付ける環境が確保され、対応品質の改善につなげられます。

オペレーター向けの主な研修

オペレーター向けの研修を効率的に行うには、以下の流れで進めるのが一般的です。

● 初期研修
● フォローアップ研修
● スキルアップ研修

それぞれについて、詳しく説明します。

初期研修

オペレーター研修で最初に行うのが「初期研修」です。業務で扱う商品・サービスの基礎知識や電話対応などを学び、スムーズな対応ができるようにします。

なお、初期研修では座学やロールプレイング、OJTがメインとなり、それぞれの研修内容は以下のとおりです。

＜座学＞
コールセンターで扱う商品・サービスについての業務知識や敬語の正しい使い方、PC・電話機など端末操作方法について学びます。

＜ロールプレイング＞
新人オペレーター同士、または先輩オペレーターを相手に「お客様役」と「オペレーター役」に分かれて、電話のやり取りを演習します。

＜OJT＞
OJTでは本番同様、インバウンド業務であればお客様からの電話を受け、アウトバウンド業務であればお客様に電話をかけます。

実践と異なる点は、オペレーターの隣には先輩オペレーターが付いていることです。リアルタイムでやり取りを聞いてくれているため、対応に苦慮したり、誤った案内をしてしまったりしたときには、即座にフォローしてもらえます。

フォローアップ研修

フォローアップ研修では、初期研修を経て独り立ちした後、再度対象オペレーターを集めて教育を行います。内容としては、商品・サービスの基礎知識の振り返りや、今後の業務における課題の把握・目標設定などを実施します。

また、実際に電話対応を行ってみると、オペレーター各々に「不足しているスキル」が見つかるものです。そのままスキル不足を放置するのではなく、課題を補うためにフォローアップ研修を行うことで、スピーディーに弱点の克服が可能になり、対応品質が向上します。

フォローアップ研修では、モニタリングによるフィードバックや、スキルチェックテストがメインとなり、それぞれの研修内容は以下のとおりです。

＜モニタリングによるフィードバック＞
オペレーターが抱える課題や良い点をまとめたものをフィードバックし、オペレーターのスキルアップやモチベーション向上を目指します。

＜スキルチェックテスト＞
商品・サービスの知見や、電話応対の基本をQ&Aにまとめたテストを実施。結果からオペレーターの「不得意」を明確にし、弱点克服のための追加研修を受けてもらいます。

スキルアップ研修

スキルアップ研修は、新しいスキルの獲得や仕事に対する能力を向上させるために行います。

ここまでの研修では、基礎的なオペレーター知識を身に付け、不得意を得意に変えることが目的でした。しかし、高いスキルを持つオペレーターに対しては、スキルアップ研修を行うことで、さらなる優秀なオペレーターへと育成し、新たな業務領域への挑戦を促すことが可能です。

また、在籍年数の長いオペレーターやリーダー、SVなど経験を積んでいるスタッフに対しても、基礎知識や責務を再確認するために、スキルアップ研修を実施することをおすすめします。

スキルアップ研修の一例として、以下のような内容が挙げられます。

● 在籍年数の長いオペレーターが新人オペレーターに教育するスキルを学ぶ
● オペレーターが「リーダー」のマネジメントスキルを学ぶ
● リーダーが「SV」のマネジメントスキルを学ぶ
● SVが「マネージャー」のマネジメントスキルを学ぶ
● 法人向けのお客様対応スキルを学ぶ

オペレーターのスキルアップを図る際の注意点

オペレーターのスキルアップを図る際には、以下2つの注意点を理解したうえで教育を行いましょう。

● オペレーターごとのスキルレベルを管理する
● マニュアルに固執しすぎない

それぞれについて、詳しく説明します。

オペレーターごとのスキルレベルを管理する

「オペレーター全員に同じ研修を行えば、スキルレベルの平準化が必ず実現する」と考えるのは避けましょう。

当然のことながら、オペレーターがそもそも持ち合わせている能力には個人差があり、同じ内容の教育をしても、能力の違いによって格差が生じてしまいます。

そのため、まずは各々のオペレータースキルを把握する必要があります。スキルレベル向上が必要だと判断したオペレーターに対しては、足りない部分を補うための研修をプラスアルファで実施しましょう。

マニュアルに固執しすぎない

オペレータースキルの底上げをし、コールセンター業務を円滑に進めるにはマニュアルが必須です。しかしながら、電話対応の場においてマニュアル通りに行かないケースも多々あります。

そのような場合には、マニュアルに固執するのは避け、お客様の温度感や状況、その場の成り行きなどに応じて臨機応変な対応ができるようになるための教育をしましょう。

まとめ

コールセンターでは、以下4つのスキルが必要です。

● 電話対応スキル
● 基本的なビジネススキル・PCスキル
● 業界や商品・サービス知識の吸収スキル
● 相手の立場で考えて柔軟に対応するスキル

これらは、マニュアルをもとに研修やフィードバックを繰り返すことでスキルアップを促すことが可能です。しかし、新人オペレーターが入社した際や、お客様対応に苦戦しているオペレーターを見つけるたびに行うのは容易なことではありません。

また、大前提としてオペレーターのスキルアップ教育には、コールセンター業務のノウハウが必要となります。自社内において、スキルアップ教育に難しさを感じているのであれば、電話対応自体を電話代行サービスに委託するのも選択肢の一つといえます。

株式会社中央事務所は、専門講習（コンタクトセンター検定）を受けたプロのオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。

高品質のコール対応の提供が最短翌日から可能ですので、「オペレーターのスキル不足で苦慮している」とお困りであれば、ぜひお気軽にご相談ください。

※1: 月間総受電数6万件
2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計
※2: 新規入電応対率98％
2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出
※3: カスタマー応対率95％
2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出