コールセンターオペレーターの仕事内容とは？やりがいを解説

オペレーターの対応品質次第では、顧客満足度の向上や企業の業績アップにつながるため、積極的にオペレーターを配置する企業が増えてきました。しかし、いざ「オペレーターを育成したい」と考えたとき、具体的にどのような業務があり、どういったスキルが必要なのか、疑問に思う方も多いのではないでしょうか。そこで今回は、オペレーターの仕事内容と必要なスキル、併せてやりがいやオペレーター組織の立ち上げ方についてご紹介します。

コールセンターのオペレーターとは？

コールセンターのオペレーターとは、主に電話を通して顧客と接点を持つスタッフのことを指します。オペレーターが担う仕事内容は多岐にわたりますが一例を挙げると、商品・サービスのお問い合わせや受注、資料請求の受付、お客さま相談窓口の対応などがあります。オペレーター業務を担うためには、いくつか必要なスキルはありますが、特別な資格がなくても就くことは可能です。しかし「会社の顔」として、誠実で丁寧な対応が求められる仕事であることは間違いありません。またオペレーターは、単に受発信するだけではなく、顧客からのクレームや意見などから、商品・サービスの新規開発や品質向上に役立てる役割を担うこともあります。つまり、企業にとってオペレーターの存在意義は大きく、対応品質さえ確保できれば、営業活動の改善や向上、販売機会の拡大に貢献する重要な存在であるといえるでしょう。

オペレーターの種類と業務内容

オペレーター業務は「アウトバウンド」と「インバウンド」の2種類に分けられます。ここでは、それぞれの役割や業務内容についてご紹介します。

アウトバウンド

アウトバウンドは、オペレーターから顧客に電話をかけて、商品・サービスの案内や提案をする業務です。アウトバウンドにおける代表的な業務は、「テレフォンアポインター」と「テレマーケティング」が挙げられます。それぞれの業務内容は、以下の通りです。＜テレフォンアポインター＞テレフォンアポインターは、アウトバウンド業務の中で大半を占めており「テレアポ」とも呼ばれています。主に、ユーザーアンケートや市場調査、商品・サービスの案内や提案を行います。また、新規営業のアポイント獲得を目的とする場合もあり、いわばテレフォンアポインターは「企業内勤務の営業」ともいえるでしょう。＜テレマーケティング＞テレマーケティングは、既存顧客や商品・サービスに関心を示している見込み顧客などに対して、架電をする業務です。主に、商品・サービスの案内や販売促進などを行います。テレフォンアポインターと同じように営業的な要素が強いですが、テレマーケティングはあくまでも「見込み顧客や潜在顧客既存ユーザーに対して電話をかける」という違いがあります。総じてアウトバウンドは、目的達成（商品・サービスの購入やアポイント獲得など）に向けて、積極的に発信することが主な業務です。

インバウンド

インバウンドは、顧客からの電話を受けて応対する業務です。インバウンドにおける代表的な業務は、「テレフォンオペレーター」「カスタマーサポート」「テクニカルサポート」が挙げられます。それぞれの業務内容は、以下の通りです。＜テレフォンオペレーター＞テレフォンオペレーターは、商品・サービスに興味を持った顧客からの問い合わせや注文に応対する業務です。その他、すでに購入・利用した顧客からのクレームや苦情対応など、後述するカスタマーサポートの業務を兼ねる場合もあります。＜カスタマーサポート＞カスタマーサポートは「お客さま相談窓口」とも呼ばれ、商品やサービスを利用した顧客の疑問や不満を解決に導く業務です。たとえば、商品やサービスの使い方、修理や交換の受付、クレーム対応などがあります。＜テクニカルサポート＞テクニカルサポートは、実際に商品やサービスを利用した顧客からの問い合わせに対応する業務です。具体的には、「商品の使い方がわからない」「サービスが使えなくなった」など、パソコンや家電製品の故障や修理の相談、ネットワークサービスのシステムトラブルの応対などが挙げられます。カスタマーサポートと類似する部分がありますが、テクニカルサポートは、ITやシステム関連など「技術的なお問い合わせ」に対しサポートするため、インバウンド業務の中で最も専門性や深い商品知識が必要です。総じてインバウンドは、商品・サービスに対する問い合わせ内容や注文受付、クレーム・苦情などの電話を受けて対応することが主な業務です。

オペレーターのやりがい

顧客と直接やり取りをするオペレーターは、企業の顔として業務を担っているわけですから、決して簡単で楽な仕事ではありません。しかし、やりがいや自分のスキルアップを感じられる業務であることも確かです。たとえば、オペレーターのやりがいの一つとして「困っている人を助けられる」点が挙げられます。とくに、カスタマーサポートやテクニカルサポートにおいては、顧客が困っているときに電話をかけてくるケースが大半です。その際、無事に解決できれば「ありがとう」や「助かりました」と言われ、自分の能力が誰かの役に立っていると実感し、確かなやりがいを覚えるでしょう。また、オペレーターは毎回違う顧客と対話を続け、顧客が抱えるさまざまな悩みや問題を解決しなければなりません。このような問題解決力は、実務経験を積み、多くの顧客と対話することで習得できるスキルです。スキルを得て、顧客の伝えたいことを正確に読み取り、最適な解決策を素早く提案できれば、顧客満足度アップにも期待できるでしょう。

オペレーターに必要なスキル

オペレーターに必要となるスキルは、以下の通りです。・コミュニケーションスキル・基本的なPCスキル・情報理解力それぞれのスキルについて、以下に詳しく見ていきましょう。

コミュニケーションスキル

電話対応の場において、相手の声のトーンや話し方などから、電話をかけてきた背景や真意を汲み取り、さらには相手に合わせた言葉や表現方法でわかりやすく説明するのは難しいことです。しかし、コミュニケーションスキルがあれば、悩みや困りごとの本質を理解し、そこからベストな回答と、それに応じた適切な案内が可能になります。たとえば、顧客の置かれた状況や心理状況（怒っている、困っているなど）を想像し、相手に合わせた受け答えができれば電話対応で起こりやすい齟齬を防ぎ、円滑にやり取りができるようになるでしょう。コミュニケーションスキルは、簡単に習得できるものではありませんが、顧客の話しをしっかりと聞き、相手に寄り添った対応ができれば自然に得られるスキルです。くわえて、円滑なコミュニケーションを取るためには、正しい言葉遣いや基本的なビジネスマナーを持って対応することも大切です。

基本的なPCスキル

オペレーター業務では、PCを使い、注文を承ったり、対応マニュアルをPC内のデータフォルダから探し出し問い合わせに応じたりします。それには、基本的なPCスキルが必要です。どの程度のスキルが必要なのかは業務内容によって異なりますが、「マウスの操作・文字が打てる」程度の基本操作は必要になるでしょう。また、業務の効率化やスピード感を求めるのであれば、ブラインドタッチのスキルは身に着けておくべきです。理由としては、顧客とのやり取りをPCに残す際、手元を見ずに文字が打てれば入力時間を大幅に短縮でき、その短縮した時間を次の顧客対応に使えるからです。結果的に、インバウンド業務であれば応答率が向上し、アウトバウンド業務においては発信数を増やせるなど、企業にとって大きなメリットが得られるでしょう。

情報理解力

オペレーターは、顧客の話を正しく理解し反応する「情報理解力」が欠かせません。とくにクレーム対応や苦情などの場において、顧客に説明されたことを間違って理解してしまうと相手にストレスや不快感を与え、二次クレームに発展するケースも少なくないからです。情報理解力を身に付けるには、相手に寄り添い、気持ちを理解しながら話を聞く「傾聴力」が求められます。たとえば、対話中に「◯◯という状況でしょうか？」と問いかけるなど、相手の伝えたいことを上手に聞き出すことがポイントです。顧客が伝えたいことを瞬時に理解できれば、何度も聞き返すという手間がなくなるのはもちろん、お互いにストレスフリーで話ができるため、オペレーター業務を円滑に進められるようになるでしょう。

オペレーター組織を立ち上げるには

オペレーター組織を立ち上げるには「インハウス」と「アウトソース」の2種類の方法があります。ここでは、それぞれの立ち上げ方やメリット・デメリットを紹介します。

インハウスで立ち上げる

インハウスとは、自社内の組織や人員のみで立ち上げ運営する方法です。オペレーター組織をインハウスで立ち上げるには、以下のステップを踏むのが一般的です。 1. 業務プロセスの設計・構築 2. 運営責任者の専任 3. 運営場所の確保 4. 必要設備・備品等の準備 5. FAQ、マニュアル、スクリプト作成 6. オペレーターの採用、育成 7. オペレーター組織の開設このように、一からオペレーター組織を立ち上げるには複数の工程を踏み、それに伴い初期投資や多くの時間を要します。また、立ち上げが完了し稼働をはじめてからも、業績確認をおこない、達成できていない項目は改善施策をとるなど、運営中も常に業務負担がある点もデメリットといえるでしょう。しかし、自社内のスタッフは、自社の商品・サービスについて誰よりも深く理解しているため、顧客にマッチした商品・サービスの提案や、わかりやすい説明が可能な点がメリットです。

アウトソースする

アウトソースは「業務委託」を意味する言葉で、オペレーター組織の立ち上げから運営まで、まとめて外部の電話代行会社に委託する方法を指します。前述の通り、インハウスでオペレーター組織を立ち上げる際には、多くの時間と手間がかかりますが、アウトソースすることで、一般的には以下のプロセスだけでオペレーター業務を開始できます。 1. アウトソース先の選択・契約 2. 打ち合わせ・運営方針等の決定このようにアウトソース先を決め、立ち上げの手順やスケジュールなどの打ち合わせをしたあとは、設備の準備や人材の採用・育成の大部分は代行先に任せられます。ただし、インハウスに比べると情報共有にタイムラグが生じやすく、クレームやトラブル対応に遅れが発生する点がデメリットです。しかしながら、企業側（依頼者）はとくに大きな手間や時間をかけることなく、プロのオペレーターを配置できるのは大きなメリットといえるでしょう。

まとめ

コールセンターのオペレーターとは、主に電話を通して顧客対応を行うスタッフのことです。オペレーターが担う業務内容を大別すると、電話をかける「アウトバウンド」、顧客からの電話を受ける「インバウンド」の2種類に分けられます。また、オペレーター業務は単に電話をかけたり受けたりするだけでなく、顧客からいただいた「声」をもとに商品・サービスの新規開発や品質向上に役立てることもあり、企業において重要な役割を担います。しかし、オペレーター組織を一から自社内で立ち上げ、運営するとなると初期費用や労力が必要になり、決して簡単なことではありません。そのため、インハウスよりも費用や時間をかけずに始められる「アウトソース」を選択する企業が増えています。株式会社中央事務所は、専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。「自社商材にはどのような電話対応が必要なのか？」と悩まれる方にも、インバウンドタイプ、アウトバウンドタイプに関わらず、企業様のご要望に合わせた規模やプランをご提案いたしますので、お気軽にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出

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監修者：内堀隼一

取締役副社長 / コンタクトセンター検定スーパーバイザー

コールセンター業界で8年、管理職としても7年従事し、コールセンター立ち上げやACDシステムの内製化等、運営業務に携わってまいりました。コールセンター運営のノウハウ、マネジメントスキルを活かし貴社のパートナーとしてビジネスの成長に貢献させていただきます。業界特性やニーズに合わせて最適なご提案をさせていただきますので、ぜひお気軽にご相談ください。

コールセンターオペレーターの仕事内容とは？やりがいを解説

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