ヘルプデスクとは？業務内容やコールセンターとの違い

利用者の疑問やトラブルに対応するヘルプデスクは、適切に対処することで、顧客満足度の向上や従業員の生産性を高められます。 そのため、さらなる企業のイメージアップや社内業務の効率化を目指しているのであれば、ヘルプデスクについて理解を深め、導入の検討を進めることが必要です。 今回は、ヘルプデスクの具体的な業務内容と求められるスキル。併せて、コールセンターや社内SEとの違いについてご紹介します。  

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、IT関連にかかわるシステムトラブルや、自社製品の使用方法などの各種問い合わせに対応し、解決までサポートする業務のことです。 たとえば、ソフトウェアが正常に起動しなかったり、情報システムに誤作動が生じたりした際に、電話やメール、チャットなどを用いて解決へと導きます。 顧客や従業員の疑問やトラブルを解決することは、顧客満足度向上や従業員の生産性アップに直結します。そのため、ヘルプデスクの存在は、企業成長のカギを握るともいわれており、近年多くの企業で導入や育成に力を入れているのです。 また、ヘルプデスクと混同されるものとして「コールセンター」と「社内SE」がありますが、以下のような違いがあります。  

コールセンターとの違い

コールセンターとの違いとしては、業務内容の範囲が異なる点です。 ヘルプデスクは、顧客や従業員からの問い合わせを受ける「インバウンド業務」がメインですが、コールセンターには電話を受ける「インバウンド」と、発信業務を担う「アウトバウンド」があります。 具体的には、ヘルプデスクはトラブルの解決を目的にしているのに対し、コールセンターにおいては、サービスに関する問い合わせや注文受付、営業活動までと業務内容が広範囲です。  

社内SEとの違い

社内SEとの違いは、メイン業務が異なる点です。 まず社内SEとは、自社内で働く「システムエンジニア」のことで、主にシステム構築や運用、保守業務を行っています。 社内SEの主な業務内容は、以下の通りです。 ・社内システムの構築、開発、運用 ・ネットワークやサーバーなどのインフラの整備 ・システムのセキュリティ対策 ・IT機器のメンテナンス ・従業員からの問い合わせ対応 このように、社内SEはシステム構築や保守をメインとしています。しかし、ヘルプデスクはシステム構築には携わらず、問い合わせ対応を中心とし、場合によっては社内環境の保守や整備にも携わるという違いがあります。  

ヘルプデスクの種類と業務内容

ヘルプデスクは、従業員向けの「社内ヘルプデスク」と、顧客向けの「社外ヘルプデスク」の2種類に分けられます。それぞれ求められる知識が異なるため、分けて対応するのが一般的です。 それでは、具体的な業務内容を見ていきましょう。  

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクは、従業員から寄せられる相談や質問、要望などの問い合わせ対応を行います。IT関連のシステム部門に設置されるケースが多く、システムの操作方法に関する質問対応をはじめ、システムに何らかの不具合が発生した際には、原因調査から問題解決まで対応するのが主な役割です。 求められる役割は企業によって異なりますが、主な業務内容は以下の通りです。 ・パソコンの操作方法など社内システムの使い方 ・自社製品やサービスに関する問い合わせ対応 ・パソコンに不具合が発生した場合の対応 ・業務に関するトラブルの解決 ・パソコンの設置及びセットアップ このように、システムに関する初歩的な内容のものから専門的なものまで、業務内容は多岐に渡ります。 また、「ヘルプデスク」と聞くと電話や音声ツール、チャットなど非対面で対応するイメージがあるかもしれません。しかし場合によっては、現地まで赴いてパソコンを設置したり、システムトラブルの復旧作業を行ったりするケースもあります。 このように、企業内のIT関連の複合的な問い合わせに対し、トラブル解決・サポートを担っているのが「社内ヘルプデスク」です。  

社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクは、自社が提供するサービスやシステムを利用している顧客の問い合わせに対応します。企業によっては、コールセンターのオペレーターが兼任するケースもあります。 求められる役割は企業によって異なりますが、主な業務内容は以下の通りです。 ・サービスやシステムに関する悩みや相談受付 ・使用方法やトラブル対処法の案内 ・遠隔操作によるトラブル解決 このように、サービスやシステムを購入した顧客から、使い方やトラブル発生時の対処法、苦情やクレーム受付まで、サービス全般の問い合わせに対応します。 簡単に解決できる内容から、適切に対処しなければ大きなトラブルに発展してしまう事案を取り扱うケースも少なくありません。 また社外ヘルプデスクは、やりとりをする相手が「顧客」であるため、対応品質の良し悪しによって、顧客満足度に大きな影響を与える業務です。 近年では、電話やメール以外にもチャットシステムを利用して、業務の効率化をはかる企業も増えています。  

ヘルプデスクの役割・メリット

ヘルプデスクの役割をおおまかにまとめると、顧客や従業員からの問い合わせに対し、サポート・解決することです。 それでは、具体的にヘルプデスクを導入することでどのようなメリットがあるのか、「顧客」と「従業員」の目線から解説します。  

顧客満足度を向上させる

ヘルプデスクを導入することで、トラブルに直面した顧客を素早く解決まで導くことが容易になり、顧客満足度を向上させることが可能です。 何らかのトラブルが生じてヘルプデスクに電話をかけてきているということは、その時点でマイナスイメージを企業に抱いているはずです。しかし、顧客の期待を超える早さで的確に対処し解決できれば、マイナスからプラスイメージに変換し、さらなる顧客満足度の向上につながります。 顧客満足度の向上ができれば既存顧客の維持だけでなく、そこからSNSなどで良い口コミを発信してくれる顧客があらわれ、新規顧客の獲得にも期待できることがメリットといえるでしょう。  

従業員満足度を向上させる

社内にヘルプデスクを設置することで、システムトラブルが生じた際、速やかな解決が可能に。それにより、従業員の作業効率がアップし、満足度の向上にもつながります。 従業員のなかには、ITシステムやOA機器に対して詳しい知識をもたない人もいるでしょう。そのような場合でも、ヘルプデスクを活用することでトラブルの解決が容易になり、安心して仕事に臨める土壌をつくれることがメリットといえます。 また、従業員からの問い合わせに対応する以外にも、「社内環境の保守・整備」の役割も果たします。 パソコンにインストールされているプログラムやアプリなどの更新状況の管理、セキュリティの維持など、社内のITに関連する運用や整備することによって、従業員の社内環境の改善にも役立つのです。 たとえば、ソフトウェアやライセンスが最新の状態に更新されていないなど、社内環境に不備があれば予定通りに業務を進めるのが難しくなり、業務効率が低下してしまいます。 しかし、従業員がシステムなどの不備を意識することなく、円滑に業務を行えるように維持できれば、ストレスがない状態で業務を進められるでしょう。  

ヘルプデスクに必要なスキル

顔が見えない状態で利用者の疑問やトラブルを解決するヘルプデスクでは、以下のスキルが必要です。 ・コミュニケーションスキル ・システムに関する知識 ・トラブル対応力 ・英語力 ここでは、それぞれのスキルについて解説します。  

コミュニケーションスキル

ヘルプデスクでは、コミュニケーションスキルが欠かせません。 電話やメールなど非対面の場において、相手の真意をくみ取るのは難しく、反対にこちらの気持ちが伝わりづらいことも多々あります。このような時でも、相手に寄り添った対話をはかることで、悩みや困りごとの本質を理解し、そこからベストな回答を導き出せます。 ただし、コミュニケーションスキルがあるだけ良いというわけではありません。相手に不快感を与えず円滑に対話をするには、正しい言葉遣いや基本的なビジネスマナーも身に付ける必要があります。  

システムに関する知識

とくに社内ヘルプデスクにおいては、パソコン操作方法や情報システムについての問い合わせがメインとなるため、ITシステムに関する知識が必要です。 具体的には、ブラウザやOSのバージョンに関する知識や、企業内で使っているWord、Excelなどのoffice系ソフトにかかわるシステムの知識などが挙げられます。なおかつ、ヘルプデスクではそれらの知識をもとに、相手の理解度に合わせて、わかりやすく説明できるスキルも求められます。 電話応対の場面であれば、適切な言葉を選び、相手に合わせて話を進めること。メールやチャットで対応する場面では、利用者とスムーズにやり取りできるよう、ブラインドタッチや伝えたいことを文章化する能力も必須といえるでしょう。  

トラブル対応力

ヘルプデスクに問い合わせしてくるのは主に、サービスや製品を利用し問題が発生したときです。そのため、トラブルへの臨機応変な対応が必要です。 また、ときに顧客からのクレームを受けたり、イレギュラーな問題にあたったりする場面も少なくありません。 その際、怒りをあらわにしながら強い言葉で伝えてくる顧客もいますが、ヘルプデスクを担う者は丁寧に話を聞く姿勢を変えず、相手がどういった状況で、どんな解決策を求めているのか、これらを適切に把握することが重要です。 そのうえで、冷静でありながらも迅速に対応するトラブル対応力が、ヘルプデスクでは必須といえます。  

英語力

外資系企業のヘルプデスクにおいては、社内・社外かかわらず利用者は外国人であるケースが多いため、英語力は必ず求められます。 英語で書かれた書類の読み書きができることを基本とし、最低限のビジネス英会話も身に着けておくべきといえるでしょう。 また、日本人向けに展開している企業であっても、英語が使える人材がいることに越したことはありません。昨今においては、日本に暮らす外国人が顧客になり得ることも十分あり得るからです。 英語力のあるヘルプデスクであれば、今後の業務展開の幅を広げたり、英語対応に力を入れていない他社よりも優位性を確保したりすることも可能です。  

ヘルプデスクを立ち上げるには

ヘルプデスクを立ち上げるには、大きく分けて「インハウス」と「アウトソース」の2種類の方法があります。 ここでは、それぞれの立ち上げ方にくわえ、メリット・デメリットについてもご紹介します。ヘルプデスクの立ち上げを検討している方は、ぜひ参考にしてみてください。  

インハウスで立ち上げる

インハウスとは、自社でコールセンターを立ち上げ、運営する方法を指します。 インハウスの最大のメリットは、応対品質の確保がしやすい点です。ヘルプデスクを担うのは自社の従業員であるため、情報共有がしやすく、かつトラブルが起こった場合でもスムーズな対応ができます。 一方デメリットとしては、立ち上げ時にかかる初期投資や採用・教育コストがかかることが挙げられるでしょう。さらに、一からインハウスで立ち上げる際には、以下の工程を踏むため、体制の構築にも時間を要します。 ＜インハウスの主な立ち上げの流れ＞ ・業務プロセスの設計 ・運営体系の構築 ・運営責任者の専任 ・運営場所の確保 ・必要設備や備品等の準備 ・FAQ、マニュアル、スクリプト作成 ・オペレーターの採用、育成 ・ヘルプデスク開設 ヘルプデスクの規模にかかわらず、立ち上げには多くの労力・コスト・時間がかかります。そのため、インハウスで立ち上げる場合には、予算と時間に余裕があることが大前提です。  

アウトソースする

アウトソースとは、ヘルプデスクの立ち上げから運営まで、まとめて外部の代行会社に委託する方法を指します。 アウトソースの最大のメリットは、インハウスよりも低予算で立ち上げることが可能な点です。委託することで立ち上げに必要な設備の準備や調達は不要となり、なおかつ人材採用や育成のコストもカットできるため、立ち上げ費用を大幅に抑えられます。 一方デメリットとしては、インハウス型と比べると情報共有にタイムラグが生じやすく、クレームやトラブル対応に遅れが発生するケースも考えられます。 しかし、アウトソースすることで企業側の手間や労力を最小限に抑えつつ、ヘルプデスクを導入することが可能です。 ＜アウトソースする際の主な立ち上げの流れ＞ 企業側（依頼主）が行うこと ・アウトソース先との契約・NDA締結 ・打ち合わせ・運営方針等の決定 ・顧客データやリストの準備 アウトソース先が行うこと ・業務設計・システム構築 ・運営体制の構築 ・オペレーターの採用・育成 ・電話番号の開設 ・マニュアル・スクリプトの作成 ・FAQ作成・通話練習 ・運用開始 アウトソース先のサービス内容や依頼範囲によって対応は異なりますが、基本的には立ち上げから人材の確保、運営、管理までを任せられます。 そのため、時間や手間をかけずにヘルプデスクを導入したい方や、コストを抑えたいと考えている方には、アウトソースするのが妥当といえるでしょう。  

まとめ

ヘルプデスクは、IT関連のシステムトラブルや、自社製品の使用方法などの問い合わせに対応し、解決・サポートを担う業務です。 ヘルプデスクを設置することで、顧客や従業員の疑問や困りごとを素早く的確に解決できるため、顧客満足度向上や従業員の生産性アップにも期待できます。 しかし、ヘルプデスクは社内・社外にかかわらず、コミュニケーション能力をはじめ、システムの知識やトラブル対応力、ときには英語スキルが必要です。これらのスキルを持つ担当者を育て上げるには、多くの時間を要します。何よりヘルプデスク自体を一から構築するには、かなりのコストや労力を費やすことになるでしょう。 そこでおすすめなのが、ヘルプデスク業務を電話代行会社にアウトソースする方法です。 株式会社中央事務所のオペレーターは、企業様の一員としてヘルプデスクを担うために、商品やサービスを深く学んだうえで業務を開始します。また、電話対応以外にもメールやチャット、SMS、LINE（bot）などのチャネルを利用し、顧客接点の強化につなげる幅広いサービス提供も可能です。 株式会社中央事務所は、専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。「顧客満足度向上につながるヘルプデスクを導入したい」と考えているのであれば、ご要望にそった提案をいたしますので、ぜひお気軽にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出