コールセンター企業の選び方・見分け方〜大手と個人どちらがいい？

日本社会において、最近では個人で起業する方が増えています。個人事業であっても、一般企業と同じく、顧客や取引先から電話で問い合わせを受けるシーンは多々見られるでしょう。 一方で、個人で対応できる範囲は限られており、電話を取りこぼしたり、他の業務に支障が出たりする恐れもあります。このような問題を解決するためにおすすめの方法が、電話代行サービスの利用です。個人事業主の方こそ、ニーズに適した電話代行サービスを選択し、より一層事業を発展させませんか？  

コールセンター・電話対応代行サービスとは？

コールセンター・電話対応代行サービスでは、依頼内容に応じてコールセンター運営や電話対応業務を代わりに請け負います。 企業や個人事業主にとって、日々の電話対応は重要な業務のひとつです。顧客や取引先からの問い合わせに適切に対応できれば、信頼感を得られるだけでなく、事業全体に好印象を与えられます。また、新しいビジネスチャンスや売上促進に結びつく可能性も高まるでしょう。 しかし、実際に電話対応を充実させるにあたって、コスト増大やリソース不足が懸念される企業・個人事業主も多いのではないでしょうか。せっかくカスタマーサポートの品質向上を図るなら、企業と従業員の負担が増すような状況は避けたいところです。 コールセンター・電話対応代行サービスを活用することで、このような悩みを解消できます。自社の負担を減らしながら、円滑なコミュニケーションと顧客へのサポート体制を実現させましょう。  

個人が電話代行サービスを利用する際の主な目的

企業に限らず、個人事業主に宛てても、顧客や取引先から様々な電話がかかってきます。中には、一つひとつ個別に対応することが難しい方もいるでしょう。 ここでは、個人が電話代行サービスを利用する際の主な目的4つについて解説します。  

他業務に集中するため

個人事業主が電話代行サービスを利用することにより、本来の業務に集中しやすくなります。 個人事業では、営業活動から事務作業に至るまで、多種多様な業務を1人でこなさなければなりません。特に忙しい時間帯や繁忙期にかかってくる電話には、対処し切れない可能性も考えられます。 また、不要な営業電話に出てしまうことは、個人事業主にとって仕事に支障をきたすリスクのひとつです。 電話代行サービスに電話の一次対応を依頼すれば、このような個人事業主の負担が軽減されます。仕事に取り組みやすい環境を整え、業務の効率化を目指しましょう。  

問い合わせ窓口を立てるため

個人事業として商品やサービスを提供している場合、顧客からの問い合わせ対応は必要不可欠です。しかし、オフィスの電話設備が不足していると、受電漏れが発生したり、クレームに繋がったりする恐れがあります。 そこで、問い合わせの総合窓口として電話代行サービスを利用してみましょう。電話代行サービスでは、必要なオペレーターと機材を用意し、希望に沿った電話対応を実践します。問い合わせに対していつでも適切に受け答えできれば、顧客満足度の向上も十分可能です。  

人を雇いたくないため

電話対応のスタッフを直接雇用するとなると、採用活動費や人件費といったコストが発生します。また、オペレーターとしてのスキルを身につけてもらうには、労力や時間がかかることも考慮しなければなりません。 電話代行サービスを利用すれば、在籍オペレーターによる質の高い電話対応が実現できます。その結果、人材育成に関する手間やコストを減らすことも可能です。優秀な人材を確保しながら経費を削減できるところが、電話代行サービスの大きな魅力といえます。  

外出や打ち合わせが多く電話に出づらいため

個人事業において、営業や出張などで外出する機会が多い場合、留守中の電話対応が疎かになりがちです。また、オフィスにいても打ち合わせに入ってしまえば、電話に出ることが難しくなります。 携帯電話に転送するのも対策のひとつですが、移動や商談の最中には、やはり対応できない可能性が高いでしょう。顧客や取引先からの電話を何度も取り逃していると、個人事業主に対する信用度が低下しかねません。また、仕事依頼のきっかけが失われるというリスクも想定されます。 電話代行サービスを導入すれば、たとえ個人事業主が不在でも、問い合わせの受付が可能です。さらに、電話対応のプロに業務全般を任せられるので、安心して外出できるようになります。  

個人事業主こそ電話代行サービスがおすすめの理由

個人事業主が電話代行サービスを利用することによって、どのようなメリットが見込まれるのでしょうか？ここからは、電話代行サービスがおすすめできる5つの理由について詳しく見ていきます。電話対応を見直したい個人事業主の方は、参考にしてみてください。  

専用の固定電話番号を取得できる

個人事業主の中には、自身の携帯電話で問い合わせに対応している方もいるでしょう。しかし、よりきめ細やかな電話対応を理想とするなら、携帯電話よりも固定電話への設備投資が必要です。 電話代行サービスでは、専用の固定電話番号を取得して、個人事業主に貸し出してくれます。これにより、電話対応の窓口を1か所に集約することが可能です。個人事業主にかかる負荷が軽減される上に、効率よく業務に取り組めるところがメリットといえます。 また、代表電話が局番で始まっている方が安心できる、という顧客も多いはずです。電話代行サービスを通じて、自社専用の固定番号を設定し、電話対応の質を向上させましょう。  

時間の節約につながる

個人事業主には、業務へのマルチな対応力が求められます。電話対応も、ユーザーサポートの一環として強化したいポイントです。しかし、1人の裁量が大きい分、電話対応に割く時間が足りないと悩む方も多いでしょう。 電話代行サービスを導入すれば、専門のオペレーターが個人事業主に代わって問い合わせ対応してくれます。電話対応要員を一から探して育成する時間と手間が省けるので、効率的です。 また、電話代行サービスには、勧誘・営業電話への対処も依頼できます。不要な電話をシャットアウトできれば、時間の節約が可能です。さらに、至急の連絡や仕事の相談など、個人事業主にとって重要な電話をスムーズに繋いでもらえます。電話代行サービスを活用し、限られた業務時間を有効活用してください。  

人件費の削減につながる

個人事業において電話対応の質を高めるなら、専任スタッフを採用することもひとつの手段です。一方で、スタッフの雇用には継続して人件費が発生します。また、電話対応に必要なスキル習得のために研修を行えば、より一層費用がかさむことも考えられるでしょう。できるだけ経費を削減したいと考えている個人事業主にとって、スタッフの雇用は悩みの種です。 電話代行サービスを利用すれば、経験豊富なオペレーターが電話対応してくれます。個人事業主が直接スタッフを雇って育成するよりも、人件費を含めた諸経費を削減することが可能です。さらに、電話代行サービスによってコストが削減できれば、事業経営にもプラスの効果が期待できます。  

ユーザー・クライアント満足度向上につながる

お互いの顔が見えない電話でのやり取りは、言葉遣いや声のトーンにも気を配らなければなりません。時には、クレームやイレギュラーな問い合わせが発生することもあり得ます。個人事業主だけでは問題を解決しきれなかったり、かえって顧客の不満を招いてしまったりと、電話対応には苦労が付き物です。 電話代行サービスのオペレーターは、スキルを活かして常に高品質な電話対応を実践してくれます。顧客からのあらゆる問い合わせに対し、丁寧に寄り添う姿勢は、イメージアップにも効果的です。また、ユーザーの満足度向上に留まらず、クライアントとの信頼関係を深めるきっかけともなります。電話対応を代行してもらうことで、ユーザー・クライアントの評価を引き上げましょう。  

仕事依頼の機会損失がなくなる

新規の問い合わせや既存顧客からの依頼など、オフィスにかかってくる電話はビジネスチャンスのひとつです。しかし、個人事業主の場合、外出や打ち合わせの予定が入っている間は電話に出られません。結果的に、知らないうちに仕事の機会を逃してしまう恐れがあります。 このようなリスクを解消したいなら、電話代行サービスの利用が有効です。個人事業主が不在でもオペレーターが代わりに対応し、電話の取りこぼしを防ぎます。また、個人事業主に電話を繋いだり、折り返しの連絡を約束したり、状況に応じて判断するところも頼りになるポイントです。忙しい個人事業主にとって、電話代行サービスは大いに役立つといえます。  

コールセンター・電話代行サービスの選び方

個人事業主が電話代行サービスを利用すれば、様々なメリットが得られます。実際に、電話代行サービスの導入を検討している個人事業主も少なくないでしょう。そこで、事業のニーズに適した電話代行サービス会社の選び方について解説します。  

料金体系が適しているか

電話代行サービスの料金体系が、電話対応業務のニーズに見合っているかどうか、事前にしっかり確認してください。 電話代行サービス会社のプランによって、利用料金は異なります。そのため、かかってくる電話の件数や、問い合わせの多い曜日・時間帯を把握しておくことが大切です。毎月決まった件数でサービスを受けたいのか、休日・深夜など特殊な時間枠に対応してもらいたいのか、条件を明確にしましょう。 特に、月額固定型の場合、既定の件数を超えると別料金が発生することもあるので、注意しなければなりません。  

電話番号の貸し出しがあるか

先述の通り、電話代行サービスをおすすめする理由として、固定電話番号の取得が挙げられます。専用の固定番号があるかないかによって、事業全体のイメージも左右されかねません。社会的信用を高めたいなら、固定番号の設定も視野に入れた上で、電話代行サービスを選んでください。 電話代行サービスによっては、市外局番やIP電話番号の貸し出しに対応しています。個人事業主が電話回線を用意したり、固定番号を取得したりする手間を省けるところがメリットです。  

応対内容の報告方法はどのような形か

電話対応後にどのような形で報告するのか、電話代行サービス会社のやり方をチェックしてください。 一般的に、電話やメールで応対内容を知らせてもらうことが可能です。また最近では、チャットアプリのようなコミュニケーションツールを使用するケースも増加しています。チャットであれば、商談や作業の最中に通知が届いても、邪魔になりません。電話代行サービスと迅速に連絡を取り合いたいなら、チャットツールの使用がおすすめです。  

サービスの品質は十分か

電話代行サービスが提供するプラン内容やオペレーターのレベルは、重視すべきポイントです。たとえ利用料金が安くても、代行サービスの質が悪ければ顧客に不満を与えるばかりか、事業の損失にも繋がります。ビジネスマナーやセキュリティ意識を身につけたオペレーターが在籍していれば、安心して業務委託することが可能です。 依頼主に配慮したサービスを提供しているかどうか、きちんと見極めてから電話代行サービス会社を選びましょう。  

個人向けの電話代行サービス選びで特に重視すべき点

個人事業主が電話代行サービスを選ぶ際、利用料金やプラン内容について確認することが大切です。併せて、電話代行サービス選びにおいて見逃せないポイントが2つあります。より良い電話代行サービス会社を見つけるために、参考にしてみてください。  

無料期間を設けているか

電話代行サービスの中には、無料のお試し期間を設けているケースもあります。 いくら事前に電話代行サービス会社について詳しくリサーチしても、実際の使用感は掴み切れないものです。また、当初想定していた利用状況とプラン内容が、上手く噛み合わない可能性も考えられます。まずは無料期間を通じて、電話代行サービス会社の対応力を観察しましょう。個人事業主が納得して電話代行サービスを導入することが、非常に大切です。  

基本機能以外にどういった機能があるか？

電話対応の基本的な機能以外に、どのようなサービスを提供しているのかが、電話代行サービス会社ごとの特色となっています。 例えば、通話録音サービスを利用すれば、個人事業主が顧客との通話内容を後でチェックすることも可能です。また、通話接続サービスによって、オペレーターから個人事業主に直接電話を繋いでもらえます。電話対応業務を任せきりにするのではなく、自己管理したい場合は、電話代行サービス会社の機能面をチェックしておいてください。  

まとめ

多くの従業員が在籍する企業と違い、個人事業主は1人で様々な業務に取り組まなければなりません。かかってくる電話に対して、時間や人手が不足し、取り零してしまう個人事業主もいるでしょう。 そこでおすすめなのが、電話代行サービスの活用です。電話代行サービス会社に業務委託することにより、個人事業主が本来の仕事に集中しやすくなります。また、コストを削減しながら顧客の満足度向上や売上促進も見込めるところが、大きなメリットです。 株式会社中央事務所は、専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。「自社商材にはどのような電話対応が必要なのか？」と悩まれる方にも、インバウンドタイプ、アウトバウンドタイプに関わらず、企業様のご要望に合わせた規模やプランをご提案いたしますので、お気軽にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出