コールセンター・電話対応サービスの料金・費用感とは？

企業において電話対応業務は、サービスの品質向上や顧客満足度の獲得に欠かせない重要な役割を持ちます。 しかし、電話対応の専門窓口を設置する場合、電話機代や回線設備代、システム導入費などが必要となり、費用面の負担が大きいものです。 そこで注目されているのが、コールセンターや電話対応の代行サービスです。 代行サービスを利用することで、コスト削減を可能にするだけではなく、業務の効率化や売上げアップにつながる、お客さまの声を収集できます。 今回は、コールセンター・電話対応代行サービスの料金や費用感について、併せて委託先に見積もりをもらう際の注意点もご紹介します。  

コールセンター・電話対応代行とは？

コールセンター・電話対応代行とは、電話によるお客さま対応を企業（依頼者）の代わりに行うサービスです。アウトソース（委託）できる業務範囲の詳細は後述しますが、主に電話を受ける「インバウンド」と、電話をかける「アウトバウンド」に大別されます。 サービス内容の一例として、お問い合わせ対応やクレーム対応、商品・サービスの注文受付、マーケティングリサーチセールスなどが挙げられます。 また、一般的には、企業規模やコール数、業種に関係無く利用できる点が魅力です。そのため、利用しているのは大企業だけではなく、中小企業や個人事業主でも多く導入されています。 「企業規模からみて、コールセンターの内製化は現実的ではない」と考える方でも、コールセンター・電話対応代行であれば、企業ニーズや予算に合わせたサービスが受けられるでしょう。

コールセンター・電話対応をアウトソースする目的とは？

以下の目的を持ち、コールセンター・電話対応業務をアウトソースする企業が増えています。 ・社員の負荷軽減と主業務への集中 ・電話対応の品質向上 ・コスト削減 それぞれについて、具体的に説明します。  

社員の負荷軽減と主業務への集中

コールセンター・電話対応をアウトソースする目的の1つに、現場社員の負担軽減と主業務への集中を促すことが挙げられます。 電話がなるたびに作業が中断されると、業務に集中できず、電話対応に負担や苦手意識を持つ社員も少なくありません。 例えば、重要な資料作成している最中に、お客さまからのお問い合わせがきた場合、ヒアリングから解決策の提案まで、多くの時間を必要とします。それにより、社員の業務効率は低下し、会社全体の生産性にも影響するかもしれません。 一方、アウトソースを活用することで、時間や労力をすべて主業務に費やせるようになるため、社員の生産性向上に大きく期待できるでしょう。  

電話対応の品質向上

電話対応の品質向上を目的に、コールセンター・電話対応をアウトソースする企業が増えてきています。 顧客満足度の向上や、商品・サービスの売上アップの施策として、オペレーターの配置を考えた際には、めぼしい人材を雇い、教育や研修を行う必要があります。加えて、理想とするオペレーターにまで育てあげるには、多くの時間と手間がかかることは、容易に察せられるでしょう。 しかし、電話対応のスキルを持ったオペレーターが所属している会社にアウトソースすることで、企業は時間や手間を使わずとも、電話対応の品質を効果的に向上させられます。  

コスト削減

「センター導入費用を削減したい」「オペレーターの人件費を抑えたい」など、コスト削減を目的にする企業で、コールセンター・電話対応をアウトソースしています。 自社でコールセンターを立ち上げる際には、電話やパソコン、ネット回線などが必要になります。また、センターの運営にあたりオペレーターを雇い、電話対応業務を行えるようするためには、業務フローやマニュアル作成が必要不可欠です。もちろん、そこにもコストがかかってしまいます。 これらのセンター立ち上げに必要な導入費は、数十万円から数百万円と大きな金額になることが多いため、予算確保が難しいと考える企業も多いかもしれません。しかし、アウトソースすることで、立ち上げにかかる導入費用は不要となり、大幅なコスト削減につながる可能性があります。  

コールセンター・電話対応代行サービスに委託できる業務範囲

コールセンター・電話対応代行サービスに委託できる業務は、電話を受けて対応する「インバウンド」と、オペレーターから電話をかける「アウトバウンド」の2つがあります。 どちらもアウトソースすることで、業務効率化や電話対応の品質向上が見込めるでしょう。ここでは、それぞれの業務内容についてご紹介します。  

インバウンド

インバウンドは、お客さまやクライアントからの電話を受けて対応する業務です。インバウンドの主な業務内容は、以下の通りです。  

一次受付

代表電話にかかってくる、問い合わせに対応する業務です。問い合わせ内容に応じて、担当部署や担当者に引き継ぎ、担当者からお客さまやクライアントに折り返します。  

注文・予約受付

EC（通販）サイトの注文受付や、旅行会社の予約などを受け付ける業務です。注文・申し込み内容の受付から確認、決済処理、発送指示までを一括して委託できる代行会社もあります。  

問い合わせ対応

すでに商品・サービスを購入されたお客さまからの相談や質問、ときにはクレームなどに対応する業務です。基本的には、代行会社で問い合わせから解決まで導きますが、状況によっては、企業にエスカレーションするケースもあります。  

アウトバウンド

アウトバウンドは、オペレーターからお客さま（見込み客、クライアントを含む）に電話をかける業務です。アウトバウンドの主な業務内容は、以下の通りです。  

アポイントの獲得

見込み顧客へのアポイントメント取得業務や、サンプルや資料発送の確約などを行う業務です。委託先によっては、コール先のリスト作成やスケジュール管理なども、追加オプションとして依頼できます。  

マーケティングリサーチ

顧客リストや、あるいは不特定多数に対して架電を行い、得た情報を分析しマーケティングへと生かすことを目的とした業務です。リサーチした内容をデータ化し分析、提案まで一括対応してくれる代行会社もあります。  

フォローコール

既存顧客に対して、商品・サービスの使い方や案内、要望をヒアリングする業務です。さらには、新情報の案内から注文獲得までを委託できる代行会社もあります。  

コールセンター・電話対応に必要な費用とは

コールセンター・電話対応の運営にあたり、「自社運営」と「アウトソース」の2つの方法があります。 ここでは、開設・運営にかかる必要な費用について、それぞれの視点からご紹介します。  

自社運営の場合

自社運営の場合は、コールセンター立ち上げ時の「初期費用」と、その後の「運営費用」が必要になります。 それぞれの内訳や費用感は、以下の通りです。  

初期費用

立ち上げ時にかかる初期費用は、センター規模や業務システムの内容によって異なります。 例えば、数人のオペレーターが在籍する小規模なセンターであれば、数十万程度の費用で収まるかもしれません。しかし、30人以上のオペレーターが在籍し、なおかつ設備の整った大規模なセンターであれば、数百万円以上の費用がかかるケースもあります。 参考までに、コールセンターに必要な機材・システムは以下の通りです。 ・電話機 ・パソコン ・構内交換機（複数の電話回線で運用する場合に必要） ・ネットワーク（電話回線やインターネット回線） ・CRM（顧客情報管理ツール） これらの導入に必要な相場費用は、50〜300万円程度です。もちろん業務内容によっては、上記の機材・システム以外にも、費用がかかることを考慮しなければなりません。

運営費用

運営費用の内訳には、以下の項目が挙げられます。 ・システム費用（年間50万円程度） ・通話料や交換機の保守費用（毎月5万円～70万円程度） ・オペレーターの人件費（時給1,200～3,000円程度） これら運営費用は、センターの規模やオペレーター人数により左右され、おおむね毎月数十万円から数百万円の費用がかかります。  

アウトソースの場合

アウトソースの場合は、契約時に支払う「初期費用」と、毎月支払う「月額費用」で構成されるのが一般的です。 それぞれの内訳や費用感は、以下の通りです。  

初期費用

初期費用の相場は、一般的には1〜5万円程度。内訳としては、業務導入時に必要となるオペレーターの研修費ならびに教育費です。また、マニュアルやトークスクリプトなど、業務フローの資料作成にかかる費用も含まれていることが多いです。 業務システム費や機材や備品費などは基本的にかからないため、自社運営よりも低コストで導入できます。  

月額費用

アウトソースする場合の料金体系は、「月額固定型」「従来課金型」「成果報酬型」の3つに分けられます。 それぞれ違いや費用感は、以下の通りです。 ・月額固定型 月額固定型の費用相場は、月額2〜10万円程度が一般的です。 月々決まった費用を支払う形式で、インバウンドに多く使われる料金体系です。契約時に設定したコール数内であれば料金変動はありませんが、規定コール数以上の入電があった際には、コールオーバー料（超過料金）が発生することがほとんどです。 ・従量課金型 従量課金型の費用相場は、1コール300円〜1,000円程度が一般的です。 決められたコール単価とコール件数によって算出する形式。インバウンドとアウトバウンドのいずれにも使われます。電話対応をしなければ料金は発生しないため、件数が少ないクレーム・苦情対応などの業務に向いている料金体系です。 専門性の高い内容になるほど、コール単価も高額になる傾向にあります。 ・成果報酬型 成果報酬型の費用相場は、1アポイント獲得10,000〜20,000円程度が一般的です。獲得したアポイントや注文受付数などに応じて、料金が発生する形式。主に、アウトバウンドに使われます。  

コールセンター・電話対応に見積もりをもらう際の注意点

自社にとって最適なコールセンター・電話代行会社を見つけるためには、できる限り企業が求める条件に合わせた内容で、見積もりをもらうことが大切です。 見積もりを依頼する際には、以下の注意点についてまとめておきましょう。 ・依頼する場合の件数・対応時間をイメージしておく ・対応時の条件としたい内容を想定しておく ・契約の超過料金を確認しておく それぞれについて、具体的に説明します。  

依頼する場合の件数・対応時間をイメージしておく

依頼する場合の件数や対応時間をイメージしたうえで、見積もりをもらいましょう。理由としては、電話代行の料金体系はコール数や対応時間によって変動するからです。 これらを想定せずに、おおまかな数字で見積もりを出してもらうと、依頼側にとって最適な料金体系やプランにたどり着けず、費用負担がかさんでしまうかもしれません。 また、平日の日中であれば比較的低価格で利用できますが、夜間や休日対応の利用を考えているのであれば、平日の日中より割高になることを念頭に置く必要があります。 正確な料金を計算してもらうためにも、コール数や対応時間を想定したうえで、見積もりを出してもらいましょう。  

対応時の条件としたい内容を想定しておく

代行会社には、それぞれ得意な分野と得意不得意の分野があります。そのため、見積もりを出してもらう前には、対応時の条件としたい内容を想定しておきましょう。 見積もり時に条件を明確に提示しておかないと、企業側が求める品質の電話対応をしてもらえない可能性があるからです。とくに、イレギュラー対応や専門性の高い内容を条件としたい場合は、注意しなければなりません。 例えば、24時間対応可能なコールセンターを条件にしたい場合には、これまでに24時間対応の実績はあるのか、そもそも対応可能なのかどうかを確認する必要があります。 また、英語対応などの専門性の高い対応を条件としたい場合には、英語対応に特化した専門スタッフがいることを前提にしなければなりません。 このように、あらかじめ条件を明確にしたうえで、代行会社の実績や対応力、設備などを確認することで、自社に合ったサービス内容が提供されるかどうかを具体的に把握できます。  

契約の超過料金を確認しておく

コール数や電話対応時間が超過した場合には、超過料金はどれくらいかかるのか確認しておきましょう。 とくに「月額固定型」のように、月々決まった費用を支払う形式の場合は「月〇〇本までは定額〇〇円、そこから1コールオーバーするごとにプラス△△円超過料金がかかる」などの料金設定になっていることがほとんどです。その際、プランごとに上限の本数や、追加でかかる超過料金が異なるので注意しましょう。 一般的に、格安プランであればあるほど、超過料金が高額になる傾向にあるため、単純に「安い・高い」とプラン価格だけで判断するのではなく、超過料金を確認したうえでの見積もり取得をおすすめします。  

まとめ

コールセンター・電話対応代行とは、電話によるお客さま対応を企業（依頼者）の代わりに対応するサービスです。社員の負荷軽減や電話対応の品質向上、コスト削減を目的に多くの企業で積極的に利用されています。 アウトソースする際に必要な費用は、「初期費用」「月額費用」の2つで構成されるのが一般的です。初期費用の相場は、1〜5万円程度が一般的ですが、月額費用においては、委託する業務範囲や料金体系によって異なります。 注意点として、代行サービスの導入を検討する際には、「安ければよい」とするのではなく、企業が求める条件に合うサービスを選ぶことが大切です。 株式会社中央事務所では、24時間・365日対応可能であるため、深夜帯受付や企業様の繁忙期や人員不足時など、柔軟に対応いたします。 「自社の条件や予算に合ったプランで依頼したい」という方にも、企業様の現状やご要望、ご予算に合わせて最適なプランをご提案いたしますので、お気軽にご相談ください。