コールセンター・電話対応の代行とは？料金やメリットデメリットを解説

「日常業務をしながら、電話応対をこなすのは難しい」「電話対応に追われ、業務が疎かになっている」このような、お悩みを抱えている企業様もいらっしゃるのではないでしょうか。 確かに、日常業務と兼任で電話対応することで、タスクに対する集中力は削がれてしまい、生産性を低下させる可能性があります。また、電話に集中できない状態で対応したところで、顧客様満足度の向上につながる適切な対応は、難しいかもしれません。 そこで、近年多くの企業で導入されているのが、コールセンター・電話対応の代行です。 今回は、コールセンター・電話対応の代行の具体的な内容と料金、またメリット・デメリットについてご紹介します。  

コールセンター・電話対応の代行とは？代行会社の業務範囲

コールセンター・電話対応の代行とは、電話による顧客対応を、企業(依頼主)の代わりに行うサービスのことです。 代行サービスに委託できる業務は、以下の2つに大別されます。 ・インバウンド：お客さまからの電話を受けて対応する業務 （例）注文受付、クレーム・苦情対応など ・アウトバウンド：オペレーターからお客さまへ電話をかける業務 （例）世論調査、ユーザーアンケート、セールスアポイント獲得など このように代行会社の業務範囲は、お客さまからのお問い合わせ対応や注文受付、マーケティングリサーチや営業活動など、幅広い業務に対応します。  

コールセンター・電話対応代行の相場・料金

コールセンター・電話対応の代行会社を活用する場合には、どのくらいの費用がかかるのでしょうか。 各社のプラン内容によって費用詳細は異なりますが、参考として内訳や相場・料金についてご説明します。  

初期費用

コールセンター業務を委託するための必要代金として、1〜5万円程度の初期費用が必要となることが一般的です。内訳は、システム導入費やオペレーターの教育費、またマニュアルや業務フロー作成費用などです。 代行会社が増えている中、初期費用を設けないことで他社と差別化を図り、集客している会社も増えています。 しかし、初期費用の内訳を見ると、料金によって研修や教育の充実度が左右されるのかもしれません。 そのため、単に「安ければ良い」とするのではなく、サービス内容や、次で紹介する定額費用などを加味して選ぶとよいでしょう。  

定額費用

代行サービスを利用するにあたって、毎月2〜8万円程度の「定額費用」が必要となることが一般的です。内訳は、オペレーターの人件費と管理費、設備費などです。 相場に幅がある理由の一つとして、受発信する頻度、いわゆる「コール回数」によって費用が決まるということがあります。一般的には、月50コールまでなら2万円程度、月100コールまでなら4万円程度、月200コールまでなら8万円程度であることが多いです。 また、規定よりもコール数が超過する場合には、コールオーバー料（超過料金）が発生します。さらに、夜間や休日にコール対応が必要になるサービスにおいては、定額費用に別途料金がかかることも考慮する必要があります。 もっとも、代行会社の品質の高低差によってもプランや料金体系は異なり、定額費用は大幅に前後するので注意しましょう。  

契約料              

契約する際に必要となる契約料は、「初期費用の一部」に含まれているケースが多いです。相場は、2万円から定額費用の約1か月分など、代行会社によってさまざまです。 なかには、そもそも初期費用を無料にし、契約料も発生しないことをアピールしている代行会社もあります。 本来、自社でコールセンターを立ち上げる際には、外部システムなどの契約料として、20〜50万円程度必要となることが多いです。この点、代行会社を利用することで契約料を抑え、大幅なコストカットが図れる可能性もあります。  

コールセンター・電話代行のメリット

コールセンター・電話代行サービスを活用するメリットは次の通りです ・電話対応の質向上につながる ・現場社員の負担をへらせる ・コスト削減につながる可能性がある それぞれのメリットについて説明します。  

電話対応の質向上につながる          

コールセンター・電話代行の会社には、電話対応のスキルを持ったオペレーターが所属しているため、電話対応の質向上につながります。 電話対応は、相手の表情がみえない中、声だけでやり取りをするため非常に難しい業務といえます。そのため、電話対応者は「会話力」「傾聴力」「コミュニケーション能力」など、高度なスキルが必要です。 これらのスキルを一から教え込むとなると、多くの時間や労力を伴います。また、マニュアルやトークスクリプトなどの資料作成にも、手間やコストがかかってしまうでしょう。 しかし、電話のプロに対応を任せることで、企業側は時間や労力をかけずとも、電話対応の質向上に期待できるのがメリットです。  

現場社員の負担をへらせる

こちらのメリットは主に、インバウンド業務（受電）に当てはまりますが、コールセンター・電話代行を活用することで、現場社員の負担を減らせます。 作業中や商談中に電話がかかってきた際には、本来やらなければならない業務に集中できず、電話対応が負担に感じる社員も少なくありません。 しかし、代行会社に電話対応全般を任せることで、これまで日常業務と電話対応を兼任していた社員は、時間や労力をすべて日常業務に費やせるようになります。結果、社員ひとりひとりの生産性向上に期待できるでしょう。 このように、社員の生産性を落とさず、なおかつお客さま対応にも力を入れたいと考えているのであれば、代行会社の活用は有効な手段といえます。  

コスト削減につながる可能性がある

コールセンターを自社で運用するよりも、コールセンター・電話代行を利用することで、コスト削減につながる可能性があります。 一から、コールセンターの立ち上げ、電話対応スタッフを導入する場合、設備費や人件費、教育費など多くのコストと時間がかかってしまいます。また、コストや時間をかけたからといって、スタッフが長く勤めてくれるとは限らないことも考慮しなければなりません。退職してしまった場合には、スタッフの採用手配から教育までの流れを、始めからやり直すことになってしまいます。 しかし、代行会社に委託することで一定額の費用は必要になりますが、自社でコールセンターを立ち上げ、オペレーターを育成するよりも、コストを抑えることができる可能性があります。また、多くの時間や手間を要することなく、コールセンター業務を活用できるのも大きなメリットといえるでしょう。  

コールセンター・電話対応代行のデメリット  

コールセンター・電話代行サービスを活用するデメリットは次の通りです。 ・セキュリティ面のトラブルが起きうる ・社内に電話対応のノウハウが溜まりにくい ・マニュアルの範囲を超える柔軟な対応が難しくなる ・想定よりコストが嵩んでしまう場合がある              それぞれのデメリットについて説明します。  

セキュリティ面のトラブルが起きうる

コールセンター・電話代行を利用することにより、セキュリティ面のトラブルが起こりうることを理解しておかなければなりません。 代行会社は、電話対応の業務にあたって、お客さまの名前や住所、電話番号などの個人情報、そして業務内容によっては、クレジットカード情報も取り扱う必要があります。 万が一、セキュリティ面のトラブルが生じて、これらの情報が漏洩してしまった場合には、お客さまに多大な迷惑をかけてしまいます。それどころか、企業の信用低下や損害賠償の発生、刑事罰を受ける恐れもあるため注意が必要です。 セキュリティ面によるトラブルを防ぐためには、代行会社のこれまでの実績や、セキュリティ管理の実施内容などの確認をおすすめします。そのうえで、高度なセキュリティ対策が施されている会社を選ぶことが大切です。  

社内に電話対応のノウハウが溜まりにくい

代行会社に電話対応の全般を依頼することで、社内に電話対応のノウハウが溜まりにくいこともデメリットとして挙げられます。 当然のことながら、オペレーターが電話対応するため、現場社員が電話に出る機会は減ってしまいます。将来的に、コールセンターの内製化も視野にいれている企業にとっては、電話対応におけるノウハウを蓄積できず「人材が育たない」と感じるかもしれません。 その場合は、電話対応する際の手順やトークスクリプト、イレギュラー対応方法などのマニュアル共有が可能な、代行会社を選ぶことをおすすめします。マニュアルを共有できれば、それを基に現場社員を対象にした研修が可能になり、電話対応のスキルが身につくでしょう。  

マニュアルの範囲を超える柔軟な対応が難しくなる   

代行会社に所属するオペレーターは、一定のスキルを持っていますが、マニュアルの範囲を超える場合、柔軟な対応が難しくなることがあります。理由としては、オペレーター全員が企業の商品・サービスを細部まで把握しているわけではないからです。 とくにインバウンド業務の場合、マニュアルには載っていない、商品やサービスの詳細について質問されたり、専門的なサポートを依頼されたりするケースがあります。その場合、代行会社で対応できる範囲も限られていることもあり、企業の社員が対応することになります。 そのため、代行会社ではどこからどこまで対応するのか、マニュアルの範囲を超えた際には、企業にはどのようにエスカレーションすべきなのか、あらかじめ企業側と代行会社側で明確にしておくことが重要です。  

想定よりコストが嵩んでしまう場合がある

代行会社に委託することで、コストを抑えられる可能性がある一方、企業ニーズによっては、想定よりコストが嵩んでしまう場合もあります。 電話対応に必要な機材やシステムは、代行会社に用意されていますが、企業側の求める業務内容によっては「機器やシステムツールが足りない」といった問題が起こり得ます。 その場合、必要機材やシステムツールを発注する必要が生じ、初期費用としてそれらの代金も請求される可能性があるため、打ち合わせで聞いていた費用よりも、コストが嵩むケースもあるでしょう。 そのため、打ち合わせの際には、代行会社に求めるものを実現するには、どのような機材が必要になり、追加費用がかかるのか、これらを明確にしておくと安心です。  

コールセンター・電話対応代行会社を選ぶ際のポイント

コールセンター・電話対応代行会社を選ぶ際のポイントとなるのが、「条件面」「能力面」「対応面」の3つです。 それぞれのポイントに着目し、企業の環境や状況に合う会社を選びましょう。  

条件面：費用、対応可能な時間

条件面では、費用や電話対応が可能な時間を考慮して選びましょう。 まず費用に関しては、どのくらいのコストを電話対応業務にかけられるかを算出し、それに合う代行会社を見つけることから始めます。そもそも予算に見合わない価格の代行会社を選んでしまうと、継続的な委託が難しくなるからです。 その次に、電話対応可能な時間についてです。 「平日9時から18時まで」「土日祝日も含めた全日」「24時間対応可能」などのように、代行会社によって対応時間はさまざまです。そのため、企業側の人手が足りない時間帯や、入電数が多い曜日などをあらかじめ把握したうえで、時間と費用のバランスがとれた、企業にとって都合の良い代行会社を選ぶとよいでしょう。  

能力面：求めるレベルの電話対応が可能か

能力面では、電話対応において求めるレベルに達しているかどうかも重要なポイントです。企業の顔となり、大切なお客さまの対応を担うオペレーターは、企業が求める応対品質でなければ、委託するメリットが無くなってしまいます。 オペレーターには、トークスキルや電話対応におけるビジネスマナーが身についていなければなりません。さらに、商品・サービスについて深い理解を示し、正しい案内ができることも大切です。 求めるレベルに達しているか確認するには、実際に電話対応している音源を聞かせてもらったり、代行会社の口コミを参考にしたりする方法があります。 電話代行会社には、一般的には高品質なオペレーターが揃っていると考えられますが、応対品質を選定の最重要ポイントにしているのであれば、オペレーターの能力レベルを確認できる会社を選びましょう。  

対応面：その時々に合わせた柔軟な対応が可能か

対応面では、その時々に合わせた柔軟な対応が可能かどうかで選ぶことがポイントです。 契約する際には、その企業にとって適正だと判断したプランであっても、いざ業務が始まると想定外のことも起こり得るかもしれません。例えば、予定よりも入電数が少ないケースや、トラブルによる発信コール数が増えるケースなどが挙げられます。 また、商品・サービスのキャンペーン開催時や年末年始など、ある決まった時期だけ忙しくなることも考えられるでしょう。 そのような状況になった際、状況に応じたプラン変更が可能か、業務体制やオペレーションの変更など、柔軟に対応してもらえるかどうかも、検討項目に入れる必要があります。  

まとめ         

コールセンター・電話対応の代行とは、電話による顧客対応を企業の代わりに行うサービスのことです。お客さまからのお問い合わせ対応や注文受付、マーケティングリサーチやクレーム対応など、幅広い業務内容に対応します。 代行会社に委託することで、低コストでのコールセンターの運用が可能になることもあり、また、電話対応の向上や現場社員の負担も大幅に減らせるでしょう。 しかし、委託することでセキュリティ面の不安が残ったり、企業様が求める高品質な対応が可能なオペレーターを見つけたりするのは、なかなか難しいかもしれません。 株式会社中央事務所は、専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しています。また、セキュリティ管理育成を実施しており、セキュリティ対策も万全です。企業様からお預かりした個人情報や重要機密情報などを、他のお客さまや他企業へ漏洩することはございません。 「自社のニーズに合わせた電話対応をしてほしい」と考えている方にも、企業規模や希望する期間に合わせ柔軟にプランをご提案いたしますので、お気軽にご相談ください。