ヘルプデスクサービスとは？定義や種類、サービスデスクとの違い

公開日 2023.03.24

更新日 2024.01.29

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ヘルプデスクサービスとは？定義や種類、サービスデスクとの違い

デジタル化の進む社会において、ITシステムの導入やITインフラの整備が課題となっている企業も多いのではないでしょうか？また、リモートワーク・テレワークが推奨される中では、職場だけでなく個人レベルでオフィス環境を整える必要があります。しかし、IT分野でトラブルが発生すると、企業や個人だけで解決するのは難しいケースもあるでしょう。そこでおすすめなのが、ヘルプデスクサービスの導入です。今回は、ヘルプデスクサービスについて詳しく解説し、導入するメリットをご紹介していきます。

ヘルプデスクサービスの定義とは？

「ヘルプデスクサービス」という言葉を聞いたことはあっても、詳しい内容はわからないという方もいるのではないでしょうか？ヘルプデスクサービスとは一体何なのか、その定義と役割について説明します。

ヘルプデスクサービスの役割とは？

ヘルプデスクサービスとは、顧客企業とエンドユーザーの間に立ち、IT関連の問い合わせやトラブルに対応する役割を担っています。購入した製品の操作方法や、利用中のシステム内容について質問したい、という方も多いでしょう。このようなニーズに対し、ヘルプデスクサービスは販売・製造元の企業に代わって窓口となります。トラブルの解決策を提示したり、技術スタッフに修理を依頼したりと、知識に基づいた適切なサポートがヘルプデスクサービスの強みです。企業にとって、エンドユーザーの問題を解決することは、満足度や信頼感を高めるためにも重要だといえます。しかし、問い合わせ対応への設備投資やスタッフの育成には、時間と費用がかかるのも事実です。ヘルプデスクサービスの導入によって、コストを抑えながら手厚いユーザーサポートを実現させることが可能になります。

ヘルプデスクとサービスデスクの違いとは？

ヘルプデスクは、専門分野に特化した問い合わせ窓口となっています。対応できない分野に関しては、基本的に受け付けていません。一方、サービスデスクでは顧客からの問い合わせやニーズに幅広く対応し、解決に至るまでサポートします。サービスデスク内でわからないことがあれば担当部署に確認するなど、自発的に解決策を探るスタンスが特徴です。また、問い合わせの内容や進捗、結果報告などの詳細を共有することで、今後のサービスに活かしています。サービスデスクと比べると、ヘルプデスクの対応できる業務範囲は限られているかもしれません。しかし、特定の分野に精通しているからこそ、顧客からのハイレベルな要望にも的確に応えられます。ヘルプデスクサービスは、IT 分野の頼りになる相談役だといえるでしょう。

ヘルプデスクサービスの4つの分野

ヘルプデスクサービスの業務内容は、大きくわけて4つです。なお、複数の業務を組み合わせて提案したり、顧客に合わせたサービスをカスタマイズしたりするサービス業者もあります。ここでは、それぞれの業務内容についてみていきます。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクは、顧客企業内のITシステムに関する問い合わせ全般に対応します。パソコンはもちろん、スマートフォンやタブレットなどの社用デバイスも、社内ヘルプデスクがサポートする対象です。社員にソフトウェアやアプリケーションの使い方を指導したり、突発的なシステム障害を解消したりと、顧客企業の作業環境をIT面から支えます。顧客企業にシステム管理部門が設置されている場合は、社員からの問い合わせを全面的に引き受けるケースもあるでしょう。

テクニカルサポート

テクニカルサポートでは、顧客のITインフラを管理し、安定した運用保守に取り組んでいます。テクニカルサポートの顧客とは、個人消費者や企業のシステム管理部門・ヘルプデスクが該当します。システムの基盤となるITインフラに問題が起これば、作業に支障が出るだけでなく、深刻なトラブルにも発展しかねません。また、ウイルス感染や不正アクセスといったセキュリティインシデントへの対策も必要です。テクニカルサポートにシステム運用をサポートしてもらうことで、安全なIT環境を保持できるでしょう。

製品・サービスサポート

顧客企業が提供する製品・サービスに関連した業務を幅広く請け負うことも、ヘルプデスクサービスの仕事です。中には製品・サービスのマニュアルを作成したり、問い合わせデータを入力したりと、事務作業の代行も含まれます。また、テクニカルサポート業務と組み合わせることで、より質の高い製品・サービスサポートが実現可能です。

総合窓口業務

顧客企業の代理として、エンドユーザーからの問い合わせに対応するのが総合窓口業務です。テクニカルサポートや製品・サービスサポートの一面も担っており、対応する範囲が広いといえるでしょう。総合窓口業務をメインに展開しているヘルプデスクサービスも、多くみられます。顧客企業とエンドユーザー双方にとって、総合窓口となるヘルプデスクは欠かせない存在です。

ヘルプデスクサービスの種類

ヘルプデスクサービスでは、それぞれ利用目的やシーンに合わせたサポート体制を提供しています。どのようなIT支援を希望するかによって、サービスの種類を選びましょう。ここでは、6つのタイプに分けてサービス内容を説明します。

レベル別サポート

ユーザーからは様々な問い合わせがあり、すぐに解決できるものもあれば、複雑な手順を要するものもあるでしょう。ヘルプデスクサービスでは、問い合わせ内容に応じてレベル別のサポートを提供しています。一次レベルの対応では、ITシステムの操作方法など、一般的な問い合わせを受け付けることが多いです。また、より高度な対応が必要だと判断した場合には、二次・三次レベルのサポートへ引き継ぐこともあります。顧客企業の総合窓口として、マルチな活躍が期待されるでしょう。二次・三次レベルになると、専門性の高い相談や問い合わせが寄せられます。ただ問題を解決するだけではなく、原因を追究して再発防止に取り組む姿勢が重要となるでしょう。どの段階においても、ユーザーにとってより快適なIT環境を整えることが求められます。

デスクサイドサポート

デスクサイドサポートとは、製品・サービスを導入している企業に常駐し、各種IT関連の対応を行うサービスです。現場の生の声を聞き取り、ユーザーの利用状況も見えやすい立場だといえるかもしれません。また時には、常駐先の企業から新たな業務依頼や相談を受けることもあります。顧客企業のニーズに寄り添った提案ができれば、信頼関係をさらに深められるでしょう。

夜間・土日祭日サポート

土日祝日や夜間など、社員がいない時間帯の問い合わせ対応に悩んでいる企業もあるでしょう。ヘルプデスクサービスは、特定の時間帯に合わせたユーザーサポートを実施しています。このサポートを利用すれば、問い合わせやトラブルへの対応範囲を広げることが可能です。また、ヘルプデスクサービスに業務を任せることで、人材育成にかかるコストの削減も期待できます。

システムマネジメントサービス

ヘルプデスクサービスには、顧客企業のシステム運用全般をサポートする形態もあります。デスクサイドサポートのように、クライアント先に常駐するパターンが主流です。システムの保守管理を主軸として、定期的なメンテナンスやアップデートなどを実施します。また、イレギュラーなトラブルやシステム障害への対応も、大切な役割のひとつです。さらに、ITシステム上の課題を分析し、改善策に繋げるコンサルタントとしての一面も果たしています。

保守・メンテナンスサービス

こちらも、製品・サービスを導入した企業に常駐するタイプのサポートです。システムマネジメントサービスの中でも、保守管理とメンテナンスに絞って専門性を高めたサービスだといえます。ITシステムの管理に力を入れたい企業は、導入を検討してみてもいいかもしれません。

ヘルプデスク社員の派遣

社内でシステム運用している企業に向けて、ヘルプデスク担当者を派遣するサービスも展開しています。派遣先となる企業ではどのような人材が求められているのか、人員は足りているのか、といったソフト面に注目したサポート形態です。ヘルプデスクサービスの中には、このような派遣サービスに特化しているところもあります。

ヘルプデスクサービス導入のメリット

ヘルプデスクサービスは、ユーザーからの問い合わせ対応を代行することで、顧客企業が抱える課題を解消してくれます。では、ヘルプデスクサービスの導入によって企業はどのようなメリットが得られるのでしょうか？3つの点から、ヘルプデスクサービスのメリットを解説していきます。

人員コストの削減

自社で販売するIT製品・サービスの問い合わせに適切に対応したい、と考える企業が多いのではないでしょうか？一方で、ユーザーから寄せられる問題の解決には、専門的な知識や技術が求められます。社員、あるいは既存部署だけでは対処しきれないケースも発生するかもしれません。しかし、IT分野に特化した人材の確保や社員教育の実施には、費用と時間がかかってしまいます。このような人員コストを削減するために、社内にヘルプデスクサービスを導入することも手段のひとつです。ヘルプデスクサービスが問い合わせ対応を代行してくれるので、コストを抑えながらIT関連に強い受付窓口が設置できるでしょう。

業務進行がスムーズになる

製品・サービスに関する問い合わせに対応していると、通常業務を中断せざるを得ない場合もあるでしょう。たとえ一次的な対応であっても、ユーザーからの印象を良くするためには、受け答えや取り次ぎを疎かにはできません。ヘルプデスクサービスを利用すれば、ユーザーへのサポート全般を一括して任せることができます。その結果、自社の社員がそれぞれの仕事に集中できるようになるでしょう。業務の進行がスムーズになることで、社員のストレス軽減やモチベーションアップに繋がります。ヘルプデスクサービスの導入により、個々のパフォーマンス向上も見込めるかもしれません。

企業のイメージアップにつながる

問い合わせ対象となるIT製品・サービスに精通しているところが、ヘルプデスクサービスの強みです。ヘルプデスクサービスでは、専門知識に基づきながら、ユーザーへの丁寧なサポート対応を代行してくれます。的確なアドバイスや素早いレスポンスが実現すれば、ユーザーの評価も向上するでしょう。さらに企業自体のイメージアップに結びつくことで、売上促進の効果が現れるかもしれません。ヘルプデスクサービスを導入した企業には、利益面でのメリットも期待できるといえます。

まとめ

企業はもちろん、個人消費者においても、IT環境を整えるニーズが高まっています。一方で、IT分野のトラブルや課題を解決するためには、専門的な知識と技術が必要です。特に、IT関連の製品・サービスを扱う企業にとって、エンドユーザーからの問い合わせ対応は重要な業務のひとつといえます。しかし、問い合わせ対応を充実させるとなると、人材の育成や教育にコストがかかるのも現実です。そのため、自社でIT分野の強化を図るなら、ヘルプデスクサービスを導入してみてはいかがでしょうか？株式会社中央事務所は、専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。「自社商材にはどのような電話対応が必要なのか？」と悩まれる方にも、インバウンドタイプ、アウトバウンドタイプに関わらず、企業様のご要望に合わせた規模やプランをご提案いたしますので、お気軽にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出

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監修者：内堀隼一

取締役副社長 / コンタクトセンター検定スーパーバイザー

コールセンター業界で8年、管理職としても7年従事し、コールセンター立ち上げやACDシステムの内製化等、運営業務に携わってまいりました。コールセンター運営のノウハウ、マネジメントスキルを活かし貴社のパートナーとしてビジネスの成長に貢献させていただきます。業界特性やニーズに合わせて最適なご提案をさせていただきますので、ぜひお気軽にご相談ください。

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