英語対応可能なコールセンター・電話代行サービスの選び方と注意点

グローバル化の進展にともない「英語での電話対応に苦戦している」「時差がある海外との業務進行が難しい」このような、お悩みを抱えている企業も多いのではないでしょうか。 そこでおすすめなのが、英語対応可能なコールセンター・電話代行サービスです。 英語を話せる人材を自社で確保するより、コストや手間をかけずに「必要な時に必要な時間だけ」業務を任せられます。 今回は、英語対応が可能なコールセンター・電話代行サービスの選び方や注意点についてご紹介します。  

コールセンター・電話代行サービスとは？

コールセンター・電話代行サービスとは、電話での顧客対応を企業（依頼者）の代わりに行うサービスです。 代行サービスの業務範囲は、顧客からの質問や相談などの問い合わせに対応する「インバウンド業務」。そして、オペレーター側から商品・サービスの案内や、アポイント獲得を目的に架電をする「アウトバウンド業務」まで、幅広く対応します。 また、企業のグローバル化が進む中、英語対応に特化したサービスも徐々に増えてきています。「英語での問い合わせに対応できていない」このような課題を抱えているのであれば、積極的にコールセンター・電話代行サービスを利用したいところです。  

英語対応可能な状態にしておくべきケースとは

それでは具体的に、どのような企業であれば、英語対応可能な状態にしておくべきなのでしょうか。 考えられるケースは、以下の通りです。 ・海外の顧客が存在する場合 ・今後海外への展開を考えている場合 ・他社との差別化を図りたい場合 それぞれについて、詳しく見ていきましょう。  

海外の顧客が存在する場合

海外に顧客が存在する企業であれば、英語で問い合わせを受けることも多々あるでしょう。その際、英語スキルを持たない社員が、問い合わせ内容を正しくヒアリングし、解決まで導くのはなかなか難しいものです。 また、相手が海外の顧客であっても、日本人の顧客に対応するのと同じように、好感を持たれる丁寧な言葉遣いを意識する必要があります。それには高い英語スキルが不可欠となり、失礼のない電話対応をしなければなりません。 海外の顧客にも信頼される企業を目指すのであれば、英語対応可能な状態にしておくのが望ましいといえます。  

今後海外への展開を考えている場合

今後、海外への展開を考えている企業であれば、円滑な業務遂行のために、英語対応が可能な状態にしておくべきでしょう。 海外進出する際、商談相手や現地で働く従業員とは、ビジネス英語を使いコミュニケーションをとります。ビジネス英語は日常英会話とは異なり、難しい単語やフレーズを使用するため、高い英語力が求められます。 しかし、ビジネスの場で英語を話せる人がいない企業では、情報の行き違いや連絡ミスなどが生じてしまい、業務が予定通り進まない可能性もあり得るでしょう。それを回避するには、英語対応者を電話窓口に配置しておくことです。 高い英語スキルと、業務にかかわる専門知識を持つ電話対応者を配置しておくことで、海外展開に必要な業務をスムーズに進めることが可能になります。  

他社との差別化を図りたい場合          

他社と差別化を図りたい場合には、時差のある海外でも対応するために、コールセンター・電話代行サービスを利用して、どの時間帯でも電話応対やメール対応が可能な状態にしておくことをおすすめします。 理由としては、自社運営による英語対応可能なコールセンターを持つ企業は多くないからです。また、社内に英語対応担当者がいたとしても数えるほどで、入電した電話すべてに対応できないケースもあるようです。 そのなかで、24時間どの時間帯にも英語対応が可能な窓口を設ければ、それだけで他社との差別化を図れます。 他社が英語対応に追い付いていない状況で、なおかつ海外の時差にも対応できれば、競合企業に大差を付け、新規顧客獲得にも期待できるでしょう。  

自社で英語対応可能なコールセンターを構築するには

自社で英語対応可能なコールセンターを構築するには、業務プロセスの設計から人材育成まで、広範囲にわたる作業が必要となります。 なかでも「人材育成」には、多くの課題があります。 電話対応において、相手は顧客やクライアントであるわけですから、ビジネスマナーを身に着け、なおかつ相手に好印象を与える話し方でなければなりません。 それにはまず、ビジネスで使える英語スキルが十分身に付いていること、さらには顧客と円滑にコミュニケーションをとるために、その業界に関する専門知識を持った人材であることが重要です。 また、「英語が堪能な人材を雇えばよい」というわけではなく、自社で作成したマニュアルをもとにした教育・研修も必要です。 ひとえにマニュアル作成といっても、トークスクリプトや会社の基礎知識、FAQなど、さまざまな種類があり、コールセンターにおけるノウハウがない状態で一から作成するのは、非常に大変な作業になります。 これらの負担を考えると、自社で英語対応が可能なコールセンターを構築するよりも、アウトソースするほうが好ましいという考えが広まり、英語対応可能なコールセンター・電話代行サービスを利用する企業が増えてきているのが現状です。  

英語対応可能なコールセンター・電話代行サービスの選び方

それでは、どのようなことに着目して代行サービスを選ぶとよいのでしょうか。 ここでは、英語対応が可能なコールセンター・電話代行サービスの選び方を3つご紹介します。  

必要となるコスト       

代行サービスを利用するにあたって、必要となるコストを把握し、企業の予算感に合ったサービスを選びましょう。 一般的に、代行サービスを利用する際にかかるコストは、「初期費用」「月額費用」の2つで構成されます。初期費用の相場は、1〜5万円程度。月額費用については、委託する業務範囲や料金体系によって異なります。なお英語対応は、専門性が必要になる分野であるため、割高になるケースが多いです。 ただし、「コストを抑えたい」という考えから、価格の安さだけで選ぶのはおすすめしません。必要となるコストが費用対効果と見合っているか、バランスを見極めて代行サービスを選ぶことが大切です。  

保有人材の語学力・レベル

代行会社に在籍するオペレーターは、「英語と日本語どちらの言語も話せるのか」「英語力はどこまで高いのか」など、語学力やレベルを確認したうえで、代行サービスを選びましょう。 依頼主は日本人であるわけですから、外国語と日本語のどちらも一定の語学力がなければ、伝達ミスや認識相違につながる可能性があります。 また、英語ができるといっても、レベルによって任せられる業務が異なります。例えば、お問い合わせ内容の確認や、電話の引き継ぎ業務が中心になる場合は、日常会話ができるレベルの英語力でも問題ないでしょう。しかし、商品・サービスの説明や、クレーム・苦情対応にまで対応してもらいたいと考えているのであれば、高度な英語スキルが必要です。 そのため、代行サービスを選ぶ際には、英語・日本語どちらの言語も適切に話せることを条件とし、企業が求めるレベルを考慮して代行サービスを選びましょう。  

セキュリティ面の安全

代行サービスを選ぶ際には、セキュリティ面の安全性を重視して選びましょう。セキュリティ対策が不十分であった場合、顧客の個人情報や、企業の機密情報などの漏えいリスクが高くなるからです。 万が一、情報漏えいが起きてしまった場合には、顧客に多大な迷惑をかけると同時に、依頼者である企業の信用低下や損害賠償の発生など、大損害を被る可能性があります。 そのため、オペレーターへのセキュリティ教育の実施はもちろん、機密事項に関するアクセス制限など、セキュリティに関するガイドラインが適切に設けられている代行サービスを選ぶことが重要です。  

サービスの対応範囲

代行会社によって、対応可能な業務範囲が異なるため、自社がどこまでのサービスを希望するのかをまとめたうえで選びましょう。 例えば、オペレーターが使うトークスクリプトやマニュアル作成もまとめて依頼したいと考えたとき、運用マニュアルの作成から電話応対まで、トータル的に依頼できる代行サービスを選ぶ必要があります。 また電話以外の、メールやチャットなどのツールでも、英語でのやり取りを必要とする場合は、複数のチャンネルに対応できることが条件の1つになるはずです。 このように、代行会社のサービス対応範囲を確認し、企業ニーズに合った代行サービスを選びましょう。  

英語対応可能なコールセンター・電話代行サービスを選ぶ際の注意点

代行サービスに「企業の顔」として電話対応業務を任せる以上、企業側にも一定のリスクが発生するのも事実です。 そのため、ここで紹介する注意点を理解したうえで、英語対応可能なコールセンター・電話代行サービスを選びましょう。  

英語を話せる人材がいる、ということだけで選ばない

オペレーターは、電話で顧客とやり取りをすることが主な業務になるため、単に「英語を話せる人材がいる」というだけで選ぶのは危険です。 電話対応では顔が見えない分、ビジネス英語にくわえ、顧客を不快にさせない明るい話し方、そして相手の話を聞き取る傾聴の姿勢も大切といえます。 また、企業(依頼者)への報告や対応依頼のエスカレーションなど、業務連絡が必要になる状況も多々あります。その際には、ヒアリングした内容をわかりやすくまとめるスキルも必要です。 そのため「英語を話せる人材」ということだけで良いとするのではなく、「コミュニケーション能力」や「傾聴力」など、電話対応スキルを保持しているかどうかも着目しましょう。  

コールセンターとしての実績も確認する

大切な顧客とやり取りをしてもらうためにも、安心して任せられるかどうか、コールセンターとしての実績に注意を払いましょう。 例えば、これまでの業務事例数や英語対応における実績などから、多言語に特化したコールセンターであるのか、また在籍するオペレーターの応対品質の良し悪しが確認できます。 実績を見定めるには、ホームページの業務事例や口コミレビューサイトから確認しましょう。英語対応の事例が多く残されていたり、口コミでも高い評価を受けていたりする代行サービスであれば、信頼性は高いといえます。 しかしながら、インターネットの情報は絶対ではありません。あわせて、電話対応の維持や向上のための取り組みや、オペレーターの教育方法などを、実際に直接問い合わせてみることが最善です。そのうえで、信頼できる代行サービスに依頼するようにしましょう。  

まとめ

コールセンター・電話代行サービスとは、電話での顧客対応を企業（依頼者）の代わりに行うサービスです。「自社でコールセンターを構築するのは現実的ではない」と考える企業でも、コストや手間をかけずに利用できることから、導入する企業が急増しています。 それに伴い、英語対応に特化したコールセンター・電話代行サービスも徐々に増えてきています。海外に顧客が存在する企業や、今後海外の展開を考えている企業は、積極的に代行サービスを利用したいところです。 しかし、電話対応業務は企業イメージやブランド価値を左右する重要な役割を持ちます。そのため、「英語対応が可能なコールセンター」というだけで選んでしまうのはおすすめしません。オペレーターの語学力や応対品質、コールセンターとしての実績も確認することが極めて重要です。 株式会社中央事務所では、英語のみならず複数の言語に対応可能なオペレーターが在籍しております。時差のある海外からの電話にも対応できるよう、24時間365日の業務体制が可能です。 「英語、日本語ともに高いクオリティで電話対応をしてほしい」という方にも、専門講習を受けたプロのオペレーターが質の高い応対をいたしますので、お気軽にご相談ください。