テレマーケティングとは？テレアポとの違いや業務内容について

企業の営業手法のひとつとして、テレマーケティングに注目が集まっています。業績向上を目指し、テレマーケティングに力を入れたいという企業も多いのではないでしょうか？ 実際にテレマーケティングを導入するなら、企業にもたらす効果をきちんと把握しておくことが成功のカギです。 そこで、今回はテレマーケティングのメリット・デメリットについて検証します。併せて、テレマーケティングの業務内容やテレアポとの違いも解説するので、参考にしてみてください。  

テレマーケティングとは？

そもそもテレマーケティングとは、どのような営業手法なのでしょうか？ここでは、テレマーケティングの詳しい業務内容や、期待される役割について説明します。また、テレアポとの区別も明確にしておきましょう。  

テレマーケティングの業務・役割とは？

テレマーケティングとは、主に電話を使ったダイレクトマーケティングの一種です。既存顧客のアフターフォローを行ったり、見込み客に営業をかけたりすることで、販売業務を促進します。 また、顧客の潜在ニーズを引き出すための市場調査やクレーム対応も、業務の範囲内です。実際に会社や顧客を訪問する場合と比べて、効率よく営業活動ができるでしょう。さらに、訪問営業にかかる移動時間や経費を減らすことも可能です。 テレマーケティングには2種類の方式があり、それぞれ特徴が異なります。 顧客からの電話を受け付ける方式が、インバウンドマーケティングです。WebサイトやSNSといった広告を通じて、商品・サービスに興味を持ったユーザーからの問い合わせがメインとなります。 ニーズがある状態でやり取りできるため、受注の確約に繋がりやすいといえるでしょう。インバウンドマーケティングは、商品の注文受付や顧客からの相談窓口、テクニカルサポートといった分野で効果を発揮します。 もう1つがアウトバウンドマーケティングで、企業側から顧客に電話をかけて商品・サービスを売り込みます。この方式では、ターゲット層を絞って架電することで、営業の効率化を図りましょう。 テレマーケティングの役割として、顧客の購買意欲を高めることが挙げられます。また、既存顧客のフォローアップだけでなく、見込み客の開拓も重要な職務です。テレマーケティングを通して営業部署の負担を軽減すると共に、顧客の満足度を向上させましょう。  

テレアポとの違いとは

テレマーケティングと混同されやすい業務が、テレアポです。テレアポとは「テレフォンアポインター」の略称であり、新規顧客の開拓や獲得を主な目的としています。アウトバウンドでの対応となり、企業によっては外注しているケースもあるようです。 テレマーケティングとテレアポでは、営業対象やマーケティングの方法・目的が大きく異なることを理解しておきましょう。  

テレマーケティングを行うメリットとは

電話を使った営業手法であるテレマーケティングには、どのようなメリットが期待できるのでしょうか？企業がテレマーケティングを行うメリットについて、3つのポイントから詳しく説明します。  

業務効率が上がる

テレマーケティングを導入することで、業務の効率性が高まります。 従来の訪問形式と違い、テレマーケティングには移動時間や交通費といったコストが発生しません。経費はもちろん、時間のロスも削減できるため、効率よく営業活動に取り組めるでしょう。 また、たとえ会社から離れたエリアであっても、テレマーケティングなら自由に営業をかけられます。商品・サービスを売り込むターゲットが増えれば、新たなニーズを発掘することも可能です。さらに、営業活動の工数が減ることで、社員一人ひとりの負担も軽くなります。テレマーケティングによって業務効率を上げ、社員が働きやすい環境作りを目指すことができます。  

顧客満足度の向上につながる

テレマーケティングでは、電話で直接やり取りするという利点を活かして、顧客満足度を向上できます。 リアルタイムで顧客と対話するにあたり、丁寧な受け答えを心がけることで、信頼関係を築けるでしょう。商品・サービスに関する問い合わせに適切に回答できれば、顧客からの印象が良くなります。またクレーム電話でも、社員の対応次第では顧客の怒りをおさめるだけでなく、好感を持ってもらうことが可能です。クレームを円滑に処理するためにも、専用マニュアルを用意しておくといいでしょう。 テレマーケティングの対応能力を高めることが顧客の信頼感アップに繋がり、結果として企業のブランドイメージも良くなります。  

営業利益の向上につながる

テレマーケティングを導入すれば、業務の効率化や顧客満足度の向上が見込めるようになります。 企業にとって、営業にかかるコストを抑えながら新規顧客の開拓エリアを広げられることは、大きなメリットです。 また、テレマーケティングでは顧客から直接意見を聞くことができるため、商品・サービスの改善点を分析できます。併せてクレームやイレギュラーに対するマニュアルを整えていけば、よりレベルの高いテレマーケティングを展開できるでしょう。さらに市場調査を通じて、新製品開発を促進することも可能です。 テレマーケティングによって、企業努力の幅は一気に広がります。自由な営業活動で売上アップが実現すれば、必然的に営業利益も向上するでしょう。  

テレマーケティングのデメリットとは

テレマーケティングという営業手法には、企業にとって見逃せないメリットがあるといえます。一方で、テレマーケティングの導入・実践にあたってはデメリットを想定しておくことも大切です。ここでは、3つのデメリットについて詳しく見ていきましょう。  

準備に手間がかかる

テレマーケティングを上手く進めるためには、必要な情報や専門知識を共有したり、顧客からの問い合わせ内容を記録したりする必要があります。そのため、テレマーケティングの導入にあたって事前準備が欠かせません。あらかじめ用意しておきたいツールとしては、以下の3つが挙げられます。 ・データシート ・トークスクリプト ・FAQシート データシートとは、顧客との通話内容をまとめるための資料です。特にインバウンドマーケティングにおいては、顧客から聞き出した情報を整理することが重要となります。その際、データシートにきちんとログを残しておけば、今後の顧客対応に有効活用できるでしょう。 また、トークスクリプトとは、顧客との間で想定される会話の台本を指します。テレマーケティングでは、オペレーターが商品・サービスの訴求ポイントを理解していなければなりません。全員が適切に問い合わせ対応できるよう、トークスクリプトを整備しておいてください。 さらに、よくある質問に対してはFAQシートが役立ちます。専門的な問い合わせであっても、FAQシートがあればすぐに回答できるので、業務の効率も良くなるでしょう。  

ノウハウ蓄積に時間がかかる

テレマーケティングを開始してしばらくは、ノウハウを蓄積するためのデータが不足している状態です。そのため、顧客との会話の録音記録や購入履歴からニーズを掘り起こしたり、問い合わせの傾向を把握したりする必要があります。 データの精査と分析を繰り返しながら、テレマーケティングの方向性を見極めるようにしましょう。ノウハウが蓄積されれば、顧客対応のミスや営業チャンスの見逃しを防ぎやすくなります。ただし、テレマーケティングのノウハウを形成し、営業活動を安定させるには、一定期間を要することに留意してください。  

育成にコストがかかる

たとえ経験を積んだ営業職であっても、電話での商品・サービス説明は難しいものです。また、相手の顔がわからない電話営業では、言葉遣いや声のトーンによって顧客からの印象が良くも悪くも変化します。 テレマーケティングを担当するオペレーターには、商品・サービスの専門知識をきちんと身につけてもらわなければなりません。同時に、話し方の高度なスキルやコミュニケーション能力も求められるでしょう。プロフェッショナルな人材を育てるためには、時間も教育コストもかかります。 テレマーケティング業務をアウトソーシングすれば、人材育成に関するコストを削減することも可能です。社内で必要な人材をカバーしきれない場合は、一度アウトソーシングを検討してみてはいかがでしょうか。  

テレマーケティングを成功させるコツ

テレマーケティングのメリット・デメリットを理解した上で、本格的に導入を決める企業もあるでしょう。そこで、テレマーケティングを成功させるためのコツを紹介します。ポイントを押さえて、テレマーケティングの効果を最大限に引き出してください。  

事前準備を徹底する

先述した通り、テレマーケティングには事前の準備が必要不可欠です。特に、データシート、トークスクリプト、FAQシートの3つはきちんと用意しておいてください。 顧客とのやり取りを記録するツールがあれば、情報の取得漏れを防ぐことができます。また、あらかじめ顧客対応の方法を想定しておくことで、テレマーケティングの質を常に高くキープできるでしょう。 テレマーケティングの事前準備を徹底し、顧客満足度が上がれば、営業活動の促進と売上アップも十分見込めるようになります。  

質問に対しての返答方法をマニュアル化する

テレマーケティングで受け付ける問い合わせは、多岐にわたります。一方で、同じ内容の質問が頻繁に寄せられるケースもあるでしょう。また、商品・サービスの販売においては、ある程度決まった会話を繰り返すことが予想されます。 そこで、トークスクリプトやFAQシートのように、質問に対する返答をマニュアル化しておきましょう。マニュアルの共有を通じて、オペレーターの業務レベルを統一することが可能です。さらに、オペレーター側でもマニュアルに基づいて丁寧に顧客対応できます。 誰が応対しても顧客から満足してもらえる環境を整え、テレマーケティングを軌道に乗せましょう。  

対応ログを取りデータ化して蓄積して改善に活かす

テレマーケティングでは、顧客対応のログをデータ化して蓄積していくことが重要です。 例えば、顧客情報と会話記録を照らし合わせれば、アフターフォローの充実や購買意欲の向上に繋げられます。また、どのような商品・サービスへの関心が高いのか、ユーザー層ごとにニーズを可視化することもできるでしょう。 テレマーケティングの強みは、客観的なデータを大量に収集できる点にあります。社内で顧客対応ログを統計化して分析することで、テレマーケティング業務全体を改善していきましょう。  

テレマーケティングを外注する場合の注意点

テレマーケティングを自社で内製化するのではなく、外注するのもひとつの手段です。しかし、テレマーケティングの外注には注意すべきポイントがあります。テレマーケティングの外注を検討するなら、3つの注意点をしっかりチェックしましょう。  

自社が求めるサービスを提供しているか

テレマーケティング業務を外注する場合、まず自社がどのようなサービスを求めているのか、明確にしなければなりません。テレマーケティングを行う目的に応じて、外注候補のサービス内容を確認してください。 サービス提供会社では、顧客の問い合わせ対応から新規獲得、フォローコールに至るまで幅広い領域を取り扱っています。自社のニーズと一致するサービスを見極め、テレマーケティングを代行してもらうことで、社員の負担軽減と売上成績の向上を図りましょう。  

情報漏洩リスクなどがないか

テレマーケティングでは、顧客の個人情報を扱うシーンが多いです。それだけに、情報漏洩の予防策を徹底しなければなりません。 テレマーケティングの外注先ではどのようなセキュリティ対策を行っているのか、必ずチェックするようにしてください。また、サービス提供会社に所属するオペレーター自身が、セキュリティ意識をきちんと持っているかどうかも重要なポイントです。リスクマネジメントに熱心なサービス提供会社を選ぶことで、安心してテレマーケティングを外注できます。  

対応に柔軟性があるか・スキルが十分か

テレマーケティングの外注サービス会社が、臨機応変な対応スキルを有しているかという点にも着目しましょう。特に、適切にコミュニケーションが取れるよう、在籍オペレーターの教育に力を入れている会社が理想的です。 テレマーケティングをスムーズに外注したいのであれば、自社の求める条件に見合った会社選びがカギとなります。  

まとめ

企業におけるテレマーケティングについて、その業務内容やメリット・デメリットを解説してきました。テレマーケティングの実践によって、従来よりも効率の良い営業活動が実現し、社員と企業双方の負担を軽減できます。結果として、顧客からの評価を高め、企業の業績アップにも結びつくでしょう。 しかし、テレマーケティングの導入に関して、一から準備を整えるには時間も手間もかかります。そこで、テレマーケティング業務を外注することも検討してみるといいでしょう。 株式会社中央事務所では、豊富な実績と培ったノウハウを活かし、あらゆる企業様の電話対応を請け負います。在籍するオペレーターは専門講習を受けており、常に高品質なサービスを提供することが可能です。月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)を達成し、カスタマー応対率も95％(※3)以上を維持しています。 アウトバウンド・インバウンドを問わず、企業様のニーズに応じて最適なプランを提案いたしますので、お気軽にお問い合わせください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出