公開日 2024.07.28
更新日 2024.07.28
知識
コールセンターでの人間関係は難しい?意外と簡単?うまくいく方法を紹介
コールセンターで働くことを検討している方などは、「コールセンターは人間関係が難しい?」と疑問に思うこともあるかもしれません。どんな仕事にも一長一短がありますが、心構えや考え方次第では「意外と人間関係もうまくいった」という感想が多いのも事実です。
そこで今回は、コールセンターにおける人間関係の課題や対処方法について解説します。コールセンターを運営する方にとっては離職率の改善にも役立つ可能性もある内容ですので、ぜひ参考にしてください。
コールセンターでのよくある人間関係の問題とは?
コールセンターで仕事をする上で他人との関わりは避けられません。特に上司や同僚との人間関係は、自身の業務に大きな影響を与えます。ここでは、コールセンターにありがちな人間関係の問題点を挙げていきます。
上司との関係構築が難しい
「上司とうまくいかない」「SVが苦手」などの問題は、多くのコールセンターで見られます。コールセンターの性質上、その日によって指導者が異なる場合もあるため、苦手なSVに叱責されたり相性の合わない上司がいたりと、人間関係を築く上で憔悴してしまうことも少なくありません。
特に「SVによって指示する内容が違う」と悩むオペレーターは多く、しばしば退職理由に上げられていますので、指示系統の統一は、上司との関係構築を図る上で重要なポイントとなるでしょう。
同僚との関係構築が難しい
同僚との人間関係の悩みはコールセンターに限ったことではありませんが、特に多いのが「既存の仲間の輪に入っていけない」という悩みです。
職場によっては同年代のスタッフが少なくて話しかけづらい、相談する相手がいないなど、孤独感を感じる人も多いようです。
また、グループごとに成績を管理しているコールセンターであれば、同僚を気にするあまりプレッシャーがストレスとなって退職に追い込まれるケースも見られます。
コールセンターでの人間関係は意外と簡単と言われる理由
「コールセンターでの人間関係は難しい?」と心配する方も多い反面、「意外と簡単」という声も多いのはなぜでしょうか。
ここでは、コールセンターでの人間関係は意外と簡単と言われる理由について、5つのポイントに絞って解説します。
仕事中はひとり作業が多い
コールセンターのオペレーターが仕事をする相手は「顧客」のため、ひとり作業が比較的多いという特徴があります。応対に困らない限りSVや同僚に気を遣うことはなく、少なくとも電話に出ている間は会話に集中することができるので、人間関係が多少悪くても問題にはなりません。
むしろ、会話中に顧客の悩みを解決するという使命を果たすためには、周りのことを気にする余裕はないといった方が近いかもしれません。
もちろんSVの指示が必要な場合もありますが、最終的にゴールに導くのはオペレーター自身であり、スキルや経験がものを言う仕事です。
人間関係が希薄なことを淋しいと感じる場合は別ですが、「職場は仕事に集中する場所」とプロ意識を持って割り切ることができれば、コールセンターは比較的働きやすい職場といえるかもしれません。
チームプレーではない
コールセンターはマネージャー、SV、リーダー、オペレーターなど、さまざまなポジションの人材で成り立っています。
その中でもマネージャー、SV、リーターなどの管理職はチームを意識した業務であるのに対し、オペレーターはお客様と1対1になるため、あまりチームプレーを必要としません。
職種によってはリーダーシップを求められる仕事も多い中で、コールセンターのオペレーターに求められるのは、チームプレーより問題解決能力や顧客とのコミュ二ケーション能力です。
とはいえオペレーター1人1人が能力を最大限発揮し、積み重なった結果が企業に利益をもたらすという意味では、知らず知らずのうちにチームの一員になっていると言えるでしょう。
様々な年齢・経歴の人がいる
コールセンターは他の職種に比べて性別や年代の幅が広く、前職やキャリアなどもさまざまという傾向があります。
最近は派遣で働くオペレーターが多いようですが、中にはパート・アルバイト、正社員など雇用形態も多岐にわたります。
年齢や経歴がバラバラだと「何を話したらいいかわからない」いう人もいますが、裏を返せば適度な距離感を置いて付き合えるので、余計な気遣いをしなくて済むというメリットもあります。
また、大勢の人間がいるからこそ、普段の生活では出会えないような人と話す機会が増えることもあり、様々な年齢・経歴の人がいることをデメリットと思わなければ、人間関係がもっと楽に考えられるはずです。
業務内容が同じなため周囲に相談しやすい
コールセンターの多くはオペレーターとなるため、周囲の人は自分と同じ業務をしている場合が多いです。
そのため、近くに相談できる人がいる、悩みを共感してもらえるという安心感があり、自然と仲間意識につながります。
また、周囲が同じ業務内容であれば隣の会話を聞いて問題が解決することも多く、知らず知らずのうちに仲間に助けられているのも事実です。
業務中に隣同士でこそこそ話をするのはNGですが、ちょっとした愚痴や悩み事を相談する相手がいると人間関係の悩みも少なくなるはずです。
テレワークが進んでいる
コールセンターでの人間関係が意外と簡単と思える理由の1つには、技術の進歩により「テレワーク」、いわゆる在宅勤務が増えていることも関係しています。
在宅勤務は基本的な勤務時間は決められているものの、周りの目を気にせずトイレに立てる、慣れ親しんだ場所で仕事ができるなど、リラックスして会話に集中することができます。
応対に困った時はメールやチャットでSVに指示を仰ぐ、折り返しにするといった方法を用いればさほど困ることはありません。
むしろ、四六時中監視されているようで嫌、どうしても周りに気を遣ってしまうという方にとっては、働きやすい環境といえます。
コールセンターでの人間関係がうまくいかない時は
人間関係がうまくいかず、モチベーションが下がってしまうことは誰にでも起き得ることです。大事なのはじっと我慢することではなく、前向きな考え方を身につけたり自分なりの対処方法を持ったりすることです。
ここでは、効果的な対処方法を5つ解説します。
仕事であると割り切る
どんな仕事にも悩みやトラブルはつきもので、コールセンターの人間関係が特別ややこしいわけではありません。前述しましたがコールセンターのオペレーターは顧客と1対1の仕事であり、万が一同僚や上司との人間関係が希薄でも十分続けられる仕事といえます。
もちろん人間関係が良好であるに越したことはありませんが、そもそも職場は友達を作る場所ではありません。むしろ、同僚と仲が良すぎて仕事とプライベートが混同し、仕事の緊張感がなくなるほうが問題かもしれません。
上司との人間関係も、無理して仲良くなろうと思う必要はなく、人間関係が多少悪かったとしても仕事の支障にならなければ良いと割り切り、与えられた仕事を淡々とこなすことに集中してみるのもいいかもしれません。
信頼できる人に相談をする
「仕事だから」と割り切れず仕事に支障が出るようであれば、一人で悶々と抱えているのは辛いでしょう。無理をしすぎて限界に達してしまう前に、なるべく早く信頼できる人に相談することが大切です。
同僚との人間関係で悩んでいる場合は、席替えをしてもらう、部署を異動させてもらうなどの解決方法もあります。
また、SVに声がかけられない、質問しにくいといった悩みは仕事の成果に直結するため、直属の上司もしくはセンターを統括するマネージャーなどに相談してもかまいません。
相談される側も、個人の問題ではなく全体の問題として捉え、業務改善に活かす姿勢を見せることで信頼関係を深めることができるはずです。
頼れる同僚を見つける
上司に言えない悩みも、気心の知れた同僚には相談しやすいものです。人数が多いコールセンターだからこそ出会いも多く、「頼れる同僚」も見つけやすいかもしれません。
親しい同僚がいない場合は、休憩時間にたびたび顔を合わせる人、応対が上手だなと感じる人、いつもニコニコして笑顔が絶えない人など、直感でも良いので思い切って声をかけてみると良いでしょう。
話してみると意外と同じ悩みを抱えていることも多く、共感してもらえるだけでも心が軽くなるはずです。
また、自分よりキャリアの長い先輩であれば、これまでの経験や失敗談などを聞くことで尊敬の気持ちが生まれ、良好な人間関係を築くチャンスになるかもしれません。
仕事に集中しやすい目標・環境を作る
人間関係がうまくいかない時は、気持ちを切り替えて自身の目標を達成することに集中するのも効果的です。
目標はできるだけシンプルで取り組みやすいものが良いでしょう。
・一日100件以上受電する
・先月より後処理時間を短くする
・インセンティブの獲得件数を増やす
など、達成感につながる目標のほうが集中できるはずです。
また、人間関係がうまくいかない時ほど周囲の楽しそうな様子が気になるものですが、無理してその輪に飛び込もうとせず、休憩時間は一人で静かに過ごす、デスク周りを整頓するなど、仕事に集中しやすい環境を作ることも大切です。
結果的に仕事での評価が上がり、周りから一目置かれる存在になれば人間関係は自然と改善されていくものです。
別のコールセンターへの転職を検討する
人間関係がうまくいかない場合、思い切って別のコールセンターへ転職を検討するのも一つの方法です。
人間関係に悩み過ぎてコールセンターの仕事が嫌いになってしまいそうであれば、環境を変えてみることで状況が良くなる場合もあります。
比較的若いスタッフが多いセンター、休憩室や食堂などの環境が整っているセンター、在宅勤務を奨励しているセンターなど、自分のライフスタイルに合ったセンターを見つけることは十分可能です。
転職先でも人間関係の悩みは付きまとうかもしれませんが、少なくとも体調を壊す前に一旦リセットし、新たな一歩を踏み出すことは決して悪いことではありません。
まとめ
他の仕事と同様、コールセンターで働く場合も人間関係の悩みはつきものといえます。人間関係の改善にはそれなりの苦労が伴いますが、コールセンターならではの考え方と対処方法を身に付ければ、働きやすい環境を整えていける可能性もあります。
中央事務所は、専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98%(※2)、さらにカスタマー応対率95%(※3)を維持するなど確かな実績がございます。
職場の人間関係を改善し、安定したコールセンター運営を維持するためにコールセンターのプロに相談してみてはいかがでしょうか。
※1: 月間総受電数6万件
2021年10月1日~10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計
※2: 新規入電応対率98%
2021年1月~2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出
※3: カスタマー応対率95%
2022年2月~2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出
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