営業電話での話し方のポイント・コツとは？改善方法も解説

コールセンターにおける営業方法の一つに、「営業電話」があります。別名「テレアポ」とも呼ばれていますが、訪問営業と違ってコストや手間が少ないため、有効な営業手段として認知されています。この記事では、営業電話を成功させるための話し方のポイントやコツ、また改善方法について詳しく解説しています。ぜひ、コールセンター運営にお役立てください。

営業電話とは

営業電話とは、主に新規顧客を獲得するために、リストを元に個人や法人に架電し、アポイントを獲得する方法のことです。相手の都合に関係なく一方的に架電するため、本題に入る前に電話を切られたり、お叱りを受けたりという場合もありますが、それ以上にメリットの多い方法であることも事実です。具体的には、・人と電話があれば、場所を問わずに実行できる・断られることも含め、すぐに結果が出る・架電量が増えれば成果も増える・情報を直接届けることができるなど、絶対量の確保さえできれば、シンプルで導入しやすい方法と言えるでしょう。また、最初の頃は「すぐに切られてしまう」「断られる」ことで辛さを感じているオペレーターが、かけ続けるうちに成功体験を積み、セールストークのスキルが上がっていくというのも、営業電話ならではの特徴です。いずれにせよ、営業電話は架電の量とオペレーターのスキルによって、結果が左右されるといっても良いでしょう。

営業電話での話し方のポイント・コツ

営業電話を成功させるためには、営業電話ならではの話し方のポイントやコツを理解し、実戦することが大切です。以下で解説する6つのポイントは、「相手に良い印象を与えながら、伝えたい情報を伝える」ために欠かせない要素です。

はっきりとした口調でゆっくり話す

「はっきりとした口調でゆっくり話す」ことは、営業電話だけでなく、コールセンターの業務をする上で基本中の基本です。早口でボソボソとした声で話しても、何を言いたいのか伝わらないどころか、場合によっては、いたずら電話などと思われかねません。また、商品の良さを元気のない暗いトーンで話しても、「良さそうだ」と感じさせることはできないでしょう。少なくとも、相手の心を動かし成果につなげたいのであれば、・語尾を伸ばさない・自分が「少し遅いかな」と思うくらいのスピードで話す・「ドレミファソ」のソくらいの、高めのトーンを意識する・早口言葉の練習をするなどを意識し、相手にとって聞きやすい会話をすることが大切です。

声のトーンを相手に合わせる

営業電話をかける際は、「声のトーンを相手に合わせる」意識も大切です。なぜなら、相手の状況を無視した一方的な会話であっては、相手の信頼を得ることができないからです。例えば、のんびりとした話し方の人に早口で伝えれば、せっかちだと思われたり、反対にあまり感情を出さず事務的に話す人に対してスピードが遅ければ、イライラさせたりしてしまうことも少なくありません。また、相手が迷惑そうにしているのに、気づかないフリをして捲し立てても反感を買ってしまします。その場合は、「今、少々よろしいでしょうか」「2～3分お時間をいただけませんか」など、若干低めの落ち着いたトーンで切り出すことで、感じの良いオペレーターと認められ、その後の会話もスムーズに進むでしょう。

丁寧な言葉遣いをする

初めて会話をする相手に対し、丁寧な会話を意識するのは当たり前のことです。最初からいきなり馴れ馴れしい態度や、横柄な言葉遣いであったら、話を聞いてもらう事はできません。ただし、丁寧な言葉使いを意識するあまり、必要以上にかしこまった固い雰囲気であったり、いたずらに二重敬語を連発したりするのは、かえって悪いイメージを与えてしまいます。「です・ます」も立派な丁寧語であり、相手を敬う気持ちを込めて明るいトーンで用いれば、それほど失礼にはあたりません。とはいえ、シーンに応じて適切な敬語が使える人材のほうが、信頼感を得やすいもの事実です。人材育成の一環として、正しい敬語の使い方などの教育も不可欠です。

簡潔にわかりやすく話す

営業電話の目的は、相手に商品やサービスの良さを伝え、購入を検討してもらうことです。そのためには、短い時間の中で「簡潔でわかりやすく話す」必要がありますが、相手の出方によってトークを変えるのは至難の業です。スクリプトを精査し、誰もが簡潔でわかりやすい説明ができるように組み立てることで、「言いたいことが言えなかった」という機会損失を減らすことができます。また、既存顧客にフォロー架電をする時は、世間話から入って相手の近況を探る場合もありますが、営業電話の場合は、電話を切られてしまう前に本題を伝えなければならないので、多くの時間をアイスブレイクに費やす必要はありません。氏名や用件を告げたあとは、すみやかに本題に入るのが効果的です。

相手の理解をするための質問をする

さまざまな営業手法がある中で、「相手の理解をするための質問をする」というのは、効果の高い手法です。営業電話においても例外ではなく、会話が途切れてしまった時や相手の真意がわからない時など、質問を投げかけることで会話が復活し、相手のニーズが理解できるケースも少なくありません。相手の話に相槌をうちながら共感し、「それはどういう意味ですか？」などと深堀りすることで、「話をしっかり聞いてくれる人」という印象を与え、その後の会話が円滑に進むでしょう。ただし、矢継ぎ早に質問ばかりして、尋問されているように感じさせては逆効果です。あくまでも「あなたの悩みを解決したい」という、相手に寄り添った質問をすることが大切です。

感謝の気持ちを伝える

営業電話をする上で、何より重要なのは「感謝の気持ちを伝える」ことです。もちろんスクリプトには、「ありがとうございます」のフレーズが数ヵ所盛り込まれているはずですが、会話の流れに沿って適宜感謝の気持ちを伝える意識が重要です。とはいえ、感謝の気持ちを現す言葉は「ありがとう」ばかりではありません。例えば、会話の途中でお褒めの言葉をいただいた時に、「うれしいです」と言うのも感謝の言葉ですし、クレームの時にトーンを落として「真摯に受け止めます」と伝えるのも、実は「貴重なご意見ありがとうございます」の裏返しです。大事なのは、目の前の相手は大切なお客様であるという意識を忘れずに、最後まで丁寧な応対に徹することです。

営業電話での話し方を改善する方法

営業電話で成果を出すための話し方の改善方法としては、・トークスクリプトを用意する・ロープレで改善点を見つける・録音して聞き直して改善点を見つける・営業電話が上手な人の話し方をまねるなどの方法を実行するのが効果的です。それぞれについて解説していきます。

トークスクリプトを用意する

営業電話を成功するための最初のポイントは、シンプルで読みやすいトークスクリプトを作成することです。トークスクリプトがあると、「緊張して伝えたいことが言えなかった」という失敗を減らすことができますが、あまり詳しすぎるスクリプトだと、オペレーターが読み上げることに精一杯で、相手の話に集中できない場合も少なくありません。そのためには、大筋の流れとは別に「商品説明」「良くある質問」「企業情報」などのスクリプトを用意して、オペレーターが探しやすくしておくことも大切です。また、成果を見ながら随時スクリプトを更新し、配布する際は古いスクリプトを回収してから配布するなど、古い情報で伝えないように管理することも重要です。

ロープレで改善点を見つける

せっかくスクリプトを作成しても、たどたどしい話し方であったり、冷たい印象の声であったりすると、注文につながるどころか企業のイメージダウンにつながります。具体的な改善点を見つけるためには、ロープレが効果的です。例えば、営業電話は最初の15秒ですべてが決まると言っても過言ではなく、名乗りと挨拶を改善するだけで成約率が上がったケースも珍しくありません。また、改善点ばかりでなく良かった点をフィードバックすることで、オペレーターのモチベーションアップにもつながります。自然なトークを身につけ、相手に質問を行う練習もできるロープレは、営業電話だけでなくコールセンター業務全てに効果的な方法の一つと言えるでしょう。

録音して聞き直して改善点を見つける

改善点を見つけるためには、録音された会話を聞き直し、自身のトークを客観的に見つめるのも有効です。なぜなら、ロープレで指摘された改善点も、自分が問題だと思わなければ改善が難しいからです。その点、第三者の視点で録音を聞き直すと、「意外と早口だ」とか「〇〇です～」と語尾を伸ばす癖があることなど、その時には気づかなかった新たな発見もあるはずです。反対に、注文に至った時の録音を聞くことで、「この言葉が相手の心を開いた」「このトークの反応が良い」などと分析しすることも可能です。コールセンターのプロとして、使えるトークが増えればトークに説得力が増し、結果的に、営業電話の成功率に大きく貢献できるでしょう。

営業電話が上手な人の話し方をまねる

改善点を見つける手っ取り早い方法として、「営業電話が上手な人の話し方をまねる」のも有効です。他人の話し方を聞くだけでも自分との違いがわかり、改善点の発見につながります。最初はそっくりそのまま真似するだけでかまいませんが、単に言葉をまねるだけでなく、会話する時の表情や姿勢なども真似すると良いでしょう。なぜなら、営業電話が上手な人は得てして笑顔で対応し、非対面であってもお礼をいう時はお辞儀をしていることが多いものです。また、営業電話が上手な人の録音を聞かせ、良かったと思う点を提出させることで、そのスタッフの視点がズレていないかチェックするもの効果的です。

まとめ

営業電話を成功させるためには、相手に合わせた口調でわかりやすく話し、貴重な時間を費やしてくれたことへの感謝が大切です。ただし、口で言うほど容易なことではなく、営業電話に特化した人材教育が不可欠です。中央事務所は、専門講習を受けたプロのオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。オペレーターの質が問われる営業電話なら、ぜひ中央事務所にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出

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監修者：内堀隼一

取締役副社長 / コンタクトセンター検定スーパーバイザー

コールセンター業界で8年、管理職としても7年従事し、コールセンター立ち上げやACDシステムの内製化等、運営業務に携わってまいりました。コールセンター運営のノウハウ、マネジメントスキルを活かし貴社のパートナーとしてビジネスの成長に貢献させていただきます。業界特性やニーズに合わせて最適なご提案をさせていただきますので、ぜひお気軽にご相談ください。

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