電話対応を英語でできるようになるには？〜使えるフレーズ・例文一覧

「海外の顧客と英語でコミュニケーションとるのが難しい」「電話に出たら英語で話しかけられて動揺した」このように、英語での電話対応に苦手意識や恐怖感を抱いている方もいるのではないでしょうか。 また電話対応は、顔が見えない相手と声だけでやり取りをするわけですから、単に英語を話せればよいというわけではありません。相手に失礼がないよう、ビジネスシーンで使える英語表現や、マナーを意識する必要があります。 今回は、電話対応を英語でできるようになるための、ビジネスで使えるフレーズ・例文をご紹介します。  

電話対応を英語でできるようにしておくべきケースとは

それでは、電話対応を英語でできるようにしておくべきなのは、どのようなケースなのでしょうか。 以下のいずれかに当てはまる場合、英語対応を可能にすることをおすすめします。 ・外資系企業の場合 ・海外の顧客が存在する場合 ・今後海外への展開を考えている場合 ・他社との差別化を図りたい場合 ▼関連記事 英語対応可能なコールセンター・電話代行サービスの選び方と注意点 それぞれについて、詳しく見ていきましょう。  

外資系企業の場合

外資系企業の場合、取引先企業に在籍する従業員は外国人であるケースが多いため、電話対応においても英語でのやり取りがメインになるでしょう。 また、企業の社員や顧客は「外資系企業＝英語が話せる社員が対応してくれる」と認知して電話をかけてくるため、それに応じられるよう、英語対応を万全にしておかなければなりません。 そのためには、問い合わせなどに対し問題なくこなせる高い英語スキルと、電話対応に欠かせないコミュニケーションスキルの両方を持ち合わせておく必要があります。  

海外の顧客が存在する場合

海外に存在する顧客であっても、企業にとって「大切なお客さま」であることは変わりません。日本人の顧客と同等の対応ができるように、英語の電話対応もできるようにしておくべきです。 外国人は、フレンドリーなイメージがあるかもしれませんが、顧客対応においてはTPOに応じた丁寧な言い回しが好まれます。それに加え、相手に良い印象を与えるための言葉遣いやマナーを意識しなければなりません。 英語対応をスムーズに行えるようにし、海外の顧客にも信頼される企業を目指すことをおすすめします。  

今後海外への展開を考えている場合

今後海外への展開を考えている場合、取引先企業や商談相手、現地で働く従業員と円滑なコミュニケーションをとるために、電話対応を英語でできるようにしておきましょう。 海外進出する際には、当然のことながら外国人とのやり取りが増えます。通訳がいない、なおかつ自分自身も英語が使えない場合、情報の行き違いや連絡ミスなどが生じてしまうかもしれません。それにより、業務が予定通り進まない可能性もあります。 海外展開を成功させるためにも、英語での電話対応を可能にしておくべきといえるでしょう。  

他社との差別化を図りたい場合

自社の強みとして、英語での電話対応を可能にしておくことで、他社と差別化でき競争優位を実現できるといえます。 近年、さまざまな企業がグローバル化を目指しているものの、電話対応を英語でできる社員を常時配置しているケースはあまり多くありません。社内に英語ができる社員が数人いることはあっても、すべての電話に対応できていないのが実情です。 そのなかで、電話対応する社員が英語をマスターしておくことによって、英語対応に力を入れていない他社よりも優位性を確保できるといえるでしょう。  

受電の際の覚えておくべき英語のフレーズ・例文

ビジネスシーンで使える英語表現を覚えておくことで、電話対応時に英語で話すことを迫られても、落ち着いて対応できるでしょう。 ここでは、電話に出てから切電するまでの「受電」の際に使える、英語のフレーズ・例文を紹介していきます。  

電話に出る

電話に出るときは日本語対応と同じように、相手よりも先に「社名」「名前」を明るくはっきり伝えることが大切です。 （例） Thank you for calling ◯◯Corporation（企業名） This is ◯◯（自分の名前）speaking.May I help you?/How can I help you? お電話ありがとうございます。◯◯会社◯◯です。どのようなご用件でしょうか？ 用件を聞く際、同じ意味を持つ「How can I help you?」でも問題ありませんが、より丁寧に伝えたい場合は、「May I」をおすすめします。  

相手の名前を聞く

用件を聞いた際、たいていは名前も教えてくれますが、なかには名前や会社名を名乗ってくれないケースもあります。その場合は、こちらから必ず名前を確認しましょう。 （例） May I have your name, please? お名前を教えていただけますか？ May I have your name and company’s name, please? お名前と会社名を教えていただけますでしょうか？ また、名前を聞き取れなかった場合はうやむやにせず、以下のようにお詫びをしたうえで聞き直します。 （例） I'm sorry, could you tell me your name again? 申し訳ありません、もう一度お名前を教えていただけますか？  

担当者を確認する

次に誰宛の電話なのか、担当者を確認します。 （例） Who would you like to talk to? 誰宛ですか？ 会社内に同じ名前の人が複数いる場合は、以下のように所属部署なども確認しましょう。 （例） We have three ◯◯（名前） at our office. Do you know which department he/she belongs to? ◯◯は3人おります。彼（彼女）の所属部署をご存じでしょうか？ また、自分宛の電話だった場合は、以下のように返します。 （例） 相手： May I speak to Mr./Ms.◯◯（電話に出た人の名前）？ ◯◯さんは、いらっしゃいますか？ 自分：That’ll be me. 私です。  

担当者に取り次ぐ

担当者の名前を聞いたあとは、取り次ぎます。その際、相手に何も言わず取り次ぐのは失礼にあたるため、一言そえて保留に切り替えましょう。 （例） I’ll put you through now. 電話をおつなぎします。 I’ll put you through to the person in charge. Just a moment please. 担当者におつなぎします。少々お待ちください。  

担当者が不在・離席している場合の対応

担当者が席を外していたり、他の電話対応をしていたり、何らかの事情ですぐに取り次げない場合は、言葉の最初に「I'm sorry（申し訳ありません）」「I'm afraid（残念ながら）」を入れましょう。 この言葉を最初に置くことで「すぐに対応できない」と相手に伝わります。 考えられる不在・離席にしているケースを、以下にまとめました。 （例） ・担当者が他の電話に出ている場合 I'm sorry、◯◯（担当者名）is on the other line. 申し訳ございません。◯◯は、別の電話に出ております。 ・担当者がお休みだった場合 I'm afraid ◯◯（担当者名） is taking a day off today. 残念ながら、◯◯は本日休みを取っております。 ・外出中だった場合 I'm sorry ◯◯（担当者名） is out of the office at the moment. He/She will be back at around 4 o’clock. 申し訳ございませんが、◯◯（担当者）はただいま外出中です。彼（彼女）は、4時頃に戻る予定です。 また、担当者の不在・離籍を伝える際に「Can I take a message?（伝言を承りましょうか？）」加えると、より親切・丁寧な印象を与えられるでしょう。  

電話を切る

電話に出るときの第一声と同様に、電話を切る際の印象も記憶に残りやすいといえます。好印象のまま終話できるように、感謝を伝えたうえで「他に質問や用件はないか」を確認してから電話を切りましょう。 （例） Thank you for calling, Mr./Ms.◯◯. Is there anything else? ◯◯さん、お電話ありがとうございました。他にご用件はありませんか？ 加えて、「Have a nice day. Good bye（良い1日をお過ごしください。失礼いたします）」の言葉で締めると、さらに良い印象を与えられます。  

架電の際の覚えておくべき英語のフレーズ・例文

架電する際、電話口の相手が外国人であっても慌てないよう、電話をかけたときによく使う英語表現を覚えておくと安心です。 ここでは、架電の際に覚えておくべき英語のフレーズ・例文を紹介します。  

社名と名前を名乗る

相手が名乗った後に、続けて社名と名前を名乗りましょう。 （例） Hello, this is/My name is ◯◯（自分の名前）of △△ Corporation. こんにちは、△△会社の◯◯です。 次に、電話をかけた目的を端的にまとめて伝えます。 （例） I’m calling to inquire about your service. 御社のサービスについてお尋ねするために、お電話いたしました。 I’m calling to make an appointment with you. アポイントをとるために、お電話いたしました。  

担当者に取り次いでもらう

担当者に取り次いでもらう際は、以下の表現を使いましょう。 （例） May I speak to Mr./Ms.◯◯please? ◯◯さんに、取り次いでもらえますか？ I would like to talk to Mr./Ms.◯◯. ◯◯さんと、話がしたいです。 通常、「Mr./Ms.」のあとは名字のみ伝えますが、架電する際にはフルネームを伝えることで、相手側は特定しやすくなります。  

担当者が不在の場合の対応

担当者が不在の場合は、伝言を依頼したり、再度かけ直す旨を伝えたりするのがよいでしょう。 （例） ・伝言をお願いする場合 Can I leave a message? 伝言をお願いしてもよろしいでしょうか？ ・掛け直す場合 I’ll call back later. 後ほど、改めてお電話いたします。 かけ直す際は、担当者が戻る時間も必ず確認します。 Could you tell me when he/she will be back? 彼(彼女)は、いつ戻りますか？？  

電話を切る

ビジネスの場では電話を切る際に、「次のアクション」を伝えることで、切電しやすい流れを作れます。 （例） I'll send the files by mail later. 後ほど、メールでファイルをお送りします。 so I guess I’ll see you next Tuesday. それでは、来週の火曜日にお会いしましょう。 そして最後に、電話応対してくれたことへのお礼を伝え、電話を切りましょう。 （例） Thank you for your time. Good bye. お時間をいただき、ありがとうございました。それでは、失礼いたします。  

留守電の際の覚えておくべき英語のフレーズ・例文

電話をかけてもタイミングが合わず、留守電につながることも少なくありません。ここでは、留守電にメッセージを残す際に覚えておくべき、英語のフレーズ・例文を紹介します。  

社名と名前を名乗る

架電時と同様に、まずは社名と名前を名乗ります。 加えて、「誰宛の電話なのか」を明確にしたうえで、用件を話すことがポイントです。相手が自分に対するメッセージであると認識できれば、反応しやすくなるためです。 （例） Hello, this is ◯◯（自分の名前）of △△Corporation.calling for Mr./Ms.◯◯（担当者名） こんにちは、△△会社の◯◯です。◯◯様宛にお電話しています。  

要件の概要を伝える

次は、要件の概要を伝えます。その際、最後まで留守番の内容を聞いてもらえるように、結論から簡潔に話しましょう。 （例） I called to make an appointment. アポイントメントの件について、お電話いたしました。 I called to ask you some questions about the product. 製品についていくつか質問したく、お電話いたしました。  

折り返しの連絡先を伝える

折り返し連絡を希望する場合は、連絡先と連絡に応じられる時間帯なども伝えましょう。 （例） Could you give me a call back? My number is◯◯（電話番号）.I'm looking forward to hearing from you. 折り返し連絡をいただけますでしょうか？私の電話番号は◯◯です。ご連絡お待ちしております。 I'll be working until 5. Please contact me at a convenient time. 5時まで勤務しております。ご都合の良い時間にご連絡ください。 また、改めてかけ直す場合は、何時ごろ電話するのか「目安の時間」を伝えると親切です。 （例） I'll call you again around 5 pm. 午後5時頃、改めて電話いたします。  

電話を切る

最後に、締めの言葉を残して電話を切ります。締めの言葉がないと「メッセージが途中で切れたのではないか」と、相手が不安に感じるかもしれないので必ず残しましょう。 （例） Thank you. ありがとうございました。 Have a nice day 良い一日をお過ごしください。 I'll be waiting for your call ご連絡お待ちしております。  

対応に困った時に使える英語のフレーズ・例文

電話対応していると「聞き取りにくい」「間違い電話を受けてしまった」など、さまざまなトラブルに直面することがあります。 ここでは対応に困ったときに使える、英語のフレーズ・例文をトラブル別に紹介します。  

聞き取りにくい場合

相手の言葉が聞き取りにくいと感じた際には、正直に伝えましょう。 「聞き返すのは、失礼にあたるのでは？」と思う方もいるかもしれませんが、内容が聞き取れず理解できないまま話を進めてしまうと、後々大きなトラブルにつながる可能性があります。 しかし、聞き返し方には注意が必要です。「聞き取れません」と直接的な表現は避け、「お声が遠いようです」と間接的な言い回しを意識しましょう。 （例） I’m sorry I couldn’t hear you very well. Could you repeat that, please? 申し訳ございませんが、お電話が遠いようです。もう一度繰り返していただけますか？ I'm having trouble hearing.Could you say that again? 少し、お声が遠いようです。もう一度おっしゃっていただけませんか？  

間違い電話を受けた場合

間違い電話を受けた際は、黙って電話を切るのではなく、相手に間違い電話であることを伝えましょう。 （例） I’m sorry, but you must have the wrong number. 申し訳ございませんが、電話番号を間違えていらっしゃいます。 I’m afraid ◯◯（名指し人） doesn’t work here. ◯◯という者は、社内におりません。 また、架電時に間違い電話をかけてしまった場合には、以下のように謝罪しましょう。 （例） I’m sorry. I called you by mistake. 申し訳ございません。間違えて電話をかけてしまいました。  

電話が切れてしまった場合

通話中や取り次ぎを依頼した際に、電波の影響や操作ミスなどにより電話が切れてしまうケースがあります。 電話が切れてしまった場合は、架電をした側からかけ直すのが鉄則です。相手のミスで切れてしまった場合でも、すぐにかけ直し「電話が切れてしまった」旨を伝えましょう。 （例） I’m sorry, We got disconnected. 申し訳ございません、電話が切れてしまいました。 I’m afraid I hung up the phone by mistake. 誤って電話を切ってしまいました。 Sorry It's ◯◯（自分の名前） again. We got cut off. 失礼いたしました、先ほどの◯◯です。電話が切れてしまいました。  

内容が理解できず誰かに引き継ぐ場合

慣れない英語で電話対応していると、どうしても内容が理解できないケースもあるかもしれません。その場合は、英語対応できる社員に引き継ぎましょう。 しかし、相手に何も告げずに引き継いでしまうのは、マナー違反です。不快感を与えないためにも、以下のフレーズを伝えたうえで交代しましょう。 （例） I’m sorry, I'll put you through to the person who can help you in English. 申し訳ございません、英語で対応できる者におつなぎいたします。 Hold the line, please. I’ll get someone who speaks English. 少々お待ちください。誰か英語を話せる者に代わります。  

まとめ

今回紹介したビジネスシーンでよく使われるフレーズや例文を押さえられれば、英語での電話対応がスマートにこなせるようになります。 しかし、普段あまり英語を使わない環境にいる方や、英語対応に苦手意識を持つ方にとっては、高い壁に感じるかもしれません。加えて、顔の見えない相手と「声」だけでやり取りをする電話対応は、ビジネス英語に併せてトークスキルやコミュニケーションスキルも必要となり、習得するまでに多くの時間を要するでしょう。 株式会社中央事務所では、英語のみならず中国語、韓国語の3言語に対応しております。あらゆる問い合わせにも対応できるオペレーターが在籍しており、月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど確かな実績がございます。。代表電話にかかってくる一次受付や、各種問い合わせ受付まで幅広く対応可能です。 「電話対応を英語でも可能にし、競合と差別化を図りたい」と考えているのであれば、企業様のニーズに合わせて最適なプランをご提案いたしますので、お気軽にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出