コールセンターを研修期間で辞める人は多い？よくある理由や対処法

コールセンターは、顧客のニーズを掴むために重要な役割を果たします。そのため、コールセンターの運用に力を入れたい企業も多いのではないでしょうか？ 一方で、コールセンターでは離職率の高さが課題となっており、特に新人が研修期間で辞めてしまうケースも少なくありません。 そこでこの記事では、コールセンターを研修期間で辞める人が多い理由について解説します。併せて対処法も紹介するので、参考にしてみてください。  

コールセンター業務とは

企業のコールセンターでは、実際にどのような業務を行っているのでしょうか。 コールセンターは、主に顧客との電話対応を担う部署です。そしてコールセンターにおける電話対応とは、インバウンド業務とアウトバウンド業務の2つに分けられます。 商品・サービスに関する問い合わせや注文・修理の依頼など、顧客からの電話に適切に対応するのがインバウンド業務です。一方、アウトバウンド業務では、オペレーターが既存顧客や売上の見込めるユーザーに向けて電話をかけます。 どちらの業務でも、オペレーターには顧客への臨機応変な対応力が欠かせません。また、このようなコールセンター業務に携わることで、敬語や話し方といったビジネスマナーを身につけたり、コミュニケーション能力を磨いたりできるところが大きなメリットです。  

コールセンターを研修期間に辞めてしまう場合のよくある理由

コールセンターは企業と顧客をつなぐ大切な窓口です。しかし、中にはコールセンターを研修期間で辞めてしまう人もいます。ここでは、研修期間中にコールセンターを辞めてしまう場合のよくある理由について、詳しくみていきましょう。  

仕事内容や業務量にイメージとの乖離があった

コールセンターを研修期間で辞めてしまう理由のひとつが、理想と現実の乖離です。 例えば、入社後に給与やシフトなどの勤務条件が求人内容と異なっていると、オペレーターが「その条件では働けない」と辞めてしまう場合があります。また、以前勤めていたコールセンターの環境と比べたり、職場の人間関係に馴染めなかったりして辞める人もいるでしょう。 さらに、コールセンターの職種も、人によって向き不向きがあるものです。コールセンター業務は多岐にわたるため、仕事内容や業務量に対応しきれないという人もいるかもしれません。企業は、オペレーターが業務イメージにギャップを感じていないか注意するようにしてください。  

ノルマが厳しかった

コールセンターのアウトバウンド業務では、ノルマを設定しているケースが多々見られます。 しかし、顧客への架電数や契約件数について厳密にノルマを決めてしまうと、オペレーターが必要以上にプレッシャーを感じる要因になります。また、ノルマを達成できなかったことで、オペレーターが自信を失ってしまう恐れもあります。 業務上のストレスに耐え切れなくなったオペレーターが、研修期間中に辞めてしまう事態は避けたいところです。ノルマのあるコールセンターでは、オペレーターの心身に負荷をかけないように留意してください。個別にノルマを決めるよりもコールセンター全体の目標として共有し、達成に向けた取り組みを進めるといいでしょう。  

研修やOJTが不十分だった

コールセンターの研修やOJTが不十分だと、オペレーターが辞める原因を生み出してしまいます。 コールセンターでは顧客からの問い合わせに柔軟に対応するため、業務に関して覚えるべき項目が多くなる傾向です。そのため、研修やOJTを通じて新人オペレーターを育てることが重要なポイントとなります。 例えば、座学でビジネスマナーや商品・サービスの知識を身につけたり、顧客とのやり取りを想定したロールプレイングを行ったりと、様々な研修の方法があります。また、OJTによってオペレーターの電話対応スキルを効果的に高めることも可能です。 しかし、コールセンターによっては、研修やOJTの期間を十分に設けていない場合もあります。オペレーターがスキルや知識に自信がない状態では、電話対応の質も下がりクレーム対応などが増えるなど、離職につながる要因が増えることにも繋がります。  

クレーム対応が辛かった

コールセンターにかかってくる電話の内容には、クレームも含まれます。このクレーム対応の辛さが、コールセンターを研修期間に辞めるひとつの原因です。 顧客のクレームに対応するうちに、自分がミスをしたように感じ、電話に出るのが怖くなるオペレーターも少なくないでしょう。中には、研修やOJTの期間中にクレーム電話を受けてしまい、トラウマになった人もいるかもしれません。 その結果、オペレーターがコールセンターで働き続けられずに辞めてしまうリスクも想定されます。クレームの電話を完全に避けることは難しいですが、オペレーターの負担を軽減できるようにフォロー体制を整えましょう。  

業務量が多かった

オペレーターがコールセンター業務を電話の受発信のみだと考えていると、実際の業務量を多く感じてしまう可能性があります。 コールセンターの電話対応では、自社の商品・サービスに関する正確な知識が欠かせません。また、問い合わせによっては担当者や関係部署へ取り次ぎ、顧客の問題解決をサポートします。さらに、電話対応後に注文や問い合わせ内容の記録を残すためには、パソコンのスキルも必要です。このように1件の電話に対応するだけでも、幅広い業務が発生します。 たとえ業務対応の範囲が広いとしても、オペレーターが働きやすい環境であれば、研修期間中の離職率を低減できるでしょう。企業側は、コールセンター業務内容を見直し、効率化に努めてください。  

コールセンターを研修期間中に辞めたくなった時の対処法

これまでご紹介したとおり、様々な理由から研修期間でコールセンターを辞めてしまうオペレーターがいるのが現状です。 では、オペレーター側がコールセンターを研修期間中に辞めたくなった時には、どう対処すればいいのでしょうか？ここでは、2つの方法を紹介します。  

何が辛いかを言語化する

研修期間中にコールセンターを辞めたくなった際には、まずその理由を言語化するようにしてください。 何を辛いと感じるかは、人それぞれ異なります。クレーム対応に落ち込む人も入れば、業務量の多さに慣れない人もいるでしょう。いずれにしても、オペレーターが自信を持てないままコールセンター業務にあたっていると、電話対応の品質にも悪影響を及ぼす可能性があります。 一方で、辞めたい理由を明らかにすることで、今後どのように対策するべきかが見えてきます。顧客とスムーズにやり取りできるようになれば、業務上の不安やストレスも軽減可能です。結果的に辛さが解消されるだけでなく、オペレーター自身の成長に結びつきます。オペレーターにとって、コールセンターを辞めたい理由と真摯に向き合う姿勢が大切です。  

その職場で解決可能かを上司に相談する

もし研修期間中にコールセンターを辞めたくなってしまったら、上司に相談してみましょう。 業務に関する悩みを1人で抱え込んでいても、なかなか解決には至りません。特に新人オペレーターの場合、かえって辛さが増してしまう恐れもあります。そのため、コールセンターを辞めたい理由を上司に打ち明けて、問題意識を共有することが重要です。電話対応のスキルに不安があるなら、研修によるスキルアップの機会を増やしてもらうといいでしょう。 また、オペレーターの業務負担を減らすには、上司が人員配置やシフトを調整するのもひとつの手段です。「自分はコールセンター業務に向いていない」と諦める前に、研修の段階で不安要素を解消するようにしてください。  

コールセンターの離職率を下げるための対策

コールセンターを研修期間で辞める人が多いほど、安定したコールセンター運営が難しくなります。オペレーターの離職を防ぐには、企業側の配慮が必要です。 ここでは、コールセンターの離職率を下げるための対策を3つ解説します。  

研修やOJTを充実させる

先述の通り、コールセンターを研修期間で辞める理由の中には、研修やOJTの不十分さが挙げられました。 研修やOJTで必要なスキルを身につけたという実感がなければ、オペレーターが自信を持って電話に対応できません。特に業務範囲が広いコールセンターでは、オペレーターに対する丁寧なフォローアップが求められます。 そこで、研修期間中に学べる内容を充実させるようにしてください。座学では、電話機器やシステムの基本的な操作方法を指導し、オペレーターが安心して電話に対応できるように配慮しましょう。 また、ビジネスマナーや敬語の使い方、商品・サービスの知識もしっかり習得してもらうチャンスです。さらに、ロールプレイングで電話対応の練習を重ねることで、実際の業務にスムーズに取り組みやすくなります。  

マニュアルを充実させる

多くのコールセンターでは、業務に必要なマニュアルを用意しています。しかし、マニュアルの内容がコールセンターの運営状況に合っていないと、オペレーターが的確に電話対応できなくなり、顧客のクレームにも繋がる可能性があります。クレームの発生は、コールセンターの離職率を高める原因となります。 そのため、現在使っているマニュアルの内容を改めてチェックするようにしてください。マニュアルに問題点があれば、管理者側で修正してコールセンター全体に周知します。 また、必要に応じてマニュアルを追加することも大切です。マニュアルのブラッシュアップによって電話対応の品質を向上させ、オペレーターが研修期間後も快適に働ける環境を作りましょう。  

労働環境を改善する

研修やOJT、マニュアルを充実させるとともに労働環境の改善も重要なポイントとなります。業務内容はもちろん、勤務条件や人間関係といった要素もオペレーターのモチベーションに大きく関わります。 シフトが希望通りに組まれない、個々の業務量に差が出るなどが繰り返されると、オペレーターに不満を抱かせてしまうかもしれません。 また、上司や同僚と円滑なコミュニケーションが取れない職場では、オペレーターのストレスが増大する可能性も考えられます。 コールセンターの管理者はオペレーターの業務量やシフトを調整し、フォローを強化するようにしてください。さらに、定期的に面談や研修を実施して、上司に相談できる機会を増やすことも有効です。働きやすいコールセンターでは人材が定着し、将来的には企業の財産となります。  

まとめ

コールセンターにおける離職率の高さは課題のひとつであり、特に研修期間で辞める人が多いといわれています。コールセンターの業務内容に現実とイメージの乖離があったり、ノルマやクレーム対応に耐えられなかったりと、辞める理由は様々です。 研修期間中にコールセンターを辞めたくなった場合は、オペレーター自身がその原因を把握し、上司に相談するようにしてみましょう。また、企業が研修の実施やマニュアル整備によって業務効率を改善したり、働きやすい環境作りに努めたりすることも重要です。 中央事務所は、月間の総受電件数6万件（※1）、新規入電の応対率98％（※2）といった確かな実績を持つ電話代行サービス会社です。また、手厚いサポート体制によって、カスタマー応対率は95％（※3）を記録しています。 中央事務所には専門講習を受けたオペレーターが在籍しており、質の高い電話対応が大きな強みです。さらに、オペレーターの業務範囲や使用ツールを充実させることで、企業様のニーズに柔軟に対応しています。研修期間で辞めるオペレーターを減らしたいと考えている企業様は、ぜひ中央事務所にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出