メールでクレーム対応をする際の書き方〜状況に合わせた例文で解説

業界・業種を問わず、顧客から商品やサービスに関するクレームが寄せられる企業は少なくありません。メールや電話によってクレームを受けると、マイナスなイメージを持ってしまう方も多いでしょう。 しかし、顧客からのクレームに対して真摯に対応できれば、かえって企業の信頼感や好感度を高めることも可能です。 そこで今回は、メールでのクレーム対応時にどのような書き方をすればいいのか、状況別に解説します。具体的な例文も提示するので、クレーム対応のテンプレートとして参照してください。  

クレーム対応とは

クレーム対応では、商品・サービスのクレームに謝罪、原因説明をした上で、対応策を提示します。顧客の不満を解消し、今後も継続して商品・サービスを利用してもらうためには、クレーム対応が非常に重要です。ここでは、クレームの発生原因とクレーム対応の心得についてお話します。  

よくあるクレームの発生原因と種類

クレームとは、商品・サービスの内容に対する改善要求を指します。例えば、「購入商品に不具合があったから交換してほしい」「このサービスの利用方法をもっとわかりやすくしてほしい」など、消費者側の意見が販売企業に直接伝わる機会ともいえるでしょう。 購入した商品がイメージと違っていたり、上手く作動しなかったりすると、返金や交換を求めるクレームが発生する可能性があります。また、飲食店や小売店では、店員の態度が悪いといったサービス面でのクレームが生じやすいものです。 このように商品・サービスに不満を感じた顧客が、対面や電話でクレームをぶつけてくるケースが想定されます。一方で、手紙やメールなど文書によるクレームも少なくありません。特に書面の場合、クレームに至った経緯や内容が細かく書かれており、顧客の主張を汲み取りやすくなるでしょう。 どのような形であれ、寄せられたクレームの原因をきちんと理解し、顧客が納得できる対応を取ることが大切です。  

クレーム対応の基本・心得

クレーム対応は、企業のイメージに大きく影響を及ぼす要素のひとつです。そのため、企業はクレームの内容に応じてどのように対処すべきか、適切に見極める必要があります。もし誤ったクレーム対応をしてしまうと、顧客からさらなる怒りを買うだけでなく、今後の利用機会まで失われかねません。個人消費者はもちろん、企業相手の場合であっても、取引を継続していくためにはクレームへの誠実な対応が必要不可欠です。   一方で、企業側に落ち度がないにもかかわらず、顧客からクレームを受けるケースもあり得ます。この場合、ユーザーの気持ちに寄り添いながら、対応しかねる理由を明確に説明しましょう。状況によって代替案を提示するなど、柔軟な姿勢を見せることも効果的なクレーム対応といえます。対面であれ書面であれ、クレームが入った際には、相手と直接やり取りするのが基本的な対応方法です。しかし、クレームを寄せる顧客の中には、書面での返答を求める方や、メールアドレスしか連絡先がわからない方もいるでしょう。メールでのクレーム対応は、対面や電話と比べて慎重に進めることが可能です。メールでクレームに対応するメリットを活かし、顧客の信頼回復に努めてください。  

メールでクレーム対応を行う際の基本事項

メールによるクレーム対応は、事前に文章表現や回答内容を推敲できるところがメリットです。一方で、間接的なやり取りとなるため、返信する相手への細やかな気遣いも欠かせません。そこで、クレームにメールで対応する際に気を付けるべき基本事項について、詳しく説明します。  

言葉遣いに注意する

企業側がクレームに対して真剣に向き合っていることを示すため、メールでの言葉遣いには特に注意してください。 対面や電話と違い、メールのやり取りではお互いの表情が見えません。そのため、意思疎通がスムーズにいかない可能性も考えられます。また、敬語の使い方を間違えたり、誤字脱字が多々見られたりすると、顧客が不信感を募らせる一因となるでしょう。かといって定型文ばかり引用すれば、相手に冷たく事務的な印象を与えてしまいます。 正しい敬語を使うとともに、適宜クッション言葉を挟むことで、文章全体の雰囲気を和らげましょう。さらに丁寧な言葉遣いができているかチェックするなら、実際に声に出して読み返す方法もおすすめです。  

24時間以内に返信する

メールでクレームに対応する場合、24時間以内に返信するよう心がけてください。クレームを受けてから数時間でレスポンスできれば、なおさら理想的です。 クレーム対応のメール返信が遅くなるほど、顧客の怒りや不満を増大させてしまいます。結果的に、更なるクレームやトラブルを招きかねません。社員一人ひとりと所属部署がしっかり連携し、クレーム対応に取りこぼしがないよう気を付けましょう。 また、クレームの原因究明に時間がかかったり、担当者が不在だったりと、すぐには解決できない事例もあり得ます。その場合、まずは「社内で確認作業中である」という一報を返すことが重要なポイントです。併せて「〇日以内に改めてご連絡します」と期日を明確にしておけば、クレーム相手も落ち着いて連絡を待ちやすくなります。  

同じ人から過去に問い合わせなどがあったかを確認する

過去のクレームに関して、対応履歴を残している企業もあるでしょう。そこから今回のクレームと同様のケースがないか、調べてみてください。クレーム対応の失敗例と成功例の両方を知ることで、適切な解決策が見えてきます。 また、同じ人物からクレームや問い合わせを受けていないか、という点も要チェックです。もし以前にもクレームしてきた人物であれば、より一層気を配って対応しなければなりません。当時のクレーム内容や対応結果を参考にしながら、今後の信頼回復に繋がる提案を考えていきましょう。  

送信前にダブルチェックを行う

クレームに対する返信メールを書き上げたら、必ずダブルチェックを行うようにしてください。 本文中の誤字脱字はもちろん、個人や企業の名前を間違えていないか、宛先を正しく設定しているかといった点まで、細かく確認しましょう。また、伝えたい内容が明確に書かれているところも、チェックすべきポイントです。 せっかくクレーム対応のメールを送っても、相手に企業側の意図が伝わらなければ意味がありません。自分でメールを見直してから、上司や先輩など第三者にも内容確認を依頼してください。客観的な立場でメールを読んでもらうことで、自分一人では気づかなかったミスやわかりにくい表現を修正できます。  

（補足）送信取り消しシステムを導入しておく

メールの文章を慎重に推敲し、ダブルチェックしてから送信したとしても、内容に不備が見つかる可能性はあり得ます。このような事態でも冷静に対処するためには、送信取り消しシステムを導入しておくと良いでしょう。 メールの送信取り消しシステムがあれば、相手に誤った情報を伝え、クレームを激化させるリスクも減らせます。クレーム対応には実用的なシステムを取り入れ、できるかぎりヒューマンエラーをなくすように工夫してください。  

クレーム対応のメール文の書き方

クレームにメールで対応する場合、基本の書き方を押さえておくことが大切です。いきなり謝罪から入るのではなく、相手への感謝と企業の誠意が伝わるような文面を心がけてください。さらにクレーム内容への具体的な解決策を通じて、再発防止に取り組む熱意を示しましょう。  

件名

クレーム対応のメール文は、わかりやすさを第一に作成します。メールの件名についても、ひと目でどんな内容か把握できるようにしてください。 「○○についてのお詫び」という件名でメールを送れば、商品・サービスのクレームに対する謝罪の意図も併せて伝えられます。また、メールでのクレームに直接返信する場合、件名は必ず書き換えましょう。 続けて本文を書き始める前に、宛名を正確に記載します。企業相手であれば、 ・社名 ・担当部署名・役職名 ・個人名（敬称） といった順に、省略せずに明記してください。相手が個人の場合、敬称付きの氏名のみで問題ありません。  

挨拶文とお礼

クレームに対するメールは、挨拶とお礼を兼ねた文章から始めましょう。 自社の商品・サービスを選んで購入してもらったことに、感謝の気持ちを述べます。その際、返信相手が新規顧客なのかリピーターなのかによって文章表現を使い分けると、より丁寧です。 例文： リピーター「平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。この度は当社の製品をご購入頂き、ありがとうございました」 新規顧客「この度は弊社のサービスをご利用頂き、心より御礼申し上げます」 顧客からの率直なクレームは、商品・サービスを改良するきっかけにもなります。クレームを貴重なフィードバックとしてポジティブに捉え、顧客とのコミュニケーションに活かしてください。  

謝罪

クレーム内容を整理し、顧客に不満や失望を感じさせた事実に対して謝罪します。どのような不備があったのか、クレームの原因を明確にした上で謝ることが重要です。これにより、企業がきちんとクレームと向き合っている姿勢を示せます。 例文：「この度、〇〇様が△年△月△日に購入された〇〇の初期不良によってご迷惑をおかけしており、誠に申し訳ございません」 たとえ企業側に落ち度がなかったとしても、顧客への謝罪文は必須です（企業側に落ち度がなかった場合の対応方法については、5項での解説を参照してください）。クレーム対応では、常に顧客の心情に寄り添う視点を意識してください。  

クレームに対する原因説明

クレームに対する謝罪と並んで欠かせないのが、根本的な原因の説明です。一体どんな原因でトラブルが発生し、クレームにまで発展してしまったのか、具体的にわかるようにしてください。 例文：「今回の問題について原因を調査しましたところ、工場の製造過程でのチェックが不十分であったことが判明しました」 また、原因が特定できなかった場合でも、その事実を隠さずに伝えます。企業がクレーム一つひとつと誠実に向き合っていると感じれば、顧客からの納得も得やすくなるでしょう。 もし原因究明に時間がかかるなら、社内調査中であるとして一次報告します。クレーム対応への進捗状況を顧客と共有し、安心感を持ってもらうことが大切です。 例文：「不具合の発生原因については、現在、品質管理部の担当者が調査を行っております。 原因が判明次第、弊社よりすぐにご連絡致します。 大変申し訳ございませんが、今しばらくお時間を頂けますと幸いです」  

対応策提示

クレームへの対応策は、相手が最も知りたいポイントです。原因の解明だけでなく、今後の改善・再発防止策を明確に提示するよう徹底してください。商品の欠陥や故障に対しては、返金の手続きをしたり、新品と交換したりといった対応が挙げられます。お詫びの印として、商品券やサービス利用券を添えるのも方法のひとつです。 また、商品・サービスの不備によって保証がある場合は、忘れずに説明しておきましょう。クレームを伝えた顧客の不満が解消されることを重視してください。 例文：「本日中に新しい商品を手配し、〇月〇日にまでに発送させて頂きます」 「改めて商品をお届けにあがりたく、ご都合のよろしい日時をお伺いしてもよろしいでしょうか」  

結び

メールの結びの部分では、改めてクレームに対する謝罪と感謝を明示します。顧客の時間を割いてもらうことで、商品・サービスの見直しに繋がったという前向きな気持ちを込めましょう。また、再発防止に取り組むことを誓い、商品・サービスの継続利用を促すようにします。   例文：「この度のご指摘を真摯に受け止め、弊社におきましては、再発防止に誠心誠意努めてまいります。 改めてお客様にお詫びを申し上げるとともに、貴重なご意見を頂きましたことに深く感謝致します」  

クレーム対応のメール例文

クレームに対応するメールの書き方がわかったところで、具体的な文章構成を考えてみましょう。ここでは、企業と個人それぞれからクレームが寄せられた際、メールで返答するためのテンプレートを紹介します。  

企業からのクレームに対するメール文

企業から企業、いわゆるBtoBのクレームでは以下のような文面で返信しましょう。 「件名：（商品名）の不具合に関するお詫び ◯◯株式会社　資材部　◯◯様 平素は格別のご厚情を賜り、厚く御礼申し上げます。 △△株式会社、法人営業部の△△と申します。 この度は、弊社製品の不具合によりご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。 本日中に新しい（商品名）を〇個手配し、明日付で〇〇様宛に発送いたします。 なお、不具合発生の原因につきましては、弊社品質管理部で調査しております。 原因がわかり次第、早急にご連絡致しますので、今しばらくお待ちいただけますでしょうか。 恐れ入りますが、お時間を頂けますと幸いです。 今後はこのような事態が起こらないよう、再発防止策に徹底的に取り組む所存です。 この度は、誠に申し訳ございませんでした。 取り急ぎの連絡ではございますが、何卒宜しくお願い致します。 署名（会社名、担当者の氏名、住所、電話番号、メールアドレス等）」  

個人からのクレームに対するメール文

個人から商品・サービスについてクレームが来た場合は、企業相手とは異なる表現に気を付けながら返信するようにしましょう。 「〇〇様 平素より弊社をご利用くださり、ありがとうございます。 △△株式会社の△△と申します。 この度は当社の（商品名）をご購入頂き、ありがとうございました。 （商品名）に不備があり、〇〇様にご不便な思いをさせてしまったことにつきまして、深くお詫び申し上げます。 新しい商品と交換させて頂きますので、ご希望の受け取り日時をお伺いできれば幸いです。 〇〇様からご指摘頂いた点を真摯に受け止め、今後は品質管理の体制を見直し、再発防止に努めていく所存です。 この度は、誠に申し訳ございませんでした。 今後もご愛顧のほど、何卒宜しくお願い申し上げます。 署名（会社名、担当者の氏名、住所、電話番号、メールアドレス等）」  

メールでのクレーム対応でよくある問題

クレームに対応する際、企業側に原因がなかったという場合や、メールだけではクレーム内容が理解できない場合もあるでしょう。このような問題にはどうやって対処すればいいのか、メールの例文を交えて解説します。  

こちらに落ち度がない場合

商品・サービスについて、顧客の誤解によってクレームが発生した場合、企業側に落ち度はありません。しかし、謝罪せずに間違いを指摘してしまうと、クレームがさらに深刻化するリスクも考えられます。まずは相手の意見を受け入れ、不満を感じさせたことに対して謝罪しましょう。その上で、顧客からの要望に対し、応えられない理由をはっきり伝えます。具体的な数字や日時を提示することで、説得力を持たせてください。 また、断りの表現を含むメールとなるため、言葉遣いには特に気を付けましょう。「恐れ入りますが」といったクッション言葉を活用すれば、柔らかい印象の文面となります。 例文：「大変申し訳ございませんが、こちらの商品について、今週中の交換対応は致しかねます。 メーカーからの商品到着予定は、最短で〇月〇日を予定しております。 納品され次第、〇〇様にご連絡の上、新しい商品を発送させて頂きます。 恐れ入りますが、何卒宜しくお願い申し上げます」  

クレームの内容の理解が難しい場合

企業に届くクレームの中には、内容が曖昧で理解しづらいものも見られます。メールで顧客の要望を改めて確認することも可能ですが、なかなか話が進まないと相手を苛立たせてしまうでしょう。文章の読み違えで適切なコミュニケーションが取れなくなる事態は、避けなければなりません。 そこで、クレーム内容の確認方法として、電話によるヒアリングをおすすめします。顧客に直接電話をかけることで、クレームに至った経緯や要求を詳しく聞き出せるでしょう。メールよりも素早くレスポンスできるため、顧客との意思疎通も円滑に進められます。また、電話での会話を録音・記録しておけば、企業全体で対応状況を共有することが可能です。  

まとめ

顧客から企業に対する問い合わせには、商品・サービスへのクレームも含まれます。クレームにどうアプローチするかによって、企業の将来性やイメージ形成にも影響を与えるでしょう。クレームが発生してしまった場合でも、商品・サービスを改善するチャンスとして捉え、再発防止に努めてください。また、クレーム対応の情報を共有し、顧客のニーズ分析に活かしていくことも大切です。 一方で、クレーム対応には、細やかな気配りと高いコミュニケーション能力が求められます。自社でのクレーム対応に難しさを感じている企業は、プロである電話代行サービス会社への依頼を検討してみてはいかがでしょうか？ 株式会社中央事務所では、顧客満足度の向上と新規顧客獲得、リソース提供という3つのサービスを展開しています。月間総受電数6万件(※1)、新規入電応対率98％(※2)、さらにカスタマー応対率95％(※3)を維持するなど、確かな実績が強みのひとつです。また、専門講習を受けたオペレーターが在籍しており、質の高い電話対応で企業様のニーズを満たします。自社のクレーム対応について悩みや問題があれば、お気軽にご相談ください。 ※1: 月間総受電数6万件 2021年10月1日～10月31日の期間で入電数をCTI出力により、CTIに接続しオペレーター対応をした件数を集計 ※2: 新規入電応対率98％ 2021年1月～2022年4月の期間でオペレーター対応数を新規入電数で割り算出 ※3: カスタマー応対率95％ 2022年2月～2022年4月の期間でオペレーター対応数をお客さまからのカスタマー入電数で割り算出