お悩み解決事例

事業内容

お問い合わせ数年間50,000人以上の「あんしんインプラント」

はじめに、貴社の事業内容について、教えていただけますでしょうか？

「弊社では、インプラント治療を専門とされる歯科医院様と提携し、日本のインプラント治療をより良くする活動を行っています。
その使命を具現化するサービスの1つがインプラント治療の全国ネットワーク「あんしんインプラント」です。
「あんしんインプラント」では、お問い合わせいただいたお客様に、弊社が設定する厳しい基準を満たした提携医院のご紹介、インプラント治療に関するガイドブックの配布をはじめ、治療に関する情報提供を行っています。
現在では年間50,000人以上の歯のことで悩む方々より、お問い合わせを頂くようになりました。
私は、そのお問い合わせ窓口であるコールセンターのマネージャーとして、コールセンターの運営・管理をしております。」

導入背景

 問い合わせ数の増加に伴い、対応がキャパオーバーに

 電話代行サービスの導入背景を教えていただけますか？

「先ほどお話した通り「あんしんインプラント」には、おかげ様で年間50,000人以上の方からお問い合わせをいただくようになりました。スポットでテレビCMを打っていますが、その後は特に資料請求のお問い合わせが増えます。
もともと弊社のコールセンターで対応をしていましたが、お問い合わせ数が人員のキャパシティを超えてしまい、あふれ呼（受付可能なオペレーター数を超える電話がかかってきた場合、追加の電話が「溢れて」しまうこと）が月平均1,600件も発生している状況でした。
資料請求いただいたお客様には、資料をお送りするのはもちろんですが、ヒアリングをした上で無料カウンセリングのご案内をしています。
しかしながら、あふれ呼が多数発生している状況では機会損失が続いてしまいます。早期に解決したかったのですが、オペレーターを増員しようにも採用には工数もかかり、すぐには難しかったのでコールセンター代行を依頼することにしました。」

導入の決め手

応答率が90％以上と理想的だったこと

複数社検討する中で、最終的に中央事務所に決めていただいた理由は何でしょうか？

「弊社では、過去3社くらいコールセンター代行を利用していたことがあります。その中でも、中央事務所様は他社と比べて総じて対応品質が高かったことが決め手となりました。
具体的には、応答率の部分です。「コールセンターの応答率は90%以上が理想」と言われますが、中央事務所様はその数値以上を維持されているという実績があったので、安心してお願いすることができました。」

サービスを利用して

架電リスト数120%増、アポイント取得率は2.6%上昇！

実際にサービスを導入してみて、品質に関してはいかがでしょうか？

「応答率に関しては、常に90%以上を維持してくださっています。また、中央事務所様のオペレーターは物腰も柔らかく言葉遣いも大変丁寧で、お客様の状況ヒアリング～無料カウンセリングのご案内まで、かなり丁寧に実施いただいています。
弊社もコールセンターを持っているので分かるのですが、こういったオペレーター1人ひとりの対応品質の向上は、社内教育・研修をいかに手厚く実施するかが肝です。中央事務所様社内での教育・研修が行き届いていると感じます。
また、中央事務所様社内で実施している電話対応のフローと、弊社から依頼している対応フローが似ている点も、結果に繋がっている要因の1つです。
中央事務所様には、資料請求いただいたお客様のご状況のヒアリング～無料カウンセリングのご案内、弊社から折り返しご連絡させていただく承諾を得る、というところまでお願いしております。
弊社の最終的なゴールは、無料カウンセリングに来ていただくことです。その前段階のご案内を中央事務所様側で実施いただき、最後のアプローチは弊社側で実施するという流れになっています。」

中央事務所のサービスを導入してから、数字的な変化や社内から反応はありましたか？

 「導入前は、資料請求から無料カウンセリングのアポイント取得率は14.6%でしたが、導入後は17.2%と、2.6%も上昇しました。
また、架電の承諾が取れたアプローチ可能なリストも、導入前は月63,000件ほどでしたが、導入後は76,000ほどとなり、120%増となっています。
そして、電話代行サービスの導入で対応者が増加したことにより、弊社のオペレーターも1件あたりにしっかりと時間を割けるようになりました。
あふれ呼が発生している状態だと、オペレーター側にも焦りが生じてしまい、電話対応にあまり時間をかけられなくなってしまいます。対応を急いでしまうことで、顧客満足度の低下にも繋がりかねず、悪循環でした。
しかし、それが無くなったことで、弊社のオペレーター1人ひとりのパフォーマンスも向上していると感じています。」

こんな企業にオススメ

アポイント取得が必要な企業にはぜひ薦めたい

最後に、中央事務所の電話代行をオススメしたい企業や業種があれば教えてください

「アポイント取得をゴールに電話対応をしている企業には、とてもオススメです。
コールセンターは応対品質が命です。先ほどもお話した通り、中央事務所様はオペレーター1人ひとりの対応がとても丁寧かつ成果にコミットしてくださるので、品質が担保されていると感じます。そして、他社と比べても電話対応の基準が高いです。どんな企業でも、安心してお任せできると思います。
また、事務処理速度が早く、KPI管理等も細かく実施してくださり、自主的に取り組んでくださっています。
テレアポはハードルの高い電話対応ですが、中央事務所様には安心してお任せできると感じています。今後も、対応領域の拡大やオペレーターの増員なども視野に入れ、お力を借りていきたいと考えています。」

まとめ

インタビューまとめ

今回は、日本インプラント様の京都オフィスにて取材をさせていただき、コールセンターの見学もさせていただきました。

「インプラント治療を、もっと身近に」というミッションを掲げ、日々サービス提供をされている日本インプラント様。歯に悩む方々へそのサービスがしっかりと届けられるよう、弊社も引き続き尽力していけたらと考えております。

※本事例は取材日（2024/11/26）時点の情報です