お悩み解決事例

「飲膳ひなた」とは？

厳選した素材を使用したペットフードブランド

―はじめに、貴社の事業内容について、教えていただけますでしょうか？

弊社は、ペットフードブランド「飲膳ひなた：INZEN HINATA」の運営会社です。

弊社の商品は、日本古来からの飲料ベースとなる「だし」です。 厳選した良質な素材を使用し、獣医師や国際薬膳師の監修のもとで製造・販売しています。
飲膳ひなた 公式サイト：https://www.wankodashi.com/

弊社の主力商品、「わんこだし」の原料は、国産のカツオ(鹿児島産)、イリコ(長崎産)、サバ(熊本産)に、５種類の生薬が、粉末で調合された愛犬用のお出汁パックとなっております。 飼い主様には、水出しと、煮出しで簡単に作っていただくことができ、日々の愛犬の水分補給や、手作りご飯など様々に活用していただくことで健康維持にお役立ていただけます。

導入背景

ECサイトの立ち上げと同時にコールセンターも立ち上げ

電話代行サービスの導入を考え始めた背景を教えていただけますか？

「電話代行を利用しようと検討し始めたのは、ECサイトを展開することになったからです。
弊社はスタートアップの会社です。
私が、主にマルシェでの対面販売や、ECサイトでの発送代行サービスの管理、ペットフレンドリーな飲食店への営業など担当しています。
スタートアップで人材も不十分なため、電話対応部分については外部に委託したく、代表と共に様々に探しておりました。」

選定ポイント

電話代行サービスを選ぶ際に重視した事

コールセンター業務の委託先を選ぶ際に、重視したポイントはありますか？

「スタートアップでしたので、まずは無理のない費用感、そして委託会社のサポート体制、丁寧なコミュニケーションが取れるか否かを重視しました。

コールセンターを委託するというのは、非常に慎重になる部分です。 なぜなら、お客様対応部分の業務委託になるため、企業の信用・信頼部分にも大きく関わります。また、豊富な知識がないと対応が出来ない可能性もあるため、ペット事業の対応実績の有無なども含め、委託先を探しておりました」

外部委託にあたっては、マッチングサイトを使って、比較検討をしたそうですね。

「はい、その中で候補としては3社厳選し、そのうちの1社が中央事務所様でした。

当初の気持ちとしては、中央事務所様は大きな会社ですし、法律系に強いということで、 堅そうなイメージもあり、スタートアップの会社でも対応していただけるのかな…？等と心配もありましたので、最後にお話を伺うことにしました。

でも、実際に先に他社のお話を聞いてみたところ、いまいち釈然としなかったので、詳しい内容を詰めるのは導入後に…という感じがあり不安点が多々残りました。 当時は、そもそもコールセンターを立ち上げるのが初めての事であり、何を聞いたら良いのかも分からないような状態だったので、こちらから質問をすることにも色々と悩みが多かったです。」

導入の決め手

「自社サービスを理解した上での丁寧な提案」が導入の決め手に

複数社比較する中で、最終的に中央事務所に決めていただいた理由は何でしょうか？

「中央事務所様は、商談時より「電話対応にあたってはFAQを作ったらいかがですか？」等と、具体的なアドバイスをくださいました。

このようなアドバイスは、普通は導入後にご提案いただくものだと思うのですが、最初から様々なご意見、アドバイスをくださいました。
他社ではそのような親身な対応は感じられなかった為、とても安心につながりました。

また、こちらの些細な質問に対しても、しっかりと答えてくださいました。
初めてのことだと些細なことでも悩みますので、そのような時にご相談に乗っていただけたのが非常に心強かったです。

また、営業担当の花井さんがペット業界に長らく勤めていたご経験があり、私たちのサービス内容を理解したうえで、ユーザー様からのご質問に対するご返答方法、顧客管理方法などをご提案いただけたことも、決め手のひとつでした。

費用面でも柔軟にご対応いただきまして、パッケージではなくスモールスタートで始めて、事業拡大に合わせてプランを追加していける点も魅力です。

以上の理由から、私は中央事務所様にお願いしたいと思い、花井さんには「代表にすぐ伝えたいので、先に使用可能な電話番号を押さえてください！」とお伝えしました。

サービスを利用して

中央事務所のサービスがお客様の信頼に繋がっている

電話業務については、現在すべて中央事務所にお任せいただいていますが、サービスを導入してみていかがでしょうか？

「受電業務や、メールでのお問い合わせなどご対応いただいています。 また、FAQの作成、お客様に寄り添ったビジネス文章のご提案なども非常に有り難いです。

弊社へのお問い合わせは専門的な内容もありますが、そのような部分もしっかりご対応いただけており、お客様への信頼にも繋がっていると感じます。

現在はお問い合わせいただく回数が多くはありませんが、今後、お問い合わせフォームなどをご利用されるお客様が増えた時に、やはり応対品質がより重要になり、お客様からの信頼が弊社の数字的な変化にも確実に繋がると考えています。

また、貴社主催の学びになるセミナーにも参加させていただきました。 いつも本当にありがとうございます。

今後の展望

最後に、貴社の今後の展望や中央事務所に期待することについて、教えていただけますか？

「弊社のペット事業を通じて、関わってくださる皆さまに、喜びをお届け出来ることを目指します。 また、今後は国内に限らず海外への展開を視野に入れ”ペットを通じた社会貢献”に努めて参ります。」

中央事務所様には、チームメンバーとして、お客様の困りごとや不満を拾い、課題解決に向けてのご協力をいただけますと大変心強いです。

高品質なサポートのご協力をいただくことで、双方の好循環を生み出すと考えております。
また、今後の状況や場面にもよりますが、可能であれば短い時間でも定期的なヒアリング・ミーティングなどの場を設定していただき、コミュニケーションを取れたら良いと思っております。
今後とも、よろしくお願いいたします。

まとめ

インタビューまとめ

今回の取材は「飲膳ひなた」を出展されているマルシェにお伺いし、お話を伺いました。 「ペットを通じた社会貢献」を目指し、国内のみならず海外展開も視野に入れているサンムーン様。海外展開に向けて制作された、英語・中国語のパンフレットも見せていただきました。

良きビジネスパートナーとして、引き続き中央事務所もサンムーン様の事業拡大・成長に向けて、一緒に歩んでいけたらと考えております。

※本事例は取材日（2024/7/21）時点の情報です