お悩み解決事例

事業内容

相続税の申告実績日本一。60年の歴史を持つ税理士法人

はじめに、貴社の事業内容について、教えていただけますでしょうか？

「弊社は、相続を中心としたコンサルティングサービスを提供している会社です。難易度の高い相続対応もできる、日本で数少ない相続専門歴20年を超える税理士をはじめ、その他引き出しの量も幅も圧倒的な相続プロフェッショナルがサービスを提供しています。

今年60周年を迎え、2023年6月には、オフィスを東京ミッドタウン八重洲に移転しました。「イノベーション」に力を入れており、スーツではなくカジュアルな服装がOKになったり、役職名を使わずに「さん」付けで呼ぶようになったりと、フラットな組織へと今まさに変革しているところです。
私は総務部に所属しており、生産性を向上させるため全社横断的な業務革新やファシリティ管理を行っています。
電話業務のアウトソーシングも、その一環として行っていることの1つです。」

導入背景

以前から電話業務は外注していたものの、対応品質に難あり

中央事務所のサービスを導入する前も、電話業務は外注されていたそうですね。

「当時は、受電業務とメモを取ってもらうだけの簡易的な対応を委託していました。受電後、弊社から折り返し電話をするような形です。しかしながら当時の委託先はオペレーターへの教育が行き届いていないせいか品質が芳しくなく、クレームが発生してしまうことがありました。せっかくプロにお願いしているのに、クレームが発生してしまうようでは意味がないと思って、別の委託先を探すことにしたんです。
また、以前の外注先は、対応変更やオペレーターの追加などでどんどん追加料金がかかってしまい、なかなか融通が利かなかったというのも、乗り換えを考えた理由の1つです」

選定ポイント

サービス乗り換え時に重視したこと

委託先の乗り換えにあたっては、どんなポイントを重視していましたか？

「価格はもちろんですが、柔軟性があって融通が利くかどうか、複雑な対応でも依頼できること、365日対応が可能なところを探していました。この時は、多少金額は大きくなっても良いので、しっかりと対応してくれる会社にお願いしたいと思っていましたね。」

導入の決め手

自社独自の複雑な対応フローやルールへの柔軟な対応力が決め手に

複数社検討する中で、最終的に中央事務所に決めていただいた理由は何でしょうか？

「先ほどお話したポイントすべてに当てはまっていたのが中央事務所様の電話代行サービスだったからです。特に、柔軟な対応をしてくれること、365日対応が可能という2点は大きな決め手となりました。

弊社は対応方法の変更がよくあったり、組織の特性上対応ルールやフローが複雑だったりします。
例えば「○○のようなお客様が来たらA部署へ繋いでください」「××の属性だったらアポイントを取って、そうでなければB部署へ誘導して…」等々ルールやフローがたくさんあるんですよね。そして、それがずっと変わらなければ良いのですが、窓口が変更になることもけっこうな頻度で発生します。

そのため、こういった変更などにも臨機応変に対応できる会社にお願いしたいと考えていました。
また、365日対応できる電話代行サービスは少ないですが、中央事務所様は可能だということで、まさに弊社が求めている電話代行サービスそのものでした。
ただ、フローの変更があると、どんどん追加料金が発生するサービスも多いです。しかしながら、中央事務所様は金額面でも柔軟に臨機応変に対応してくださっているので非常に助かっていますし、費用対効果がとても高いと感じています。」

サービスを利用して

年間2,000時間の工数削減に成功！スタッフからは「ストレスも減った」

中央事務所のサービスを導入してから、数字的な変化や、社内から反応はありましたか？

「数字的な変化で言うと、電話対応の工数を年間2,000時間削減することに成功しました。

以前は簡易的な電話対応しか外注出来ていませんでしたが、今は受付窓口を中央事務所様に委託しているおかげで、各部署にとって必要な電話だけ取り次いでもらうことができ、本来自分たちが力を注ぐべき業務に集中することが出来ています。
社内で電話対応をしていると、教育コストもかかりますし、休む際の引継ぎなどにも時間が割かれますが、そのコストが全くかからなくなったことも大満足です。

また、電話の受付対応だけでなく、問い合わせ内容によっては、相続相談の面談アポイント取得までも中央事務所様に実施いただいています。
サービス導入後、アポイント取得率も10%ほど伸びたので、この点も導入して良かったと感じているポイントです。

社内で電話対応をしていた時は、対応しているスタッフはトイレに行く暇もないくらいで、電話を取る度に業務がストップしてしまうことも多く大きなストレスでした。それが今は全くなくなったので、現場からも「ストレスが減った」「だいぶ楽になった」という声をもらっています。」

導入後のサポート体制については、いかがでしょうか？

「導入後は月に1回ミーティングを実施いただいています。そこでは、新たなご提案をいただくこともあれば、こちらからも質問や要望を出すことができるので、対応をブラッシュアップすることが出来ています。
弊社では、過去4社くらい電話代行サービスを導入していましたが、こういった定例ミーティングを実施してくれる会社はなかったですね。契約して終わりではなく、導入後も大変手厚いサポートをしていただいていると感じています。」

こんな企業にオススメ

対応フローが複雑な企業に推奨できる電話代行サービス

最後に、中央事務所の電話代行をオススメしたい企業や業種があれば教えてください

「弊社のような士業分野、対応フローやルールが複雑な企業にはオススメです。中央事務所様のサービスの良さは、柔軟に、他社ではやってくれないようなことまでやってくれるところなので、対応が複雑化していたり、難しい対応が多い企業の課題解決には大きく貢献してくださると思います。
弊社では、今後資産規模の大きいお客様を増やしていきたいという方針があります。中央事務所様には日頃からお力添えいただいている部分ではありますが、こういったお客様層から漏れなくアポイントを取り切るところまで、今後はより一層ご助力いただけたらと考えています。」

まとめ

インタビューまとめ

取材をさせていただいたのは、2023年6月に移転された東京ミッドタウン八重洲の新しく素敵なオフィス。ちょうど60周年記念の動画を撮影していたということで、ロビーには撮影機材が置いてありました。

60年という歴史がありながらも「イノベーション」を掲げ、革新に力を入れられているレガシィ様。今後も密に連携を図りながら、良きビジネスパートナーとして、レガシィ様のより一層の事業発展·変革に一緒に伴走していけたらと考えております。

※本事例は取材日（2024/11/7）時点の情報です