お悩み解決事例

事業内容

京都という土地柄を活かし、観光事業を展開

はじめに、貴社の事業内容について、教えていただけますでしょうか？

「弊社の事業は大きく2つあります。1つ目がWebマーケティング支援事業です。国内の企業様のデジタルマーケティングの支援をしています。
そして、2つ目が観光事業です。弊社の所在地は京都ですが、京都という土地の利を活かして、海外·日本からの観光客に向けて体験型コンテンツ「舞妓お座敷体験」サービスを提供しています。
私は代表取締役社長という形で全事業を見ており、後者の観光事業の受付窓口対応で、中央事務所様のコールセンター代行サービスを利用しております。」

導入背景

問い合わせの度に通常業務が遮られ、業務生産性が低下

電話代行サービスを導入する前は、どういった課題を感じられていましたか？

「観光事業はtoC向けのサービスになりますので、個人のお客様からのお問い合わせをお電話で受けています。
当初は、弊社の社員や私が対応をしていましたが、やはり通常業務をしている時に電話はかかってくるので、その対応を行う度に、業務が遮られてしまうことに課題を感じていました。
また、いただくご質問はどのお客様も大体同じ内容が多いにも関わらず、毎回の対応に労力がかかっていることも課題でした。
生産性を改善したいと考え、この電話対応を受け持っていただけるところはないだろうかと、委託先を探し始めたのが導入前の背景です。」

導入の決め手

一次受けだけではない、全対応を代行してもらえるのが大きな魅力

導入にあたり、複数社検討されたと思いますが、中央事務所に決めていただいた理由は何でしょうか？

「選定の際は、価格面と業務範囲·品質の部分を重視していました。
電話代行サービスも様々あって、一次受付だけをしてあとは全て繋げます、窓口対応だけを行いますという企業もありました。しかしながら、御社ですとある程度のQ&Aであったり、決まった受け答えであれば、そこも全て対応していただける、中央事務所様側で完結していただけるということで、それはすごく魅力的に感じた点です。
また、これはサービス導入後の感想になりますが、品質というところに関しても、弊社とのやり取りを丁寧にしていただいたり、電話対応の結果表を見ていても、すごく丁寧にお客様とのやり取りをしていただけているなと感じています。
そういった部分でも、対応品質の高い会社だと思いますし、継続させてもらっている理由の1つです。」

サービスを利用して

 問い合わせ対応率100%で機会損失を解消！

 中央事務所のサービスを導入してから、どういった変化がありましたか？

「自社で対応をしていた時は電話が取れない時もありましたが、中央事務所様にお願いしてから、折り返しも含めて100%お問い合わせを受けることができています。
これまでは、全ての電話に出られなかったことで予約に繋げられず、機会損失になっている部分もあったのではないかと思います。また、電話に対応し切れていないと、顧客満足度の低下にも繋がりかねません。今は、電話がちゃんと繋がることによって、エンドユーザーの満足度も高まっていると思います。
そして、こういった電話対応という急に入ってくる業務がなくなることで、通常の業務に集中できるようになりました。ここに関しては、社員からもすごく良いフィードバックをもらっています。
生産性の改善はもちろん、中央事務所様の電話代行サービスを導入することで予約の機会損失を防ぎ、顧客満足度の向上や、売り上げにも寄与していると感じています。」

こんな企業にオススメ

一次受け以上の丁寧な電話対応を求めている企業に最適

最後に、中央事務所の電話代行をオススメしたい企業があれば教えてください

「先ほどお話した選定の際のポイントとも重複しますが、中央事務所様のサービスの魅力は、ただ一次受付をするだけの窓口代行ではなくて、その後のやり取りもしていただけるところです。そうすると、かかってきた電話に対して、こちらは7-8割何もしなくていいので、生産性が上がります。一次受けだけじゃなく、その先の電話対応まで代行してもらい、生産性を上げていきたい企業にはすごくオススメです。
また、エンドユーザーに向けても、私たちクライアントに対しても、すごく丁寧にコミュニケーションを取ってくださるので、その点もオススメできるポイントだと思います。
弊社は、今は観光事業だけお願いしていますが、今後定期的に電話対応が発生する事業やサービスができた際は、信頼してご依頼·ご相談できるのが中央事務所様だと思っています。その時は、ぜひまたご相談させていただきます。」

まとめ

インタビューまとめ

京都という立地を活かし、一般の人がなかなか体験できない「舞妓お座敷体験」をサービスとして提供されている、S-fleage様。サービスサイトは月間10万PV以上のアクセスを集めるほどの人気だそう。今後も益々のお問い合わせ増加が見込まれます。
中央事務所としては、引き続きお問い合わせ対応率100%のキープ、丁寧な対応でさらなる顧客満足度向上を目指し、S-fleage様のより一層の事業発展·生産性向上に寄与できればと考えております。

※本事例は取材日（2024/11/20）時点の情報です